"Здравствуйте!
Хотела заказать в любимой кондитерской для детской фотосессии торт, решила, что все внятно объяснила, но нет. Мне было отказано, к тому же после диалога не покидает ощущение того, что меня пытались унизить.
Сама по своему опыту отлично знаю, что такое продавать и никогда не позволила бы себе такое общение с клиентом. В итоге сделала заказ в соседней кондитерской, где меня оформили за 20 минут.
В итоге в первой кондитерской оказались абсолютно не правы, утверждая, что не получится сделать, как я прошу, что нужно обязательно заказывать 1,5 кг, да еще и с мастикой.
В соседней кондитерской сделали все, как я просила, как на референсе, даже лучше. Торт держался из последних сил больше 6 часов без холодильника.
Делюсь историей как пример хорошего сервиса и знания своего дела, а также хотелось бы, чтобы кондитерские понимали, что даже постоянного клиента можно потерять в один момент. К слову, в первой кондитерской мы делали заказы постоянно, но больше не хочется."
❓ В чем конкретно первая кондитерская совершила ошибку с точки зрения сервиса? (Не предложили альтернативу, не попытались понять клиента, выдвинули жесткие условия)
❓ Как, по вашему мнению, можно было корректно отказать клиенту или предложить компромисс, не теряя его?
❓ Что является маркерами хорошего сервиса в этой истории на примере второй кондитерской? (Скорость, понимание запроса, качественный результат)
❓ Сталкивались ли вы сами с подобными ситуациями, когда в одном месте вам отказывали, а в другом с легкостью выполняли ту же просьбу? Поделитесь опытом.
❓ Как вы думаете, почему первые кондитеры настаивали на мастике и большом весе? (Нежелание работать с мелкими заказами, неумение работать по-другому, уверенность, что клиент не разбирается)
❓ «Торт держался из последних сил больше 6 часов» — как эта фраза характеризует работу второй кондитерской? (Опыт, профессионализм, ответственность за продукт)
Если у вас есть история, рецепт или совет, которыми вы хотите поделиться, отправляйте материалы для публикации на pirogeevo@yandex.ru