Здравствуйте, друзья и гости канала.
Возвращаюсь к своим статьям про работу в туризме.
Я уже вам рассказывала, про этап ДО продажи путевок.
Потом про саму продажу путевок. И как мы выявляли потребности своих клиентов пока не было Скриптов никаких.
Позднее я написала, что продать путевку, это только самое начало работы сотрудников турфирм.
Надо довести клиента до даты начала поездки, которая может измениться в любой момент с любой из сторон. А также нередко меняются и сами условия путевки ( чаще всего отель или сам маршрут).
Но хуже, если вообще отменяется или переносится на неопределенный срок.
Когда работникам туризма все же удалось пройти предыдущие этапы, то нужно не забыть напомнить клиенту об его отъезде. ( Сейчас это смс, а тогда нужно было обзвонить лично каждого и не нарваться на недееспособного)
Проконтролировать , чтобы все уехали и улетели. Так как достаточно случаев, что были на вокзале или аэропорту, да никуда не уехали. На этом этапе вновь включаемся в работу и помогаем уехать, или возврат денежных средств.
Если уехали нормально, то с этой минуты начинается основная работа сотрудников турфирм. Не могу сказать, что со всеми туристами. Скорее с меньшей их частью, но это самая сложная работа и ей занималась обычно АН. До меня лишь долетали только детали историй.
Такие, как приехали и им не понравился отель, пляж, еда и солнце, я не буду брать во внимание. Это стандартные ситуации и решались они обычным переселением , заменой курорта или возвращением людей домой с возмещением или без, зависело от конкретной ситуации.
Сложнее было решать вопросы скандальных состоятельных клиенТОК. Которым вдруг потребовался перелет с одного острова на другой, но их не устраивала авиакомпания. Поэтому их везли сначала на слонах, потом на корабле и только потом с требуемой авиакомпанией. ( конечно, я утрирую, но суть понятна)
Сейчас они, наверное, счастливы иметь возможность такой брони самостоятельно на месте пребывания.
Думаю, что туроператоры тоже счастливы - на этом все равно они ничего особенно не зарабатывали. А времени тратилось много.
Запомнилась одна история в 5* отеле Египта, супер-пупер отель и номер. На третий день их заселения, всех переводят в другие 5*.. Тоже не плохой, но надо именно первый. В этом жить не хотят, но как-то доживают положенный срок с ежедневными истериками и возвращаются. Оказалось, что в тот отель заехали шейхи или какие-то высокопоставленные лица. И поэтому всех переселили.
Но наша клиентка - эффектная блонидинка имела дерзости с кем-то из них поспорить, а потом с возмущением нам рассказала, что ей стали угрожать. Так и перевели ей на русский язык : "если эта мадам не заткнется, то отвезем ее в пустыню, где никто ее не найдет" Правда или нет, но там она замолчала сразу. Нам только жаловалась.
На что АН мне потом тихо сказала, что они отвезли бы ее в пустыню очень даже легко. Я помню только, что это меня шокировало надолго.
Ну и еще запомнился случай, как клиентка позвонила АН из Италии и заявила, что та ей должна возместить утраченное имущество. Стали выяснять. Оказалось, что она шла по улице и к ней подъехали мотоциклисты. Сказали, что они полицейские и потребовали предъявить сумку. Она протянула им ее на досмотр, а те выхватили сумку и умчались прочь со всеми документами и деньгами. Тогда карт не было.
АН только поинтересовалась у нее в ответ, всем ли она в России показывает содержимое своих сумок. Ах НЕТ, так и там не надо - те же правила..
Документы вроде нашлись ее, потом подкинули.
Единственное, что АН всех туристов призывала всегда быть аккуратными на улицах Италии. Очень часто сверху окатывают пешеходов водой и грабят. АН саму так облили, но ей удалось сохранить свои вещи.
Конечно, за такие происшествия турфирмы не несут ответственности. Для этого существуют различного вида страховки. Самая основная медицинская. Иначе потом даже тело будет невозможно вернуть на родину, очень дорого..
Ну а когда клиенты возвращаются из отпуска довольными, то часто нам приносили различные сувенирчики и сладости. Работа считалась выполненной!)
Но и чаще всего сразу начинался подбор новой путевки для них, планирование)