Для заместителя директора колл-центра «Петровича» Ольги Давыдовой карьера никогда не была легкой прогулкой по навигатору. Скорее, забегом по пересеченной местности, где ориентир только один — интерес. Ее путь в топ-менеджмент компании — следствие простого правила: выбирать и решать задачи, от которых другие берут самоотвод. Почему и как это работает в разных сферах, Ольга рассказала «Классному кандидату».
Кому хаос, а кому и структура
Главное в карьере Ольги — это умение находить общее в разных отраслях. Она начала свой путь в колл-центре, где помогала запускать сервисы для авиакомпаний, банков и магазинов. Именно там она поняла, что, например, продажи авиабилетов и разработка программного обеспечения имеют много общего.
«Это похоже на детективное расследование: есть правила, но каждый кейс уникален, — вспоминает Ольга. — Не всегда знаешь, с чего начать, но видишь цель. Сегодня запускаешь систему опросов для банка, завтра — колл-центр для авиакомпании в новом регионе. Это затягивает — каждый раз новый вызов».
Со временем она обнаружила везде один и тот же принцип — проектная работа. Это умение — видеть структуру там, где другие видели хаос — стало ключевым навыком. В «Петрович» Ольга пришла на роль координатора подрядчиков, но вскоре ее стали привлекать в команды, перед которыми ставили нерешаемые задачи — с финальной целью, но непонятным способом достижения.
«Мне предлагали задачи, от которых у многих опускались руки, — рассказывает она. — Что-то вроде: «Мы не знаем как, но хотим вот это». Напоминает сборку пазла без картинки. Но именно это меня драйвит».
Генеральный ремонт колл-центра
Примером стало стратегическое изменение модели обслуживания клиентов контакт-центра «Петровича» в 2023 году. Важными условиями были не только эффективность новой модели, но и ее финансовая выгодность. Поэтому решили кардинально трансформировать процессы, а не ограничиться «косметическим ремонтом» вроде перевешивания табличек с должностями.
Готового решения уже по традиции не было. В рамках подготовительных работ и спринт-сессии Ольга с командой разработали прототип новой модели. Затем в ходе мозговых штурмов и коллективных встреч проработали новые внутренние процессы, группы обслуживания, клиентские пути и перечень услуг.
Проект носил долгосрочный характер: запущенный в пилотном режиме в 2024 году на небольшой группе специалистов, к 2025 году он был масштабирован на весь контакт-центр.
Системный подход к задачам
Еще один показательный кейс — организация благотворительного марафона для «Петровича» с фокусом на HR. После пандемии руководство решило вовлечь сотрудников в благотворительность через спортивное мероприятие, однако опыт проведения таких забегов в Москве и Санкт-Петербурге был не совсем удачным.
К задаче сразу добавилась «звездочка» — не только организовать событие, но и собрать необходимую сумму пожертвований.
На тот момент ни у кого в свежесобранной команде, куда вошла Ольга, менеджер по внутрикорпоративным мероприятиям и менеджер по коммуникациям, не было «бегового» опыта. Пришлось разработать детальный план проекта с нуля и в спринтерском темпе — на подготовку отвели всего полтора месяца.
При этом нужно было вывести на старт максимум сотрудников контакт-центра — как из Великого Новгорода, так и «удаленщиков» по всей России. Этому пункту уделили особое внимание — людям подробно объяснили, зачем, куда и как надо бежать, и почему это важно.
В результате марафон прошел с превышением плановых показателей на 120%.
Создавать там, где другие не решаются
У Ольги нет постоянной команды. Эксперт работает с временными кросс-функциональными группами из разных отделов. Собрала команду под задачу, решила ее, двинулась дальше.
Каждый рабочий день — это сочетание оперативных задач и стратегических перспектив. Любой план может мгновенно измениться из-за сбоя оборудования или всплеска обращений клиентов. Но особую ценность представляют задачи, где вообще ничего не понятно.
«Нужно не следовать инструкции, а создавать ее с нуля, — описывает Ольга. — Это как шаг в неизвестность. Страшно? Иногда. Но именно у этого особая ценность — новые возможности».
Поэтому даже если на мессенджеры повесят замок, это станет стимулом для развития новых каналов и повышения гибкости: «Любое изменение — шанс стать лучше. Главное — не цепляться за старое, а искать новые пути».
Повышение до заместителя директора в 2022 году стало не результатом следования плану развития, а следствием готовности эксперта брать на себя сложное и доводить начатое до конца.
Самый сложный элемент
Ольга работает на стыке интересов четырех сторон: клиента, бизнеса, процессов и сотрудников. И последние, по ее признанию, часто становятся самым сложным элементом уравнения.
«Люди — это всегда точка наибольшего сопротивления, — признается Ольга. Внутренний протест людей против перемен естественен и становится главным вызовом при внедрении изменений. Здесь мне пришлось многому научиться, прежде всего, добиваться, чтобы команда не саботировала инновации, а поддерживала их».
Для преодоления сопротивления применили системный подход: специалистам наглядно демонстрировали их личную выгоду от изменений, разъясняли, что именно поменяется в их ежедневной работе, и какими рисками чреваты протесты. Изменения могли быть вызваны потребностями бизнеса, необходимостью сокращения затрат или запросами клиентов, и в каждом случае акценты в коммуникации смещались.
«Нужно не приказывать, а заражать идеей. Не указывать, а показывать. Не ломать, а убеждать. С каждым — на его языке. Кому-то важны цифры, кому-то — выгода, кому-то — эмоции. Работа сложная. Но когда находятся точки соприкосновения — это лучшая награда», — говорит Ольга.
Такой подход позволил сначала привлечь «новаторов» — сотрудников, легко воспринимающих новое. Затем к изменениям присоединились и более консервативные коллеги. Этот метод, основанный на понимании человеческой психологии, является стандартной практикой в управлении изменениями.
Гори работой, учись и ищи возможности
Обучение при таком рабочем ритме и функционале не может быть формальным. Поэтому каждый курс или тренинг — инструмент для решения конкретной рабочей задачи.
«Я всегда исходила из принципа: учиться нужно не для галочки, а для дела, — подчеркивает Ольга. — Возникает вызов — смотришь, каких знаний не хватает. Нужно прокачать клиентский опыт — пошла на соответствующий курс. Поняла, что не хватает инструментов для работы — изучила новые методики. Знания должны сразу приносить пользу».
Сейчас Ольга чувствует, что переросла рамки контакт-центра и рассматривает возможность уйти в более широкую сферу клиентского сервиса, который затрагивает каждое касание клиента с брендом. Уже делает первые шаги в этом направлении, развивая личный бренд и консультируя как независимый эксперт.
Карьерный код нашей героини можно свести к трем принципам:
- Делай то, что интересно. Работа должна приносить удовлетворение. Если вы идете на нее как на каторгу — стоит задаться вопросом «зачем?».
- Постоянно учись. Мир быстро меняется. То, что работало вчера, сегодня уже в учебниках истории. Нужно быть готовым ошибаться и искать новые инструменты.
- Ищи возможности в кризисах. Любая проблема — это трамплин. Вместо заламывания рук под «все пропало!» стоит спросить себя: «Какие новые двери это может открыть?».
Авторская формула профессионального развития Ольги может стать мантрой настоящего следователя: если страшно — иди, если сложно — пробуй, если непонятно — разбирайся. Тогда каждое «трудно» рано или поздно превращается в «получилось». В том числе в главном расследовании жизни — поиске себя в работе, людях и новых возможностях.
Больше историй о разных профессиях и лайфхаков — в нашем карьерном сообществе «Классный кандидат!». Присоединяйтесь!
Не забывайте подписываться, оставлять реакции и комментарии. Спасибо за обратную связь!
Другие полезные статьи:
Визуальный код Исторы. Как PowerPoint, гипноз и удача помогли найти работу мечты в дизайне
Думаете, ваше резюме идеально? 5 ошибок, мешающих успешному поиску работы
Мир по молекулам: история биохимика, который стал IT-рекрутером и посетил 32 страны за 5 лет