"Здравствуйте!
Наверное, история с неудачным тортом есть почти в каждой семье.
Я сделала заказ у домашнего кондитера, это был маленький бенто с рисунком и надписью. То, что прислала кондитер в качестве результата - меня совсем не устроило. Но на просьбу переделать она сказала, что "У меня есть и другие заказы, времени на переделку нет."
В итоге пришлось отказаться от такого торта, обратились к другому кондитеру, которая сделала нам то, что нужно.
Это идеальный пример того, как бизнес теряет своих клиентов. В следующий раз, когда у меня или моих друзей будет повод заказать торт, мы даже не будем рассматривать имя того первого мастера. А тому, кто пошел навстречу, я с радостью буду рекомендовать новых заказчиков.
Интересно мнение других кондитеров: неужели я попросила что-то очень сложное? Взялись бы за переделку или бы тоже отказали? Где та грань, когда переделка действительно невозможна, а когда это просто вопрос желания сделать клиента счастливым?
❓ #каквамторт?
❓ Согласились бы забрать торт?
❓ Что для вас важнее в подобной ситуации: принцип кондитера («работа принята, претензий не имею») или желание сохранить довольного клиента?
❓ Как вы думаете, почему некоторые мастера легко отказываются от переделок, не думая о репутации? (Уверенность в исключительности, загруженность заказами, что-то еще?)
❓ Согласны ли вы с формулой «один недовольный клиент = десятки потерянных потенциальных заказов»?
❓ Как бы вы поступили на месте кондитера? Считаете ли, что клиент всегда прав, или бывают случаи, когда отказ - это единственно верное решение?
❓ Что хуже для репутации: неидеально выполненная, но быстро исправленная работа или категоричный отказ что-либо менять?
❓ Как клиенту правильно и конструктивно просить о переделке, чтобы у мастера не возникло желания сразу отказать?
Если у вас есть история, рецепт или совет, которыми вы хотите поделиться, отправляйте материалы для публикации на pirogeevo@yandex.ru
