Знаете, премиальные мои, возражения клиентов — это как гости на свадьбе: приходят неожиданно, ведут себя шумно, а иногда и вовсе портят праздник. Но без них — скучно. Потому что если никто не возражает, значит, вас просто не слушают.
Вот типичный диалог:
— Дорого!
— Ну как же, это же премиум‑класс!
— Всё равно дорого.
— Но у нас гарантия!
— Дорого.
И так — десять минут. Вы как будто бьётесь головой о стену, а клиент сидит с лицом «я тут просто воздухом дышу».
Так как же быть? Давайте разбираться — с юмором и без лишней патетики.
1. Не защищайтесь, а соглашайтесь
Когда вам говорят «дорого», не надо тут же хвататься за сердце и кричать: «Да вы что, это же почти даром!» Лучше спокойно:
— Да, дорого. И знаете почему? Потому что дешёвое мы уже распродали в прошлом месяце. Осталась только роскошь.
Шутка разряжает обстановку, а вы уже не «продавец‑обдирала», а человек с чувством юмора.
2. Ищите скрытый смысл
«Дорого» — это шифр. Расшифровывается как:
- «Я не вижу ценности»
- «У меня нет денег, но я стесняюсь сказать»
- «Я просто люблю поспорить»
Ваша задача — вытащить наружу настоящую причину. Например:
— А с чем вы сравниваете?
— С тем, что дешевле.
— А что именно в дешёвом варианте вас устраивает?
И вот уже не «дорого», а «мне нужен вариант попроще». А это — совсем другая история.
3. Переводите в деньги, но с изюминкой
Не надо сухих цифр. Лучше так:
— Этот пылесос стоит как три похода в кафе. Но он будет убирать вашу квартиру год. А кафе — только один вечер. Что выгоднее?
Или:
— За эти деньги вы получаете не просто товар, а спокойствие. Потому что когда ломается дешёвое — вы тратите время, нервы и ещё больше денег. А мы просто работаем.
4. Играйте в «а что, если…»
Клиент говорит: «Мне надо подумать». А вы:
— Конечно, подумайте. А если через три дня вы решите, что это то, что нужно — а товара уже не будет? Что тогда?
Или:
— Представьте, что вы уже купили. Как изменится ваша жизнь? Что станет проще?
Так вы не давите, а помогаете человеку представить выгоду.
5. Используйте «да, но…»
— Да, это не самый дешёвый вариант. Но зато:
- вы получаете гарантию на два года (а не на месяц);
- мы доставляем бесплатно (а не за три тысячи);
- у вас будет персональный менеджер (а не автоответчик).
Вы не отрицаете возражение — вы его обходите с флангов.
6. Шутите, но не издевайтесь
— Это слишком сложно для меня.
— Ничего страшного. Мы не требуем, чтобы вы разбирались в этом лучше нас. Мы просто покажем, как всё работает — и вы удивитесь, насколько это просто.
Или:
— Я не уверен, что это мне подходит.
— А давайте проверим. Если через неделю вы скажете «это не моё» — мы вернём деньги. Но если скажете «как я раньше жил без этого?» — тогда уж извините, придётся оставить.
7. Не бойтесь «нет»
Помните: «нет» — это не конец света. Это просто «не сейчас». Иногда человек должен пройти через десять «нет», чтобы сказать «да». Ваша задача — не превратить его в зомби‑покупателя, а помочь принять решение.
8. Завершайте на позитиве
Даже если сделка не состоялась, не надо уходить с лицом обиженного ребёнка. Лучше:
— Спасибо за разговор. Если вдруг решите вернуться к этому вопросу — мы будем рады помочь.
Потому что сегодня «нет», а завтра — «да». А если вы оставите хорошее впечатление, то клиент ещё и друзьям про вас расскажет.
В общем, премиальные мои, работа с возражениями — это не битва, а танец. Вы не сражаетесь, а ведёте партнёра. И если делать это с улыбкой и умом — рано или поздно музыка закончится, а вы останетесь в выигрыше.
Инструменты улучшения продаж:
Еще больше пассажей: