Пока отложу рассказ о колл-центре, где я сейчас прохожу обучение. Поделюсь впечатлениями, когда закончу учебу, а это случится уже в эту пятницу. Так что ждите статью либо в субботу, либо в следующий вторник.
А сегодня я хочу рассказать об еще одной особенности работы в Альфа-Банке, которая меня поначалу, мягко говоря, удивила.
Когда я только пришла в этот банк, меня поразило не только то, что премию можно получить, только если выполнишь ВСЕ три поставленных условия. А если хотя бы одно не выполнено – премию, увы, не видать. Но еще больше меня зацепила одна фраза, которая стала своеобразной визитной карточкой Альфа-Банка.
Я начинала работать в отделе продаж. И когда мы озвучивали предложение клиенту, рассчитывали все параметры (процентную ставку, ежемесячный платеж и т.д.), то в конце, как бы невзначай, спрашивали:
"Вам комфортны такие условия?"
Не просто:
"Устраивают ли вас условия?",
а именно "комфортны". То есть, завершали свое, признаться, невыгодное предложение мягко, округло и обтекаемо. Как будто пытались сгладить углы и завуалировать не самые привлекательные цифры.
Похоже, Альфа-Банк был одним из пионеров этого тренда. До него, ни в Ренессансе, ни в Смартере на проекте Росбанка я таких обтекаемых формулировок не встречала.
А вот сейчас, обучаясь на проект МТС Банка, я вижу, что нас учат общаться с клиентами максимально вежливо и эмпатично. И это сейчас уже не просто слова, а целая наука.
Недавно и в чате Альфа-Банка со мной общались в подобном ключе. Вот эти всякие расшаркивания:
• "Подождите, пожалуйста…"
• "Спасибо, что подождали…"
Не знаю, как другим, но меня это немного раздражает. Мне нужен просто ответ на мой вопрос и как можно быстрее. А эти "Спасибо за ожидание" и "Мы ценим ваше время" кажутся какой-то пустой тратой времени и сил.
А вам нравится такая манера общения или она вас тоже раздражает?
С ведения данного блога я не получаю ни копейки от Дзена, потомучто до монетизации мне осталось 26 часов 34 минуты, но вы можете поддержать мой труд по ссылке.
Подборка по теме
Как работается в других КЦ
Возможно это тоже будет вам интересно