Сегодня хочу написать об одной особенной и важной составляющей работы в колл-центрах. Эта составляющая- время.
На низком старте:Ожидание последних секунд
Строгость учета времени в колл-центрах поражает. Здесь отработанное время измеряется не только до минуты, но и до секунды. Представьте: ваша смена официально заканчивается, допустим, в 18:00. Из программы, которая скрупулезно отслеживает каждую секунду вашего присутствия, нужно выйти ровно в 18:00. Не секундой раньше – это чревато штрафами или недочетом рабочего времени. Позже можно, раньше – нет.
И вот операторы сидят эти последние мгновения, как на низком старте. Глаза прикованы к часам, пальцы нервно висят над кнопкой "выход из программы". В эти считанные секунды напряжение достигает пика. Каждый оператор в этот момент негласно молится, чтобы только никто не позвонил. Потому что если входящий звонок поступит на 17:59:59, это значит, что ты закончишь не в 18:00, а гораздо позже. А никому не хочется задерживаться на работе, особенно когда мысли уже далеко за пределами офиса.
В ожидании ответа: Искусство долгих гудков
Особенности работы со временем проявляются не только в строгом учете смен. Они вплетены и в сам процесс совершения звонков. Есть проекты, где операторам необходимо самостоятельно звонить клиентам, и здесь вновь в игру вступают секунды ожидания. Начинаешь набирать номер, слышишь эти длинные, тягучие гудки, и тут же возникает вопрос: сколько ждать ответа?
Правила могут быть самыми разными. Где-то операторам предписывают ждать 3-5 гудков, где-то – строго 30 секунд, а на некоторых проектах – и все 45! Или пока не сработает автоответчик, или звонок не сбросится системой.
Например, на проекте Альфа-Банка сначала нам говорили:
"Ждём 30 секунд".
Но со временем, как мне кажется, одна из руководителей группы поняла, что некоторые клиенты стали использовать на телефонах специальные программы, которые имитируют недозвон, чтобы не отвечать на нежелательные звонки. И поэтому какое-то время нам стали говорить звонить каждому клиенту два раза подряд. И, к удивлению, это сработало: очень часто на втором звонке человек действительно поднимал трубку, демонстрируя, что первый "недозвон" был всего лишь уловкой.
Когда клиент "бросает" трубку
Но это ещё цветочки! Бывают проекты, где правила диктуют ещё более абсурдные действия. Представьте: вы сделали своё предложение, а клиент просто молча бросает трубку. Казалось бы, всё ясно. Но нет! Инструкция гласит: нужно ему снова перезванивать. А вдруг это случайно связь прервалась?
И вот ты, оператор, вновь сидишь и молишься. Молишься, но уже о другом: чтобы клиент не поднял трубку, а просто сбросил звонок. Потому что только когда он снова поднимет трубку и, возможно, обматерит тебя за настойчивость, только тогда ты со спокойной душой можешь ставить соответствующий статус и закрывать звонок. Этот момент – своеобразный акт "очищения" для оператора, позволяющий наконец перейти к следующему вызову, зная, что все регламенты соблюдены.
Как операторы чатов считают секунды клиента
Если в голосовых колл-центрах каждая секунда на счету в прямом смысле слова, то на горячей линии чатов, где общение происходит письменно, за временем тоже приходится следить, но по-другому. Здесь ключевым становится время ответа клиента, и от него напрямую зависят такие показатели, как среднее время обработки (AHT) – важнейший фактор, влияющий на премию оператора.
Представьте ситуацию: клиент задал вопрос в чате, вы ответили, но затем наступает тишина. Смотришь на время последнего сообщения клиента – если оно написано давно, скажем, 10-15 минут назад, велика вероятность, что клиент просто отошел от компьютера или занят чем-то другим и сейчас не находится в активном диалоге. И вот тут вступает в игру стратегическое мышление оператора.
Многие опытные операторы прибегают к одному хитрому приему: они задают клиенту какой-нибудь простенький, уточняющий вопрос. Например:
"Актуален ли для вас еще этот вопрос?",
"Могу ли я еще чем-то помочь?"
или
"Подскажите, удалось ли вам решить проблему?"
И если после такого вопроса клиент не отвечает в течение полутора-двух минут – это, как ни странно, прекрасно! Это даёт оператору полное право, со спокойной совестью, написать:
"Не получила от вас ответа"
или
"Так как ответа не последовало, закрываю чат"
и завершить диалог. Таким образом, чат считается обработанным, и среднее время его обработки сокращается, что, как мы помним, сильно влияет на премию.
Молитва о неответе: Когда сложный вопрос висит в воздухе
Эта же "любовь" к тишине клиента проявляется и в более напряжённых ситуациях. Иногда клиент задаёт по-настоящему сложный, неприятный или требующий длительного разбирательства вопрос. Оператор, собравшись с мыслями, выдаёт максимально полный и корректный ответ, в надежде, что он исчерпывающий и дополнительных уточнений не потребуется.
И вот, после отправки такого ответа, оператор снова ждет. Те же полторы-две минуты. И в этот момент в его душе звучит внутренняя мольба, почти заклинание:
"Только бы не ответил! Только бы не ответил!"
Каждое мгновение тишины – это вздох облегчения. Ведь если клиент ответит, диалог продолжится, AHT поползет вверх, и, возможно, придется еще глубже погружаться в сложную тему, тратя драгоценное время и нервы. Если же клиент молчит и "уходит", то это позволяет оператору спокойно закрыть чат, зафиксировать свою часть работы и двигаться дальше, не теряя драгоценных секунд и не рискуя показателями.
В общем работа в колл-центре это подсчет секунд минут и часов. Своих и клиентов.
С ведения данного блога я не получаю ни копейки от Дзена, потомучто до монетизации мне осталось 24 часа 30 минут, но вы можете поддержать мой труд по ссылке.
Как работается в других КЦ
Возможно, это тоже будет вам интересно