Существует много разных техник продаж, одни за последние годы устарели, другие приобрели, напротив, популярность. Но прежде чем у вас появится возможность хоть что-то предложить потенциальному клиенту и использовать хоть какой-то метод продаж из вашего арсенала, надо сделать так, чтобы вас не послали после первой минуты разговора. То есть простыми словами установить контакт.
У меня редкое и запоминающееся имя - Антонина. И я всю свою сознательную жизнь реализуюсь в продажах, преимущественно работала в сегменте B2B. Прошла путь от менеджера до руководителя больших подразделений.
И я бы сказала, что установление контакта - один из самых важных этапов, особенно в холодных продажах и особенно для новичков. Половина лидов сливаются через 3 секунды после классического ответа "Мне ничего не надо, до свидания". Менеджер даже не успевает ничего сказать следом, а если начинает отрабатывать возражение, то в середине фразы слышит длинные гудки.
Огромное количество информационного шума заставляет людей воспринимать любые непрощенные контакты как спам. Мало того, что вам нужно пройти все защитные сервисы, чтобы просто дозвониться до потенциального клиента, в случае удачи вам еще и нужно за 5 секунд продемонстрировать, что этот звонок для клиента может быть полезен.
В продажах через переписку немного другие конверсии и специфика, поэтому чтобы не мешать всё в один котёл, в этой статье предлагаю остановиться именно на продажах по телефону.
Чтобы вас не развернули через 5 секунд после вашего приветствия, вам нужно за это время успеть:
- Продемонстрировать, что вы не бот, а реальный человек.
- Кратко проговорить, кто вы и по какому вопросу обращаетесь.
- И самое сложное вызвать интерес у человека. О нет, это ещё не желание что-то купить, это лишь покупка времени и согласие на продолжение разговора. И за это тоже нужно побороться.
Поехали по пунктам⬇️.
№1 - «Я нет бот, мамой клянусь...»
Это только кажется, что задача простая. Но современные голосовые роботы совершенствуются каждый месяц. Разработчики этих сервисов специально вставляют паузы, делая их речь более человечной и эмоциональной.
Несколько лет назад я была с командой на однодневном семинаре по продажам Владимира Якубы. Он до сих пор ездит по стране и выступает. У меня остались очень смешанные чувства после этого дня, но была одна рекомендация, которая меня удивила тогда.
Спикер по продажам для установления контакта вместо приветствия предлагал сначала говорить: «Аллё». И обязательно после этого ждать какой-то ответ от собеседника. Только получив обратную связь переходить к приветствию и сути.
Пять лет назад, конечно, это показалось странным. Но, видимо, создатели автоматических звонильщиков тоже были на семинаре у Якубы, потому что я уже несколько раз сталкивалась с голосовыми роботами, начинавшими контакт именно с «Аллё».
Просто представьте. Вам звонит незнакомый номер, вы берете трубку и первое, что вы слышите это «Аллё». Как будто это какой-то родственник позвонил, а не посторонний человек или тем более машина. Вы как минимум захотите понять, кто это вообще...
Поскольку сервисы автозвонков постоянно обновляют скрипты, чтобы лучше заходить за реальных людей, я предлагаю самый простой способ - честно сказать, что вы не робот. Например,
- Меня зовут Антонина, и я не бот... (здесь лучше выдержать паузу и улыбнуться). Обычно, в ответ говорят что-то вроде: «Поздравляю вас, и я тоже)».
Собственно не так важно, что вам ответят, главное диалог начать.
Если будете пробовать этот заход, напишите обязательно в комментариях, сработало или нет.
№2 - Суть звонка
Здесь вам нужно кратко и без подробностей проговорить, как вас зовут, из какой компании вы звоните и что планируете обсудить. Если вы получили контакт законным методом, то проговорить и это (это даст +10 очков к доверию). Например,
- Ваш номер дал Артур, из «Технониколь», сказал, что могу обратиться к вам по вопросу размещения рекламы
- Вы оставляли контакты на «Всеинструменты.ру», звоню обсудить персональные условия для вас.
№3 - Интерес + покупка времени
Раньше после приветствия все просто спрашивали: «Удобно ли говорить?». Я предлагаю повременить с этим и сначала вызвать у клиента интерес с помощью интриги.
Вам нужно постараться закинуть удочку, и не раскрывая все карты условия, получить согласие на дальнейший разговор.
Один мой друг работал менеджером по продажам в банке. Это были быстрые телефонные продажи день-в-день. Каждое утро им выгружали базу предпринимателей, которые зарегистрировали свой бизнес за прошедшие 24 часа. Необходимо было заключить договор на открытие расчётного счета для юридического лица.
И всё бы ничего, но эта база сливалась во ВСЕ банки. Прямо с утра бедному новоиспечённому предпринимателю начинали обрывать телефон все банковские менеджеры наперебой и каждый предлагал плюс-минус одно и то же.
Мой друг Влад работал какое-то время по скрипту, потом понял, что результат слабенький и стал искать свои заходы в клиента. И вот к чему он пришел:
- Добрый день.
- Добрый.
- Меня зовут Влад, я представляю банк «...» Вас, наверное, сегодня все достали с предложением открытия расчетного счёта?
-Да уж...
- Сочувствую) Вы что-то выбрали уже или я опоздал?
- Пока думаю...
- Иван Андреевич, честно, я уверен, что предложение банка «...» лучше всего, что вам пытались впарить сегодня. Если вы уделите мне минуту, то сами в этом убедитесь.
Тут использовано несколько приемов.
📌Первое - нестандартный заход, который заставляет клиента включаться в разговор с первых секунд, а не отвечать по привычной схеме "нет, ничего не надо".
📌Второе - присоединение и сочувствие. Человеку важно, чтобы его чувства верно идентифицировали и сопереживали. Вот это как раз ни один бот пока делать качественно не умеет, поэтому обязательно включайте такие методы в свои скрипты.
📌Третье - переход на свободную лексику. Мы привыкли, что представители банков ходят в строгом деловом стиле и также чинно разговаривают по телефону. Использование таких слов как "впарить" сразу же сближает вас с клиентом, и выделяет на фоне всех остальных.
Сразу оговорюсь, что предложенный заход достаточно рискованный, не всем клиентам это зайдет. Но тот, кто оценит, точно купит именно у вас.
Не забудьте подписаться на мой блог, я пишу по 2-3 статьи в неделю, так что спама не дождётесь. А пока можете ознакомиться с другими публикациями:
