Способности и заинтересованность — поймите логику этих двух факторов и вы узнаете почти всё, что нужно знать о доверии. Это если кратко, а если интересны подробности, то ниже я коснусь вопросов того, что такое доверие, почему его лучше не смешивать с опасением и как именно эти два фактора позволяют приобрести или потерять доверие.
Пара слов о доверии
Эту тему я изучал очень глубоко и даже опубликовал статью в топовом научном журнале, но сейчас ни мне, ни вам душная теория не интересна, поэтому ниже я лишь кратко опишу суть доверия, а сухие подробности при желании найдёте в этой статье.
Доверие — это наша уверенность в том, что человек совершит желательное для нас действие.
Например, скажет правду, закончит задачу в срок, поставит верный диагноз, сохранит секрет или банально приготовит вкусное блюдо. Понятно, что одному и тому же человеку можно доверять в отношении одних действий, но не доверять в отношении других.
Противоположностью доверию является опасение — уверенность в том, что человек совершит нежелательное для нас действие. Например, украдёт, отомстит или уволится посреди важного проекта.
Идеи доверия и опасения тесно связаны, ведь доверять, что человек сохранит секрет, и не опасаться, что он его выдаст, это на деле одно и то же. Поэтому интуитивно мы часто приравниваем доверие и отсутствие опасения.
И всё же лучше эти идеи разделять, чтобы мыслить о доверии яснее и надёжнее. Куда легче отдельно подумать о том, чего человек хочет, и о том, чего он не хочет, а затем убедить его, что от вас можно ожидать первого и не ожидать второго.
Наконец, доверие не стоит смешивать с верой. Верить значит быть уверенным, что человек говорит правду, а доверять значит быть уверенным, что человек скажет правду.
1-ый фактор. Способности
Если доверие — это наша уверенность в том, что человек совершит желательное для нас действие, то прежде всего значение будет иметь способность человека его совершить. Если мы изначально понимаем, что по той или иной причине он на это не способен, то о доверии не будет и речи.
Это самый очевидный фактор доверия, поэтому надолго здесь задерживаться не буду. Достаточно будет привести в пример пару способов убедить вашу цель в том, что у вас есть эти способности.
Самый прямолинейный и эффективный способ — совершить это действие на глазах человека. Тогда никаких сомнений в ваших способностях у него уже не будет. Например, выполнить тестовый заказ или задание.
Понятно, что некоторые действия могут занимать много месяцев и даже лет, например создание космического корабля, поэтому в таких случаях мы смотрим на прошлые достижения, образование или отзывы, и по ним делаем вывод о способностях.
Соответственно, лишить кого-то доверия или потерять его самому можно путём демонстрации того, что этой способности больше нет или никогда не было. Например, можно убедить окружающих в том, что достижения человека были случайностью или везением, а не действием (подробнее о разнице здесь).
Та же логика применима и к опасению. Самый прямолинейный и эффективный способ снизить опасение — убедить вашу цель в том, что вы в принципе не способны совершить нежелательное для неё действие. Например, продемонстрируйте, что используемый вами алгоритм шифрования на практике невозможно взломать, и вы снизите опасение.
Соответственно, создать опасение в отношении себя или кого-либо другого можно путём демонстрации способности совершить нежелательное действие. Покажите, что поставщик программного обеспечения в теории может получить доступ к вашим данным и вы создадите в глазах пользователей опасение, т.е. говоря нестрого, снизите доверие.
2-ой фактор. Желание
Напомню, что доверие — это наша уверенность в том, что человек совершит желательное для нас действие. Выше мы выяснили, что для появления этой уверенности нужны прежде всего способности человека, а теперь пришло время поговорить о роли мотивации.
У человека может быть сколько угодно ценнейших компетенций, богатого опыта и способностей вообще, но если у него нет желания их применять, то ни о каких действиях речи быть не может. Не важно, желательных или нет. Ведь человек делает исключительно то, чего хочет. Нет желаний — нет действий.
Это важнейшая аксиома мотивации. Даже во время принуждения мы действуем по своей воле, пусть и из страха. Подробнее об этом я писал в статьях о недобровольности и власти.
Заинтересованность или наличие желания — это второй фактор доверия. Чем сильнее желание человека совершить то или иное действие, тем увереннее мы будем в том, что он его совершит. Если это действие для нас желательно, тогда можно говорить о доверии. Сильнее мотивация — выше доверие.
Отсюда интуитивный, но всё же не такой очевидный способ повысить к себе доверие — убедить вашу цель в том, что вам самим выгодно сделать то, чего она хочет. Например, пропишите в контракте оплату только после получения результата и тем самым вы создадите себе мотивацию достичь его. Так вы повысите доверие клиента, ведь вырастет его уверенность в том, что вы дадите результат, т.е. совершите желательное для него действие.
Этот способ повышения доверия не так очевиден потому, что обычно мы вовсе не думаем об этом как о повышении доверия. Чаще мы говорим просто о создании мотивации. Причём этой задачей больше занимается заказчик (клиент или работодатель), а не исполнитель, что тоже объясняет, почему этот фактор доверия менее очевиден.
Тем не менее мотивация чаще важнее, чем способности. Хотя бы потому, что при большом желании многие способности можно приобрести, тогда как даже большие способности без мотивации бесполезны.
Что касается опасения, то здесь всё наоборот. Практически все мы имеем возможность сделать что-то такое, чего другой человек не хотел бы. Обворовать, раскрыть персональные данные или даже ударить. Физически на это способны почти все, в том числе и вы, но это не станет основанием для опасений, если ваша цель убеждена, что вам невыгодно это делать.
Создайте такие условия, при которых вам будет очевидно невыгодно делать то, чего другой человек не хочет, и вы снизите его опасение, т.е. говоря нестрого, повысите к себе доверие. Чем сильнее отрицательная мотивация — тем ниже опасение.
Соответственно, чтобы лишить одного доверия в глазах другого, создайте такие условия, при которых первому будет выгодно сделать то, чего второй не хочет. Это одна из неочевидных техник атаки на чужие социальные ресурсы.
Заключение
Два ключевых фактора доверия — это способности и мотивация. Если мы хотим повысить к себе доверие в глазах цели, её нужно убедить в том, что мы можем и хотим совершить желательное для неё действие.
Два ключевых фактора отсутствия опасения — это те же способности и мотивация, только в этом случае нам нужно убедить цель, что мы не можем или не хотим совершать нежелательное для неё действие.
Если вы не занимаетесь профессионально маркетингом или политикой, то этих знаний о теории доверия вам будет более чем достаточно. Если же вы работаете в конкурентной и агрессивной среде с большими ставками, тогда вам необходимо понимать и многие другие нюансы, но это уже тема других статей.
P.S. Если интересно вкратце почитать обо мне и о блоге, милости прошу.