Это я написала кликбейтный заголовок, чтоб вы открыли мою статью). Вообще, заставить людей что-то делать законным путём невозможно, крепостное право в России отменили в 1861 году, с тех пор людей можно только мотивировать.
У меня редкое и запоминающееся имя - Антонина. И я всю свою сознательную жизнь реализуюсь в коммерческом направлении, преимущественно работала в сегменте B2B. Прошла путь от менеджера по продажам до руководителя больших подразделений.
Эта статья о том, что делать, когда регламенты есть (на их создание было потрачено время и другие ресурсы), а ими никто не пользуется.
Почему регламентами не пользуются?
- Потому что есть у кого спросить. Знаете, в каждой группе есть такой заучка, который всё знает и помнит наизусть. Да вот, люди всегда выбирают простейший путь. И если можно крикнуть Олега, и он ответит на твой вопрос за 3 секунды, никто не будет тратить время и искать ответ в регламенте. Отправьте Олега в отпуск на пару недель и посмотрите, что будет)
- Может быть такое, что ваши сотрудники просто не знают, где находится регламент и другие инструкции. Я много раз такое встречала: руководитель с кровью и пОтом создает базу знаний, обновляет ее, а менеджеры не в курсе, где она хранится или знают, но у них к этому порталу нет доступа.... Это занавес!
- Регламент есть, но им невозможно пользоваться. Бывает, что создается документ, страниц так на 80, где описаны все-все процессы от сотворения мира без оглавления или хоть какой-то навигации. Пользоваться такими документами невозможно, даже Shift+F не всегда помогает. Если невозможно найти ответ в рамках минуты, то вы сотворили монстра. Проверьте относится ли это к вашим регламентам. Если да, то разбейте документ на несколько разделов или файлов для удобства восприятия.
Например, можно выделить отдельно
1) сам регламент – это фундаментальный документ, который включает в себя перечень корпоративных договоренностей и дает ответы на глобальные вопросы «кто?», «что?», «зачем?», обычно с ним можно ознакомиться за 10 минут. Прочитав его, человек должен понять, что к чему в этой компании, что можно, а что нельзя, какие у кого полномочия и границы зон ответственности. Регламенты не стоит путать с инструкциями.
2) дополнительные инструкции - отдельные файлы, которые очень скрупулёзно описывают каждый шаг в выполнении конкретной задачи. Вот тут можете разгуляться, добавьте в инструкцию скриншоты или видео, чтоб она стала понятнее. Совсем топовые инструкции еще содержат F.A.Q. "часто задаваемые вопросы", если речь о каком-то сложном и мудрёном процессе.
Бывает так, что регламент объединяют вместе с инструкциями. Не делайте так, это разные инструменты. Регламент создается и крайне редко обновляется (обычно при смене стратегии или организационной структуры), а инструкции – это очень динамичные документы, которые стоит регулярно просматривать на предмет описания устарелых процессов.
Как повысить шансы реального внедрения регламентов?
- Выложите регламент в общий доступ, создайте новость, к примеру, в CRM системе или корпоративной почте. Обязательно добавьте функцию «я ознакомлен» для читателей, чтоб потом не слышать «А я не видел». Система всё зафиксирует, кто видел, а кто нет.
- Попросите сотрудников ознакомиться с регламентом в течение N дней и письменно отправить обратную связь, все ли понятно. Если что-топо их мнению можно улучшить, то пусть напишут рекомендации со скринами и конкретными предложениями. Это обезопасит Вас от реплик в стиле «мы так не работаем… на самом деле процесс другой» и прочее. Через неделю вы сразу увидите, кто у вас в компании внимательно читает и хочет что-то изменить (фаворит на повышение), а кто «класть на всё это хотел».
- Добавьте геймификацию в этот достаточно скучный процесс. Напишите коллегам, что в регламенте есть ошибка (она там на самом деле должна быть). И кто первый ее найдет, получит награду. Приз выбирайте сами (я дарила сертификат в OZON), как вариант могут быть также билеты в кино, день отгула, в общем, вы поняли вектор. Вовлеченность повысится в разы.
- Сделайте небольшой тест по итогам ознакомления с новыми правилами работы и регламентом. Но не путайте эту активность с ЕГЭ, максимум 10 вопросов (и то лиху) будет достаточно.
- Ну и последний совет. Начните с себя! Если к вам приходят с вопросом, и вы точно знаете, что на него есть ответ в регламенте или инструкции, отправьте вашего сотрудника искать ответ самостоятельно. Через 2-3 таких подхода навык самостоятельного поиска должен быть выработан. Если нет, то это повод призадуматься о необходимости такого человека в команде.
Пишите в комментариях, как у вас в компании обстоят дела с регламентами? Любите их или ненавидите?
Читайте больше моих статей по теме управления отделами продаж: