Описанный случай абсолютно реальный, историю как-то давно рассказала мне знакомая подруга. А теперь я делюсь ей с вами.
Наш герой рассказа, Алёна, работа менеджером по развитию клиентов в транспортной компании. В ее функционал входила обработка входящих обращений и развитие прикрепленных клиентов.
За Алёной был закреплён северный регион, где было относительно немного клиентов, но зато высокие чеки на услуги. База состояла из тысячи контактов, 70% из которых были уснувшими и не оформляли заказов по нескольку лет. Большую часть рабочего времени нужно было реанимировать этих недоклиентов и понять, почему они перестали обращаться в компанию.
Менеджер общалась с клиентами по телефону, но чаще в What's App. В её базе была одна клиентка, которая последние два года не оформляла никаких заказов, хотя до этого каждый месяц отправляла заказы на несколько сотен тысяч. Как стало доподлинно известно, сейчас клиент работала с конкурентами. Как бы Алёна не пыталась выйти с ней на контакт, ответ был всегда один - "нет".
Но наш менеджер была упёртая девушка и отказа не принимала.
Однажды она снова открыла чат с клиентом и долго думала, какой бы ещё инфоповод придумать, и чтобы такого написать, чтоб диалог с клиентом возобновился. Она чувствовала, что этого клиента можно вернуть, нужно просто найти подход. Но как на зло, на ум ничего не приходило, Алёна открыла фото профиля клиента и подзависла на нём. На неё смотрела жизнерадостная женщина ближе к пятидесяти с большим рыжим котом на руках.
Ане пришла странная идея в голову. Она подумала: "Была не была", - и поставила на свою аватарку фото своей любимой домашней кошки. Писать клиенту ничего не стала и ушла на обед.
Какого же было её удивление, когда, вернувшись она обнаружила, что неприступная клиентка написала первая. Она спросила, что за порода у домашнего любимца и как зовут мохнатую красавицу. Так нашлась общая тема, которая стала началом долгого и взаимовыгодного сотрудничества.
Хотите верьте, хотите нет, но я эту историю не придумала.
Что можно вынести из этого случая:
- Тщательнее выбирайте фото профиля, это имеет значение. Всё-таки встречают по одёжке, а в онлайн мире по аватарке.
- Путь к сердцу клиента часто лежит через человеческое обычное бытовое общение. Домашние любимцы, музыка, фильмы, хобби, да хоть бы погода на худой конец... А чтобы такие темы найти, клиента нужно знать. Я всегда ищу клиентов в социальных сетях, это помогает лучше понять мышление человека, его вкусы, ориентиры и... покупательское мотивы.
- Расширяйте свой кругозор, чтобы с Вами было интересно общаться. Покупают не у компании, а у конкретных людей, которых знают, уважают и их рекомендациям доверяют.