Охотники за Призрачными "Фактами"
Представьте: вы картограф, пытающийся нарисовать карту страны, где жители говорят одно, делают другое, а чувствуют вообще третье. Добро пожаловать в мир UX Research! Мы исследуем не горы и реки, а человеческое поведение, мысли и эмоции. И главная загвоздка? Наблюдать напрямую мы можем только поведение и слова. Всё остальное — территория гипотез. Дизайн кнопки — факт (ее можно потрогать в Figma). А вот опыт пользователя, нажавшего на нее? Это уже головоломка, где факты — лишь отдельные кусочки. Давайте вооружимся лупами критического мышления и научимся отличать железобетонные факты от зыбких песков интерпретаций!
Великое разделение — Видеть vs. Думать, Говорить vs. Чувствовать
- Факт: Суровый, Но Честный Наблюдатель
Что это: Непосредственно наблюдаемое, фиксируемое, измеряемое событие или состояние. Не зависит от нашего мнения.
Критерии (Детектор Фактов v2.0):
Наблюдаемо/Фиксируемо: Можно увидеть, услышать, записать (скриншот, видео, лог, цитата дословно).
Измеримо: Можно посчитать, засечь время, зафиксировать координаты.
Конкретно: Относится к конкретному действию, событию, объекту в конкретный момент.
Независимо проверяемо: Другой наблюдатель, посмотрев на те же данные, увидит то же самое. - Не-Факт (Гипотеза, Интерпретация, Предположение): Хитрый Хамелеон
Что это: Наша догадка о причинах поведения, истинных чувствах, невысказанных мыслях или будущих действиях пользователя. Рождается на основе фактов, но сама фактом не является.
Коварные маскировки:
"Пользователь доволен" (основание: он улыбался).
"Эта функция бесполезна" (основание: пользователь ею не воспользовался в этом тесте).
"Он нас точно порекомендует" (основание: поставил 9 в NPS).
"Он не понял интерфейс" (основание: долго искал кнопку). - Почему Разделять — Жизненно Важно? (Или Цена Ошибки)
Строим на Песке: Решения, основанные на интерпретациях как на фактах, рушатся при столкновении с реальностью. Потратили ресурсы на "упрощение" и без того понятной функции, потому что показалось, что пользователь "не понял"? Печалька.
"Эффект Менталиста": Приписываем пользователям сверхспособности читать наши мысли или намерения. "Он же кликнул сюда, значит, хотел именно это!" – а он мог просто ткнуть наугад.
Игнорируем Контекст: Улыбка ≠ радость. Молчание ≠ понимание. Высокий NPS ≠ лояльность. Без разделения факта и интерпретации мы рискуем упустить истинные проблемы и мотивации.
Порочный Круг Субъективности: Команда начинает спорить не о фактах ("Пользователь 5 раз ошибся в вводе номера карты"), а о своих интерпретациях ("Это потому что поля маленькие!" vs. "Нет, он просто торопился!"). - Как Доказать Факт в Этом Туманном Королевстве? Методы UX-Шерлока
Триангуляция — Наше Всё: Ищем подтверждение из разных, независимых источников.
Пример: Пользователь говорит: "Интерфейс очень простой!" (Факт: его слова). Но в юзабилити-тесте он делает 10 ошибок на простой задаче (Факт: его действия). Аналитика показывает высокий процент отказов на этом экране (Факт: данные). Вывод: Гипотеза "Интерфейс воспринимается как простой, но фактически вызывает ошибки" (основана на трех фактах!).
Дословные Цитаты + Контекст — Святая Святых: Не "пользователь раздражен", а "Пользователь, нажимая кнопку в 4-й раз без результата: 'Ну что же ты такое?! Ну почему?!' (громкий вздох, откинулся на спинку стула)". Факт — его слова и наблюдаемое поведение. Интерпретация "раздражен" становится гораздо обоснованнее.
Фиксация Поведения: Скриншоты, записи экрана, клик-карты, тепловые карты внимания (eye-tracking), данные аналитики (время, ошибки, переходы). Это золотой фонд фактов.
Четкая Формулировка: Практикуйтесь говорить: "Мы наблюдали, что...", "Пользователь сказал дословно...", "Данные показывают...". И отдельно: "Мы предполагаем, что это может означать...", "Это наводит на мысль о...". - Яркие Примеры из Быта: Грань Так Тонка!
Факт: Ваш партнер сказал: "Да, дорогой(ая), это платье/рубашка тебе очень идет!" (Фиксируем: слова). Гипотеза: Партнеру действительно нравится платье/рубашка. (Альтернатива: Он/а хочет поскорее уйти из магазина, боится обидеть или просто невнимательно посмотрел(а)). Доказательство факта: Аудиозапись. Доказательство гипотезы? Практически невозможно без телепатии.
Факт: Ребенок говорит: "Я уже почистил зубы!" (Слова). Факт: Щетка сухая (Наблюдение). Гипотеза: Ребенок соврал. (Альтернатива: Он почистил зубы пальцем? Или забыл намочить щетку?). Факты опровергают утверждение ребенка, но истинная причина поведения — гипотеза.
Факт: Человек ставит лайк под грустным постом друга в соцсети (Действие). Гипотеза: Человеку понравился пост / Он поддерживает друга. (Альтернатива: Он нажал случайно; Он ставит лайк всем подряд автоматически; Он выражает "я видел это" а не "нравится"). Факт — действие. Мотивация — тёмный лес.
Шутка: "Факт: Я прочитал все условия пользовательского соглашения! (Гипотеза: ...И я честный человек)". - UX/Дизайн Примеры: Факты и Ловушки Интерпретаций (Поле Боя)
Ситуация: Пользователь во время интервью в восторге: "Ваш новый дизайн просто потрясающий! Так современно и стильно!".
Факт: Его дословная цитата (фиксируем аудио/видео).
Гипотеза (Опасная!): Пользователю действительно нравится новый дизайн, он улучшает его опыт.
Гипотеза (Более вероятная?): Пользователь хочет быть вежливым, не хочет обижать исследователя, или ему нравится эстетика, но не функциональность.
Как проверить? Триангуляция! Дать ему задачу в новом дизайне. Наблюдать: находит ли он нужное? Ошибается? Ругается про себя? Смотрит ли он на "стильные" элементы или на функциональные? Сравнить его действия и слова.
Ситуация: Пользователь ставит 10 (максимум) в опросе NPS: "Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш продукт?".
Факт: Он выбрал цифру 10 (данные опроса).
Факт: Он сказал "Очень вероятно!" (если это открытый вопрос).
Гипотеза (Оптимистичная): Он станет активным адвокатом бренда.
Гипотеза (Реалистичная): Он доволен сейчас, но это не гарантия будущих рекомендаций. Будет ли он на самом деле рекомендовать? Зависит от миллиона факторов (конкуренты, изменения в продукте, его настроение в момент вопроса соседу). NPS — факт намерения, а не факт будущего действия.
Ситуация: Пользователь во время сложной задачи в юзабилити-тесте улыбается.
Факт: На лице пользователя наблюдалась улыбка (видеозапись).
Гипотеза (Наивная): Пользователю весело и легко!
Гипотеза (Частая!): Пользователь смущен своей ошибкой ("Улыбка смущения"). Или раздражен, но пытается быть вежливым ("Улыбка вежливости/раздражения"). Или это нервная реакция на стресс.
Как проверить? Контекст! Что происходило до улыбки? (Он только что совершил ошибку? Система зависла?). Что было после? (Он вздохнул? Прокомментировал?). Его тональность ("Ой, ну я совсем глупый сегодня!" vs. "Все ок, щас разберусь... (сквозь зубы)").
Ситуация: Аналитика показывает, что пользователи редко используют новую "крутую" фичу.
Факт: Низкие показатели использования (данные аналитики).
Гипотеза (Популярная у разработчиков): Пользователи тупые/не нашли фичу.
Гипотеза (Возможная): Фича не решает реальной боли пользователей. Или она слишком сложная. Или пользователи не понимают ее ценности. Или она работает плохо.
Как проверить? Юзабилити-тест (наблюдать, могут ли они найти и использовать? Хотят ли?), интервью (спросить почему не используют? Знают ли о ней?), исследование задач (нужна ли она им вообще в их workflow?).
Шутка (Грустная правда):
Стейкхолдер: "Пользователь сказал, что хочет розовую кнопку с единорогом! Это факт! Делаем!"
UX-Исследователь: "Факт: Он это сказал. Факт: В предыдущем тесте 80% пользователей игнорировали розовые элементы. Факт: Единорог увеличил время загрузки на 300 мс. Гипотеза: Он шутил, или это был единичный вкусовой запрос, не отражающий реальных потребностей юзабилити... Но кто теперь слушает факты?"
Факты — Ваш Якорь в Море Интерпретаций
UX-исследования — это не магия чтения мыслей. Это искусство скрупулезного сбора фактов (слов, действий, данных) и осторожного, осознанного построения гипотез на их основе. Помните:
- Фиксируйте наблюдаемое: Слова (дословно!), действия, цифры, время, ошибки. Это ваш фундамент.
- Подозревайте скрытое: Чувства, истинные мотивы, будущие поступки, глубинные причины — это всегда зона гипотез. Не выдавайте их за факты!
- Триангулируйте безжалостно: Один источник — подозрителен. Два — интересно. Три совпадающих факта из разных источников — сильная основа для гипотезы.
- Контекст — Король: Один и тот же факт (улыбка, фраза, клик) может иметь противоположные значения в разном контексте.
- Говорите честно: Четко разделяйте в отчетах и презентациях: "Вот что мы увидели и услышали (факты)", "А вот что мы предполагаем это может означать (гипотезы)".
Собирайте факты как сокровища, обращайтесь с гипотезами как с хрупкими гипотезами. Только так вы построите продукты, основанные не на наших иллюзиях о пользователях, а на реальных, хоть и не всегда очевидных, паттернах их поведения. Удачи в захватывающей охоте за истинным пользовательским опытом! (Который, как мы теперь знаем, сам по себе фактом не является... но к нему можно приблизиться через тщательный сбор правильных фактов!).
Меня зовут Роман Черных, я руковожу Русской Школой Сервисного Дизайна и преподаю User Experience Research&Design. Благодарю, что ознакомились с нашими идеями по разделению фактов и не-фактов. После перехода нажмите кнопку "Подписаться" в шапке профиля. Такие несложные действия – хорошая мотивация для нас, чтобы продолжать для Вас готовить такие материалы.
Буду рад услышать вашу точку зрения – дополнения или аргументированные возражения, в комментариях. Если мы что-то важное упустили или ошибаемся.
Если вас интересует тема дизайна впечатлений и смыслов, приходите к нам, в телеграм-чат Русской Школы Сервисного Дизайна.
Если вы или ваши коллеги:
- хотите учиться по нашей авторской методологии на групповых занятиях, в индивидуальном или корпоративном формате по темам User Experience Research и Design;
- организуете мероприятие, где требуется спикерская поддержка специалистов Школы или моё участие в качестве ведущего/модератора;
- планируете получить консультацию по продуктовому проекту или процессу;
- желаете оценить свой текущий потенциал, перспективы профессионального роста, тактику UX-обучения и карьерную траекторию;
Подпишитесь на нас, чтобы видеть анонсы UX-мероприятий:
Rutube-канал РШСД
Телеграм-канал РШСД
Youtube-канал РШСД
