Помните историю о том, как наша клиентка выбирала студию лазерной эпиляции? Она получила продолжение. И на ее примере мы расскажем, как избежать ошибок работы с лояльными клиентами.
Лояльные клиенты — это основа успеха любого бизнеса. Они не только приносят стабильный доход, но и становятся амбассадорами бренда. Однако для поддержания их интереса и доверия важно учитывать их индивидуальные потребности и предпочтения. Сегментация позволяет разделить аудиторию на группы по ключевым критериям, таким как:
- Частота обращений — как регулярно клиент пользуется услугами
- История покупок — какие процедуры предпочитал ранее
- Средний чек — готовность клиента к тратам
- Предпочтения — любимые мастера, время посещения
- Каналы связи — предпочитаемый способ общения (WhatsApp, email, телефон)
- Уровень лояльности — активность участия в программе лояльности
- Особые пожелания — индивидуальные требования к обслуживанию
- Сезонность — периоды повышенной активности клиента
Эти параметры позволят эффективно работать с лояльной аудиторией без излишней перегрузки информацией. Они помогут:
- Персонализировать предложения
- Выстраивать своевременную коммуникацию
- Создавать релевантный контент
- Улучшать качество обслуживания
Такая сегментация даст возможность поддерживать комфортную коммуникацию с клиентом, не превращая её в навязчивую продажу.
Но сначала, давайте, поймем предысторию.
История от нашей клиентки от первого лица:
Я только что вышла из кабинета после процедуры лазерной эпиляции. Всё прошло отлично, мастер была профессиональна и внимательна. Но то, что началось после… Словно по сценарию, едва я закончила процедуру, специалист начала активно впаривать мне абонемент на несколько сеансов со скидкой. Причём скидка эта, по её словам, действует только «здесь и сейчас».
Не успела я выйти из кабинета, как в WhatsApp посыпались сообщения от администратора с призывами срочно купить абонемент, потому что «акция всего три дня». Честно говоря, такое навязчивое поведение только раздражает. Я ведь не первый раз делаю эту процедуру, знаю, что мне нужно и когда мне удобно. Зачем этот прессинг? Создаётся впечатление, что они считают своих клиентов за наивных людей, которые не в состоянии сами принять решение. Естественно, я туда больше идти не хочу.
«В современном маркетинге ключевым фактором удержания клиентов становится не агрессивная продажа, а создание комфортной среды взаимодействия. Клиент должен чувствовать себя особенным, а не объектом давления.
В работе с лояльной аудиторией критически важно понимать: клиент уже сделал выбор в пользу вашего бренда. Ваша задача — не давить, а создавать дополнительную ценность через качественный сервис и уважительное отношение», — Анастасия Тихомирнова, креативный директор студии контента «33 буквы».
А теперь время разбора ошибок: мы насчитали минимум 6!
Тактические ошибки коммуникации
- Навязчивость в продажах. Специалист нарушил важнейший принцип работы с клиентом — несвоевременность предложения. Продажа абонемента должна следовать после периода осмысления услуги, а не сразу после процедуры.
- Отсутствие персонализации. Вместо индивидуального подхода был использован шаблонный скрипт с предложением скидки, без учета истории взаимоотношений с клиентом и его предыдущих покупок.
Стратегические ошибки управления клиентским опытом:
- Игнорирование психологии потребителя. Студия не учла, что клиентка уже знакома с продуктом и имеет четкое представление о своих потребностях. Давление может вызвать отторжение и потерю лояльности.
- Нарушение личных границ. Серия сообщений в WhatsApp создала эффект спама, что противоречит принципам клиентоориентированного сервиса.
Организационные недочеты:
- Несогласованность действий. Наблюдается отсутствие единой стратегии коммуникации между специалистом и администратором, что привело к избыточному контакту с клиентом.
- Отсутствие системы. Нет четкого регламента работы с постпроцедурным периодом и алгоритмом взаимодействия с лояльными клиентами.
Как мы, в студии контента "33 буквы" предлагаем работать с лояльными клиентами, не лишаясь их, а лишь усиливая доверие.
Постпроцедурное взаимодействие должно выстраиваться по четким правилам. Первый контакт с клиентом необходимо организовать через сутки после посещения, проявив заботу о его состоянии и предложив поделиться впечатлениями. Только после этого можно аккуратно выяснить, заинтересован ли клиент в продолжении сотрудничества.
Система коммуникаций требует комплексного подхода. Важно определить предпочтительный канал связи для каждого клиента — будь то WhatsApp, email или телефон. Частота контактов не должна превышать 1–2 сообщений в неделю, при этом содержание должно быть полезным: советы по уходу, напоминания о следующих процедурах, персональные предложения.
Программа лояльности должна включать несколько ключевых элементов. Во-первых, систему накопления бонусов за каждую процедуру. Во-вторых, индивидуальные скидки на день рождения, за регулярные посещения и рекомендации друзей. В-третьих, привилегии для постоянных клиентов: запись без очереди, персональный менеджер, доступ к новинкам первыми.
Обучение персонала — критически важный аспект. Специалисты должны освоить принципы уважительного общения, научиться слушать клиента и понимать его потребности. Вместо агрессивных продаж им следует сосредоточиться на демонстрации ценности услуг и работе с возражениями.
Мониторинг качества сервиса необходимо выстроить на основе регулярной обратной связи от клиентов. Важно отслеживать реакцию на предложения и корректировать стратегию взаимодействия, опираясь на полученные данные.
Чек-лист постпроцедурной работы с лояльными клиентами:
1. Правильная организация постпроцедурного периода
- Первый контакт: через 24 часа после процедуры отправить вежливое сообщение с заботой о состоянии кожи и предложением поделиться впечатлениями
- Сбор обратной связи: провести короткий опрос о качестве услуги без давления на покупку
- Персонализированное предложение: сформировать индивидуальное предложение с учетом:
истории посещений клиента
его предпочтений
предыдущего опыта
сезонности процедур
2. Система коммуникации с клиентом
- Каналы связи: определить предпочтительный способ общения клиента (WhatsApp, Telegram, email, телефон)
- Частота контактов: не более 1-2 сообщений в неделю
- Содержание сообщений:
полезный контент о уходе за кожей
напоминания о следующих процедурах
персональные предложения
приглашения на мероприятия
3. Программа лояльности для постоянных клиентов
- Система бонусов: накопление баллов за каждую процедуру
- Индивидуальные скидки:
на день рождения
за регулярные посещения
за рекомендации друзей - Приоритетное обслуживание:
запись без очереди
персональный менеджер
доступ к новым процедурам
4. Обучение персонала работе с лояльными клиентами
- Ключевые принципы:
уважение личного пространства клиента
понимание его потребностей
умение слушать и слышать - Техники продаж:
мягкие предложения
демонстрация ценности
работа с возражениями - Стандарты общения:
вежливость
профессионализм
эмпатия
5. Мониторинг и улучшение качества сервиса
- Сбор отзывов: регулярный анализ удовлетворенности клиентов
- Анализ поведения: отслеживание реакции на предложения
- Корректировка стратегии: внесение изменений на основе обратной связи
«Успешная работа с лояльными клиентами строится на трех китах: персонализация, своевременность коммуникации и создание эмоциональной связи. Навязчивость в продажах разрушает все три компонента.
Мой многолетний опыт показывает: успех в работе с клиентами достигается именно через глубокое понимание их потребностей и умение предлагать релевантные решения», — Ольга Регина, CEO студии контента «33 буквы».
Работа с лояльной аудиторией требует терпения и внимания. Вместо того чтобы давить, попробуйте создать комфортные условия для клиента, и он сам вернётся к вам снова. Правильно выстроенная работа с лояльными клиентами не только сохраняет их, но и превращает в постоянных партнеров, которые приносят стабильный доход и рекомендуют вас своим знакомым.
А что вас больше всего раздражает при общении с салонами красоты?
- Навязчивые продажи сразу после процедуры
- Спам в мессенджерах с акциями и спецпредложениями
- Отсутствие индивидуального подхода
- Игнорирование ваших пожеланий и предпочтений
- Что-то другое? Поделитесь в комментариях!
Давайте вместе создадим список самых раздражающих моментов в клиентском сервисе — это поможет салонам улучшить качество обслуживания, а вам — получать только приятные впечатления от посещения бьюти-центров.
Поделитесь своим опытом в комментариях — возможно, именно ваше мнение поможет изменить ситуацию к лучшему!
Вам также будет интересно:
Искусство продающего текста: почему качественный копирайтинг стоит дорого
Как написать текст, который продаст даже камень: 5 проверенных приёмов
Одна кнопка на сайте, которая решает, будут ли у вас заявки
Если Вам было интересно, подпишитесь на канал. Пожалуйста, не стесняйтесь, ставьте лайки, комментируйте материалы Студии контента "33 буквы", ваше мнение важно для нас. Становитесь подписчиками! #studio33bukvy