Вот такая штука: если бы я зарабатывал каждый раз, когда сотрудник допускал ошибку, то давно бы уже жил где-нибудь на Мальдивах. Но нет, я по-прежнему тут — пишу этот текст, и мне всё ещё нужно платить за кофе в кафе.
Ошибки случаются. Они происходят с нами всеми — и с новичками, и с опытными специалистами, и даже с руководителями. И как только мы начинаем думать, что вот теперь точно всё знаем и умеем, жизнь напоминает нам о том, что мир большой, а мы в нём маленькие.
И вот здесь важно понимать: не сама ошибка страшна. Страшно то, как на неё реагируют.
Ошибка одного — проблема всей команды?
Допустим, менеджер упустил клиента. Не закрыл сделку. Причина — неверно составленное коммерческое предложение. И тут есть два пути:
- Руководитель кричит, ругается, ставит замечание, возможно, даже штрафует.
- Руководитель спрашивает: «Что случилось? В чём была трудность? Как мы можем это исправить?»
Первый путь — это про страх. Второй — про развитие.
Когда человек боится ошибиться, он перестаёт пробовать новое. Он делает всё строго по инструкции, даже если она явно не подходит. Он молчит, когда видит проблему, потому что не хочет быть обвинённым. Он теряет интерес к работе, ведь его ценят не за результат, а за отсутствие промахов.
А ведь именно те, кто готов рискнуть, экспериментировать и иногда ошибаться, приносят компании новые идеи, решения и рост.
Хотите научиться видеть в ошибках не повод для наказания, а повод для роста?
На курсе «Школа руководителя проекта» от Юлия Минькина вы разберёте реальные кейсы, научитесь проводить анализ причин, управлять командой без микроменеджмента и выстраивать культуру, в которой ошибки становятся точками развития, а не страхом. Подробнее на сайте.
Потому что зрелый руководитель — это тот, кто умеет не ругать, а понимать и улучшать систему.
Что такое корпоративная культура?
Корпоративная культура — это не про плей-зоны или фрукты на столе. Это про то, как люди чувствуют себя внутри компании. Как они общаются друг с другом. Что происходит, когда что-то идёт не так.
Если сотрудники уверены, что их не будут унижать из-за ошибки, если они знают, что могут рассказать о проблеме без страха быть наказанным — это и есть психологическая безопасность.
Именно в такой среде рождаются лучшие идеи. Именно такие компании выигрывают. Потому что там работают живые люди, а не машины, которые просто выполняют указания.
Как реагировать правильно?
Сначала — забудьте про вопрос «кто виноват?». Он не помогает. Он только отвлекает. Вместо этого задавайте вопросы:
— Что произошло?
— Почему это могло случиться?
— Что можно сделать, чтобы такого больше не повторилось?
Это называется анализом причин. И он работает лучше любого выговора.
Я часто использую метод «пять почему» — простой подход, который помогает докопаться до сути.
Например:
Почему клиент ушёл?
Потому что ему не понравилось КП.
Почему не понравилось?
Потому что не соответствовало его потребностям.
Почему не соответствовало?
Потому что менеджер недостаточно хорошо собрал информацию.
Почему не собрал?
Потому что не знал, какие вопросы задавать.
Почему не знал?
Потому что не было обучения по работе с таким типом клиентов.
Видите? Мы начали с одной ошибки, а вышли на системный вопрос — обучение новых сотрудников. Теперь задача не в том, чтобы наказать человека, а в том, чтобы изменить процесс.
А как предотвращать ошибки?
Тут тоже всё просто. После анализа надо сделать выводы и внедрить изменения.
Это могут быть:
— Чек-листы для работы с клиентами
— Обучение сотрудников
— Улучшение коммуникации между отделами
— Введение контрольных точек перед отправкой важных документов
Не нужно говорить: «быть внимательнее». Нужно создать условия, в которых внимательность становится естественной частью процесса.
Пример из жизни
Была у меня компания по продаже оборудования. Там часто возникали проблемы с установкой станков у клиентов. Инженеры всё делали правильно, но что-то всё равно шло не так. Компания начала искать «виноватых», но ничего не менялось.
Мы провели анализ. Выяснилось, что менеджеры по продажам не собирали нужную техническую информацию о клиенте. Из-за этого инженеры приезжали на объект без ключевых данных. И получалось, что вроде бы все работали, но никто не знал полной картины.
Что сделали?
— Ввели обязательный опросник для клиентов
— Добавили предварительный выезд техспециалиста
— Создали общую систему, куда попадала вся информация по проекту
Результат?
— Снизилось количество аварийных ситуаций
— Ускорилась установка
— Повысилась удовлетворённость клиентов
И самое главное — сотрудники стали сами предлагать улучшения. Потому что поняли: их мнение имеет значение. Ошибки перестали быть табу — они стали возможностью стать лучше.
Ошибки — это данные
Представьте, что каждая ошибка — это сигнал. Он говорит: «Здесь что-то не так. Здесь можно улучшить».
Если вы игнорируете эти сигналы, компания будет катиться вниз. Если же вы начнёте их слушать, анализировать и менять процессы — вы будете двигаться вперёд.
Ошибка — это не повод ругать людей. Это повод смотреть глубже, учиться, делать выводы и меняться.
Что делать дальше?
Если вы руководитель, начните с себя. Когда у кого-то что-то пошло не так, вместо первого импульса — накричать — сделайте паузу. Спросите: «Что случилось? В чём была сложность? Как ты это видишь?»
Если вы сотрудник, и видите, что в компании царит атмосфера страха — не бойтесь предложить другой подход. Возможно, вы не сможете сразу изменить культуру, но вы можете начать с малого. Например, с того, чтобы вместе с коллегами проанализировать ошибку и предложить решение.
Главное — правильный настрой
Ошибка — это не провал. Это информация. Она показывает нам, где что-то работает не так. И если мы будем относиться к ней с уважением, то сможем вырасти и стать лучше.
Помните: тот, кто ничего не пробует, не совершает ошибок. Но он и не достигает ничего нового.
А вы хотите работать в компании, где нельзя ошибаться? Или в той, где ошибки — это возможность расти?
Выбор за вами.
ПОНРАВИЛСЯ ПОСТ? Ставь палец вверх и подписывайся!
Телеграмм: https://t.me/techitpm
ВК: https://vk.com/bitpm
Сайт: https://1solution.ru/