"Здравствуйте!
Выбирала на Авито десерт моти.
Чем привлекло объявление: понравились фото размещенные (фото к сожалению с интернета, по факту на выходе продукция иная).
Так же отзывы положительные, стоимость нормальная (но, убеждаюсь вновь, лучше переплатить но получить более качественный продукт). .....к сожалению реальность, не оправдалась. Ожидания были не оправданы...
По приезду смутила небольшая скомканность пирожных и немного неряшливый вид, но в силу того, что продукция была упакована, особо не рассмотреть всю наполненность их внешнего вида.
Приехав домой и открыв крышку, я заметила запах маргарина, упаковка была грязновата, изделие, мягко говоря, напоминало "детское рукоделие". Мне пошли навстречу и заказ переделали. Но..
Ребят, когда что-то идёт не по плану, в качестве извинений бонусом кладут ни то количество, которое заказывали, а на пару больше, или делают скидку или возвращают деньги. Это называется лояльность и развитие клиентской базы с ее удержанием, т. е. репутация.
Прикладываю фото того, что получили сначала.
Второе фото - это чем исправили ситуацию, но даже не оформили красиво, как предыдущие заказы, здесь может, я поменяла бы свое решение и мнение, но нет, после такого - только отрицательный отзыв."
Что ответил кондитер
"Здравствуйте!
Хорошо, будем улучшать сервис.
Наши моти - лучшие."
❓ #какваммоти?
❓ Насколько справедливо замечание клиента о том, что при извинениях нужно «класть бонусом ни то количество, которое заказывали, а на пару больше»? Это правило хорошего тона или излишние требования?
❓ Как вы оцениваете реакцию кондитера на негативный отзыв? Она является адекватной, на ваш взгляд?
❓ Что, на ваш взгляд, стоит за фразой кондитера «Наши моти - лучшие»? (Самоуверенность, нежелание признавать ошибки, защитная реакция, искренняя вера в свой продукт).
❓ Почему кондитер, по вашему мнению, не стал извиняться или обсуждать претензии детально? (Считает клиента необъективным, не ценит репутацию, не умеет работать с критикой).
❓ Исправление ситуации (переделка заказа) было достаточной мерой? Или, как считает клиент, этого было мало?
Если у вас есть интересная история из жизни кондитера, вопрос, совет, которыми вы хотите поделиться, отправляйте материал для публикации на адрес pirogeevo@yandex.ru