CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) — это все более популярный инструмент для компаний, которые стремятся лучше контролировать свои бизнес-процессы. У людей возникает много вопросов, когда они впервые задумываются о внедрении CRM или когда перерастают свою существующую систему управления клиентами и ищут ей замену.
Что такое CRM?
CRM — это:
«Бизнес-стратегия, результаты которой оптимизируют прибыльность, доходы и удовлетворенность клиентов… Технологии CRM должны обеспечивать лучшее понимание клиента, увеличивать доступ к клиентам, делать взаимодействие с ними более эффективным, а также интегрировать все каналы работы с клиентами и внутренние функции предприятия».
Почему компании заинтересованы во внедрении CRM?
Компании интересуются CRM, потому что понимают, что клиент — их главный стратегический актив. Следовательно, они стремятся лучше понять поведение и потребности своих клиентов и, как результат, укрепить взаимоотношения с ними.
Как CRM-система может помочь моей организации?
Сама по себе CRM-система не может улучшить эффективность вашей организации. CRM — это философия и бизнес-стратегия, сфокусированная на привлечении, развитии и удержании нужных клиентов. В CRM нет ничего нового или «особенного». Это просто современный термин для ведения хорошего бизнеса на основе лучших практик и процессов.
Каковы бизнес-преимущества инвестиций в CRM — или, другими словами, что CRM даст лично мне?
Фактическая отдача варьируется от компании к компании, но вот общие преимущества, которых достигли наши клиенты:
✅ Повышение удержания клиентов
✅ Улучшение продуктивности продаж
✅ Улучшение эффективности взаимодействия между различными отделами
✅ Сокращение цикла продаж
✅ Рост прибыльности
✅ Снижение затрат на маркетинг
✅ Сокращение количества «потерянных» лидов
✅ Ускорение времени реакции службы поддержки
Сколько это будет стоить?
Поскольку не существует единой фиксированной цены для всех CRM-решений, к сожалению, нет и единственно верного ответа. Однако факторы, влияющие на стоимость, сводятся к следующему: какое программное обеспечение вы выберете, кто будет его внедрять, сколько лицензий (пользователей) вам потребуется, а также объем необходимой доработки под ваши нужды и обучения.
Как мы можем интегрировать CRM со старыми базами данных?
Часто компании, которые планируют внедрить новую CRM-систему, уже используют различные финансовые базы данных, базы контактов или электронные таблицы. Короче говоря, многие финансовые системы имеют сопутствующее CRM-решение, которое интегрируется с этим пакетом. Чаще всего к нам обращаются компании, которые расширяются (нанимают дополнительный персонал) или переросли свою текущую систему. В таких случаях мы обычно рекомендуем перенести информацию из старой системы в новую. В большинстве случаев это может сделать CRM-консалтинговая компания, с которой вы работаете.
Сможет ли мой продажник скачать базу данных клиентов и уволиться?
Многие CRM-системы имеют профили безопасности, которые позволяют предотвращать выполнение сотрудниками определенных действий. Например, если вы беспокоитесь, что недовольный сотрудник может удалить базу данных компании, права на удаление можно отключить. В большинстве CRM-систем также есть возможность экспорта данных в Excel — если вы хотите это запретить, эту функцию можно отключить для определенных пользователей. Если это ваша зона беспокойства, не забудьте упомянуть об этом компании, у которой вы покупаете CRM.
Смогут ли сотрудники на удаленке получить доступ к системе?
Короткий ответ — да, большинство CRM-систем предусматривают такую возможность. Существует четыре основных способа:
Удаленный веб-доступ — позволяет удаленному сотруднику выйти в интернет и войти в live-систему CRM из дома.
Удаленная установка — позволяет удаленным сотрудникам установить копию программного обеспечения на свой ноутбук, чтобы они могли обновлять базу данных CRM, даже без доступа к интернету. Когда у них появляется доступ к интернету и серверу, они могут синхронизировать данные.
Мобильный CRM — позволяет удаленным сотрудникам получать доступ и обновлять систему CRM через смартфон или планшет.
Многие CRM-системы имеют опцию удаленной работы, но вам нужно решить, какой способ предпочтительнее для ваших сотрудников, и выбрать то решение, которое его предоставляет. Даже если ваш chosen method не входит в стоимость CRM-пакета, часто существуют дополнительные программные решения, которые это позволяют.
Сколько времени займет внедрение?
На сроки внедрения CRM влияют: количество записей для переноса, объем настроек, количество пользователей и ноутбуков. Так что, если у вас очень мало или вообще нет данных для импорта, вас устраивают стандартные поля системы, и у вас всего пара пользователей без ноутбуков — внедрение может занять всего день. Но…!
Чтобы сократить время внедрения, подготовьте список задач, которые должна решать система, перечень полей, которые должны быть в карточках, и убедитесь, что ваше оборудование соответствует минимальным требованиям ПО — все это поможет ускорить процесс.
В чем разница между современными CRM-системами на рынке?
В итоге, когда вы решаете, какая CRM-система лучше всего подходит для вашего бизнеса, вот на что стоит обратить внимание:
❓ Тип отношений с клиентами: B2B или B2C?
❓ Как ваши сотрудники будут получать доступ к системе? (из дома, в дороге, в офисе)
❓ Главная цель внедрения системы? (например, управление лидами, маркетинговые кампании)
❓ Какие отделы будут использовать систему? (продажи, маркетинг, служба поддержки, операционный отдел и т.д.)
❓ Нужна ли интеграция с другими системами?
❓ Как email-переписка будет связана с CRM?
❓ Нужна ли интеграция телефонии с CRM?
Как только вы составите внутренний чек-лист требований, вы будете готовы начать изучать различные системы, чтобы найти ту, которая лучше всего соответствует вашим потребностям.
Если у вас остались вопросы или вы решили внедрить CRM свяжитесь с нами! Наши специалисты подробно расскажут о функционале систем и найдут решение даже самых сложных задач.
