Здравствуйте друзья и гости канала!
Вернусь к турфирме. Как вы понимаете из моих рассказов, то продажа путевок не считается выполненной работой. Даже оформление документов для тура это начальный этап работы.
Хорошо, когда у человека есть собственные визы и он знает чего хочет, то просто покупает тур за несколько дней и едет в путешествие.
Часто люди сами не знают чего хотят, но очень сердятся если пытаешься выяснить хотя бы их бюджет, который они готовы потратить на путевку. Отвечают: "вы предлагайте, а мы будем думать".
Начинаешь предлагать туры среднего сегмента ( но до этого аккуратно выясняешь, что человек вообще хочет, посмотреть или на пляже полежать).
Ведь клиент и в этих вопросах часто ведет себя как партизан.
Если человек ожидал тур подешевле, то тут же вскакивает со словами "я подумаю" и его ловишь в дверях, успокаивая, что есть гораздо дешевле. Если клиент ожидал более высокий уровень тура, то он тут же начинает возмущаться, что в хлеву жить не намерен. Тогда выбираешь туры из дорогого сегмента.
Примерно вот так выяснялись потребности клиента в то время.
С учетом того, что никакой информации в интернете не было, как и его самого. То информация о турпродукте предоставлялась в отдельных толстых папках. Что тоже несколько пугало клиентов.
Бывало, что одновременно обслуживаешь нескольких клиентов по разным направлениям и видам маршрутов. Но я и девочки знали турпродукт почти наизусть, поэтому быстро ориентировались в ценах и датах.
Вернусь к своей теме.
Часто люди приобретали туры намного заранее. Даже если за месяц до начала предполагаемой даты, то за это время многое могло измениться.
Как и со стороны клиентов: неотложные дела, заболел, умер( такое дважды случилось на моей памяти)
Так и со стороны туроператора: чем ближе к дате выезда тем больше изменений.
Причем мы не сразу сообщали о них нашим клиентам, потому что могло измениться и потом вернуться в исходное русло.
Но довольно-таки часто менялись отели или программа евротуров. Единственное, пожалуй, где ничего и никогда не менялось -это туры по Скандинавии. Всё остальное было абсолютно непостоянным.
Но это и понятно, группу собрать сложно, и чартер заполнить тоже, чем обслужить индивидуальных туристов. Даже минус один человек в группе может значительно повлиять на цену группового тура.
Но хуже всего когда туроператор сообщал о том, что тур вообще отменяется. Хорошо, что в городе было несколько туроператоров и можно было клиента перекинуть на похожий маршрут. Но только с другими датами, например.
Звонить клиенту и сообщать об изменении в маршруте или отеле тот еще стресс. Кто-то спокойно воспринимал информацию, кто-то ругался не стесняясь в выражениях, а кто сразу же прибегал взволнованный в офис. И мы перелопачивали заново с ним отели на выбор или искали другой маршрут. Бывало, и нередко, что люди вообще отказывались о тура. Тогда просто возвращали клиентам деньги.
Следующий очень важный этап - это сообщить клиенту информацию об его отъезде и надеяться, что он все правильно понял и уехал. И надеяться ,что мы всем сообщили эту информацию.
Потому что клиенты в нашей фирме не были закреплены за определенным сотрудником.
Информация вписывалась в журнал. Но человеческий фактор ( забывчивость или что-то отвлекло) имело место быть. ПОэтому клиентам настоятельно рекомендовали отзваниваться самим.
Сложно было с глухонемыми клиентами, и не совсем здоровыми. Один раз был нехороший случай, когда я сообщила информацию маме клиента, а не ей самой. А мама была больная на голову и ничего не передала, но устроила проблемы своей дочери.
После этого я записывала обязательно, с кем именно общаться, даже если оставляют сотовый телефон. Тогда уже кнопочные появлялись.
И это не смешно, мы боялись если кто-то не уехал и ждал нас с вещами у офиса.
Бывали такие случаи. Тоже дважды в моей практике, но не по нашей вине.
Третий - опоздали на поезд, так как перепутали вокзалы. Об этом я писала.
Ну а про два первых напишу позже((