Есть такие задачи, которые сжирают время и не приносят результата. В проектах аудита отделов продаж, анализируя пул сделок менеджеров, я всегда вижу "зависшие" сделки. Это переговоры, которые длятся неделями, а то и месяцами без каких-либо изменений. Зависшие сделки отнимают до 50% времени ваших сотрудников и гарантированно не приносят ожидаемого результата.
У меня редкое и запоминающееся имя - Антонина. И я всю свою сознательную жизнь реализуюсь в продажах, преимущественно работала в сегменте B2B. Прошла путь от менеджера до руководителя больших подразделений.
Знаете, бывают такие люди, которым не удобно вам отказать, они просто не умеют говорить слово "НЕТ", в детстве мама не научила. Поэтому вместо отказа, вы слышите что-то неопределенное, иногда даже с нотками обещаний заключения контракта в будущем. Эти обещания менеджеры интерпретируют как согласие на продолжение переговоров и возможность сотрудничества. На самом же деле клиент вас динамит. (Прим. "Это как ходить на свидания с парнем, заранее зная, что продолжения не будет"). Запомните, если у вас нет КОНКРЕТНЫХ договоренностей с клиентом, то шансы заключить сделку успехом практически нулевые, просто вы об этом еще не знаете.
Если клиент говорит вам:
❇️"Да, мне интересно, но пока не актуально".
❇️"Ваше предложение хорошее, но у нас пока поставки этого товара не требуются".
❇️"Я обязательно Вам перезвоню, как только появится необходимость".
Это всё примеры завуалированного отказа. В таких ответах важна не первая часть (она как раз усыпляет бдительность продавца), а вторая, которая, как правило, звучит после "но". Согласитесь, что если в этих предложениях убрать начало, призванное подсластить реальный ответ, останется классический отказ.
И каждая такая сделка ежедневно отнимает ресурсы менеджера. А если менеджер еще и не опытный, то он наивно верит, что дело выгорит и рассчитывает на эти контракты. А потом, конечно, жестко обламывается, теряя мотивацию. Из-за большого количества сделок в воронке создаётся иллюзия, что дела идут нормально и вот-вот будут продажи, но как только начинаешь разбирать каждый конкретный случай, понимаешь, что успехом там и не пахнет.
Два простых действия для менеджера, позволяющие не плодить пустые сделки и беспочвенные надежды на продажи.
1. Вскрывать истинную позицию клиента по вопросу покупки.
Чтобы понять реальную картину, нужно выяснить как можно больше информации о ходе принятия решения клиентом о покупке. А именно:
🟪Кто принимает решение (это один человек или несколько)?
🟪Кто также может повлиять на это решение?
🟪Есть ли уже контрагент по услуге/товару, который вы предлагаете?
🟪Как давно с ним работают?
🟪Он один или их несколько?
🟪Как принимается решение о заключении контракта (тендер или прямой контракт)?
🟪Какие критерии к подрядчику критичные?
🟪Доволен ли ЛПР текущим подрядчиком? есть ли у того косяки?
И целый пул других вопросов, которые будут зависеть от того, что вы продаете.
Если ЛПР расположен к переговорам, при правильной постановке вопросов, вы получите нужные ответы. Если ваш визави отказывается предоставлять информацию, то это сигнал, что необходимо сменить стратегию переговоров.
Из опыта обсуждения сделок с менеджерами. Бывает видишь сделку в CRM, там стоит статус - "КП одобрено". Начинаешь спрашивать: "А что дальше, когда подписание контракта, когда оплата?" А менеджер ни на один вопрос ответить не может, потому что не знает. Зато услышав от клиента "в целом, ваше предложение ОК", бежит менять статус сделки на "одобрено". А потом сидит и ждёт, сам не знает чего...
2. Задавать прямые вопросы, мотивирующие к действиям.
Если переговоры начинают топтаться на месте, очень важно их продвинуть. Не нужно бояться услышать сопротивление или отказ.
Попробуйте прямо спросить:
- "Что мне нужно сделать, чтобы вы начали работать с нашей компанией?"
- "Какие шансы, что следующий контракт будет заключен с нами? Как их повысить?"
- "Вы готовы поменять контрагента и заключить договор со мной?"
- "Скажите честно, что думаете по поводу нашего предложения?"
Заметьте, эти не хитрые вопросы предполагают в каждом случае конкретный ответ, на них достаточно сложно ответить обтекаемо.
И даже если ответ будет отрицательный, то вы хотя бы не будете тратить свое время и сможете взять в работу новые лиды, которые могут принести вам реальные продажи.
Что делать руководителю отдела продаж, чтобы уменьшить количество зависших сделок ?
1. Ввести правила сроков перемещения по этапам воронки.
Проанализируйте, сколько в среднем требуется времени на прохождение каждого этапа воронки продаж. Зафиксируйте это и не забудьте ознакомить менеджеров с установленными сроками. Настройте автоматические уведомления в CRM о превышении сроков, чтобы менеджеры всегда были в тонусе.
2. Мониторинг сделок.
Возьмите за правило просматривать сделки менеджеров с определённой периодичностью. Я, например, раз в 1-2 недели провожу с каждым менеджером часовое ревью. К этой встрече я обычно готовлюсь, в частности фильтрую зависшие сделки, чтобы помочь сотруднику продвинуться дальше в переговорах, если возникли трудности.
У меня в команде был менеджер, которая постоянно жаловалась на загрузку и что ничего не успевает. Я стала разбираться в причинах. У нее правда было много сделок (примерно на 30% больше чем должно было быть), я проанализировала, как так вышло. Оказалось, она "солила" сделки, ей было жалко переводить клиентов в отказ. Она верила, что если планомерно продолжать общение, то когда-нибудь клиент дозреет и согласится.
Здесь, справедливости ради, нужно сказать, что такая тактика периодически срабатывает, вопрос лишь в сроках (ожидание может составить не один год). И вопрос в соотношении потраченных ресурсов и результата. Если речь идет о крупных заказах, где один подписанный контракт делает менеджеру месячный, а то и квартальный план, то, конечно, такие сделки ведутся по отдельному сценарию. Но применять такой подход к каждому клиенту утопия. При такой стратегии здесь и сейчас план продаж вы не выполните.
Поэтому учитесь получать отказы. Ведь каждое "нет" приближает вас к "да", как бы это не парадоксально звучало.
Не забудьте поставить ❤️.
Читайте другие полезные материалы моего авторства: