Представь, что ты продаёшь что-то полезное. Сайт сделан, реклама запущена, лиды поступают. Но не все доходят до покупки. Кто-то отписывается, кто-то говорит, что дорого, а кто-то вообще исчезает без объяснений.
Иногда кажется, что всё идёт нормально, пока не начинаешь смотреть на цифры. Тогда понимаешь: половина звонков — дубли, треть лидов не хочет разговаривать, а из оставшихся покупает только каждый десятый. Что не так?
Вот тут и пригодится CRM. Это не просто база контактов или список задач для менеджеров. Это способ видеть, где теряешь клиента. Где он решает не покупать, почему уходит, что его останавливает. Всё это можно зафиксировать, проанализировать и начать исправлять.
Зачем фиксировать причины отказов?
Многие компании игнорируют этот шаг. Мол, если клиент не купил — значит, не хотел. Такой подход ведёт к тому, что ошибки остаются незамеченными. А между тем, каждая потеря — это сигнал. Нужно просто научиться его читать.
Фиксируя причины отказов, вы получаете возможность:
- Увидеть слабые места в продажах.
- Понять, какие этапы воронки работают плохо.
- Определить, где клиенту становится неинтересно или сложно.
- Улучшать процессы, основываясь на реальных данных, а не догадках.
Но важно не просто собирать информацию, а делать это правильно. Причины отказов нужно разделить: есть проблемы на этапе лида, есть — на этапе сделки. Эти два типа проблем требуют разных решений.
Почему люди не становятся лидами?
Лид — это человек, который проявил интерес. Он оставил заявку, позвонил, написал в чат. Если этого не произошло, значит, где-то сработал «стоп».
Среди самых частых причин:
- Не оставлял заявку (просто попал в систему случайно).
- Неверный номер телефона.
- «Не звоните мне», «это спам», «мне не нужно».
- Дубль — тот же клиент, но под другой контактной информацией.
Эти ситуации говорят о том, что где-то выше по цепочке — реклама, сайт, форма заявки — что-то работает неправильно. Возможно, целевая аудитория указана неточно. Или сайт не даёт нужной информации. Или сама форма слишком длинная.
CRM помогает отследить, откуда приходят такие лиды. Если 30% обращений — дубли, стоит пересмотреть источники трафика. Если много «спама», возможно, реклама не соответствует ожиданиям клиента.
Почему не закрываются сделки?
Когда человек уже стал клиентом на бумаге, но всё равно не покупает — это тоже важно зафиксировать. Здесь могут быть совсем другие причины:
- Пропала потребность.
- Слишком дорого.
- Купили б/у.
- Отказ банка (при работе через кредит).
- Перенесли покупку на следующий год.
Это уже не рекламные проблемы, а вопросы предложений, коммуникации, сроков и условий. Возможно, ваша цена действительно завышена. Или клиент не увидел выгоды. Или просто не смог оформить рассрочку.
Если таких случаев много, пора действовать. Предложить гибкие условия, расширить ассортимент, напомнить о себе позже. Главное — не оставить клиента одного с его сомнениями.
Как работать с этим в CRM?
Для начала в CRM должны быть разные списки причин отказов: одни — для лидов, другие — для сделок. Это поможет сразу понимать, на каком этапе возникла проблема.
Причины отказа должны быть обязательным полем. Менеджеры часто пропускают такие поля, считая их лишними. Но если не собирать данные, невозможно будет анализировать ситуацию.
Также важно добавлять комментарии. Например, клиент сказал, что «купил БУ». Можно указать модель, сумму, место покупки. Это поможет понять, какие продукты уходят к конкурентам и почему.
Ещё один важный момент — передавать источник трафика вместе с заявкой. Так вы сможете видеть, откуда приходят качественные лиды, а откуда — шум.
Как использовать собранную информацию?
Просто собрать данные недостаточно. Нужно их регулярно анализировать. Например, раз в неделю или месяц собираться с командой и смотреть, что происходит.
Если видите, что много отказов из-за цены — задайте себе вопрос: действительно ли вы дороже рынка, или клиент просто не видит преимуществ? Может, стоит сделать более явное сравнение с аналогами?
Если много отказов из-за отсутствия потребности — проверьте, правильно ли вы работаете с возражениями. Возможно, менеджеры не умеют показывать выгоду.
Если клиенты ждут чего-то — предложите рассрочку, подарки, бонусы. Не ждите, что они сами вернутся. Они этого не сделают.
Что дальше?
CRM — это не просто инструмент для хранения данных. Это зеркало вашего бизнеса. Оно показывает, как работает ваша система продаж, где она ломается, и где можно улучшить.
Если вы хотите расти, важно не просто увеличивать поток заявок, но и снижать количество потерь. Для этого нужно видеть, где именно теряете клиента. И тогда вы сможете принимать решения, которые реально повлияют на результат.
Фиксация причин отказов — это простой шаг, который многим кажется лишним. На самом деле, он позволяет экономить время, деньги и силы. Потому что вместо того чтобы гадать, что не так, вы видите точные точки боли.
Если вы ещё не внедрили такой процесс — начните. Установите в CRM разные причины отказов для лидов и сделок. Сделайте эти поля обязательными. Обучите менеджеров заполнять их. И регулярно анализируйте.
Результат придёт не сразу. Но со временем вы увидите, как растёт конверсия, как меньше клиентов уходит, как команда лучше понимает, что работает, а что — нет.
Всё это возможно, если вы готовы немного больше внимания уделять данным. И немного меньше — интуиции.
Потому что бизнес — это не про угадайки. Это про ясность, понимание и действия на основе фактов.
Больше полезного и интересного ищите в нашем Telegram-канале. Подписывайтесь! По вопросам сотрудничества, по внедрению 1С:ERP и не только пишите по этому адресу: erp.lab@1cbit.ru
Наш сайт https://1solution.ru/
