Знаешь, как за месяц слить больше 120 квалифицированных заявок из-за ошибок отдела продаж? А мой клиент знает, так вот ты читай до конца и так не делай.
Пришел ко мне клиент на услуги IT-сервиса, ниша строительные материалы, а еще и в сезон. Все настроили, подключили, заявок просто вагон, за месяц передали 127 заявок, в которых уже было, что клиентам надо, какой требуется материал, какой объем, сроки и т.д. В общем ЗОЛОТАЯ ЖИЛА - только успевай продавать! Звоню клиенту:
- Как дела с продажами?
- Да ни как, всех обработали, полтора клиента, только рекламу и работу сотрудников отбили.
- В смысле?! Заявки не целевые? Не из вашего региона? Не понимаю, почему такая ситуация.
- Не знаю, менеджеры говорят "работаем", а продаж нет.
Обидно, досадно, понимаю, что клиент продлевать не будет, но отпускать не хочу, у них сезон, клиентов еще море просто, но естественно бизнесу важно, чтобы были продажи, иначе нафигашечки все это надо. Обсуждаем с партнером, решили проверить отдел продаж изнутри. Предложили собственнику сделать 5 фейковых заявок, чтобы посмотреть как исправить ситуацию с продажами, он согласился. Отбираю телефоны у своих наследников, записываю как заявки и передаю в отдел продаж. Вот таким не хитрым способом нашли пять пунктов, куда на самом деле утекают продажи.
Спойлер: после исправления этих "дыр", конверсия в продажу на оптовую поставку строительных материалов выросла на 15%, а с клиентом по привлечению клиентов с помощью IT-сервиса работаем до сих пор.
Как получать горячих клиентов - лучший маркетинговый инструмент 2025 года смотри разбор здесь.
Ошибки в продажах. Как перестать сливать заявки.
Медленная реакция на заявку.
Мы оставили заявки для отдела продаж в один день. На две заявки нам перезвонили только на третий день, на еще две - через неделю, а на последнюю так ни кто и не позвонил.
В последствии менеджеры оправдывали это тем, что у них большое количество заявок и они не могут обрабатывать сразу. Но если ты понимаешь, что твои менеджеры сливают клиентов именно из-за того, что они сильно загружены, значит необходимо увеличивать количество менеджеров.
Мы собираем заявки от тех, кто ищет твой продукт в интернете и вбивает в поиске "Купить строительные материалы", подробнее от этом в статье "Как получить клиентов уже завтра? Без сайта, рекламы и социальных сетей", статья здесь. Человеку интересуется твоим продуктом сейчас, а не через год. Поскольку сейчас на рынке предложение кратно превышает спрос, у тебя есть всего 15 минут, чтобы отреагировать на заявку этого клиента.
Если ты не реагируешь на нее в течение 15 минут, то клиент про тебя забывает либо не оглядываясь уходит в закат к конкурентам. Обрабатываешь заявки долго, шансы на продажу падают минимум вдвое. Вот именно так было у нашего клиента. Ни одна заявка не должна оставаться без внимания, а тем более больше одного дня.
Как исправили: Собственник подключил CRM с этапами воронки продаж, чтобы менеджеры видели, какие заявки в приоритете, и нанял двух дополнительных менеджеров.
Отсутствие скриптов продаж.
То есть фактически у менеджеров не было никаких скриптов. Если ты думаешь, что менеджеры отдела продаж – это такие розовые единороги, которых ты взял, и они сами знают, что надо делать, они сами понимают, о чем говорить с клиентом, у них большой опыт, то нет.
Каждому менеджеру нужна адаптация и четкий, понятный скрипт именно в твоей нише. Нет, он не догадается и не узнает, а что же надо говорить именно ему. Поэтому менеджеры нашего клиента звонили примерно так:
- Имя, здравствуйте, вам необходимы строительные материалы N в N объеме, верно? Я сейчас отправлю вам прайс на вацап, а вы как посмотрите и выберете, мне перезвоните.
Нет, клиент не выберет и не перезвонит. Задача твоих менеджеров – узнавать у клиентов их потребность, что действительно людям необходимо для того, чтобы решить их проблемы. Важно задавать уточняющие вопросы, что вы ищете, какие сейчас есть проблемы, что вы себе выбираете, для каких целей. Чем больше будет вопросов, чем точнее выявление потребности потенциального клиента.
Если этого нет, то менеджеры работают в формате кассиров: "Вы готовы заплатить деньги? Вот вам ссылка, как надумаете, оплатите". Нет, клиент не готов. Для того, чтобы человек купил, ему надо как минимум продать, а для этого нужен скрипт продаж.
Как исправили: Собственник заказал написание скрипта у специалистов и через неделю получил хороший, рабочий скрипт.
Обратная сторона скрипта.
Наш клиент быстро решил эту задачу - заказал готовый скрипт у специально обученных людей, но здесь мы столкнулись со второй проблемой, уже при прослушке диалогов, они стали "роботизированные".
Менеджеры читали по бумажке, не слушая о том, что им говорить клиент, а если появлялись вопросы, которые выходят за рамки скрипта - тут же сливались и опять предлагали отправить расчет на вацап.
Как исправили: Собственник пригласил тренера для обучения менеджеров, который проводил с ними ролевки и деловые игры.
Сопровождения после контакта
Итак, мы дошли до того, что менеджеры проводили презентацию, выявляли потребности. Часть людей покупала сразу, и это дало рост конверсии на 7,6%, от тех людей, которые покупали сразу. но части людей менеджеры продолжали скидывать расчеты и... ждали пока они сами перезвонят.
А люди почему-то не перезванивали. Даже не знаю почему... Да, это был сарказм. Не делай так. Мы честно ждали, пока менеджеры как минимум напишут сообщение в WhatsApp и спросят, удалось ли посмотреть, все ли понятно, нужна ли помощь. Но никаких других дополнительных действий со стороны менеджера происходило. То есть у них не было прописано в регламенте точки последующих касаний с клиентом, а наша задача максимально подогревать интерес. Нет, не отправлять человеку "купи-купи-купи", а увеличивать лояльность и выводить на следующий шаг диалога, подробнее про увеличение лояльности в этой статье.
Как исправили: Собственник добавил в CRM воронку этапов касаний с клиентов, напоминания по каждому клиенту. Теперь менеджер видит свои задачи на день, не только кому надо напомнить о себе, а так же что необходимо отправить на каждом этапе воронки.
Фиксация даты следующего касания.
Дополнительно к предыдущему пункту, при отправки расчетов, не было зафиксировано даты следующего касания. Но после деловых игр менеджеры начали говорить так: "Я вас сейчас отправлю расчет и давайте мы с вами созвонимся в N или N время" - это уже не плохо, вот только зачем мы созвонимся, для чего, чтобы что? И в 98% случае люди созваниваться отказывались. То есть, когда мне говорят: "Давайте с вами созвонимся в следующий раз..." я абсолютно не понимаю, а зачем нам надо дальше с тобой созваниваться, для чего?
Человек должен понимать, что он получит, если потратит свое время. Поэтому в этом случае логичнее предложить человеку не скидывать человеку расчет, а вместе разобраться с этим расчетом, подобрать именно то, что надо человеку, показать ему реальные цифры, показать его выгоду, показать ту пользу, которую человек получает в этом расчете.
Как исправили: Изменили отправку расчета на zoom консультацию с презентацией прайса, чтобы сразу сделать для человека расчет под потребности, ответить на все вопросы, обговорить сроки и формат доставки.
Как получать горячих клиентов - лучший маркетинговый инструмент 2025 года смотри разбор здесь.
Чек-лист проверки менеджеров по продажам:
- Скорость реакции на заявку - заявка обрабатывается в течении 15 минут идеально, в течении дня - допустимо (в зависимости от ниши), более 1 дня - надо исправлять.
- Скрипты продаж - у менеджеров не возникает вопроса "Что говорить?", в скрипте есть блок выявления потребностей, презентации продукта, в который сразу вшита отработка возражений еще до их появления, ответы на вопросы, сильное предложение. Есть несколько козырей в рукаве, например скидки, акции, бонусы, спец.предложения.
- Как менеджеры работаю со скриптами - нет "роботизированности", легко возвращает потенциального клиента в диалог, быстро ориентируется по скрипту.
- Сопровождение после презентации - набор материалов, точек касания с клиентом, которые можно отправить человеку чтобы прогреть на сделку.
- Фиксация даты следующего контакта - выстраивание договоренностей, помощь с принятием решения (в идеале видео консультация).
Как итог всех этих нововведений в нише нашего клиента продажа строительных материалов оптом, получили рост конверсии в продажу с 2,4% до 17,4%. Потому что главная задача бизнеса ПОЛУЧАТЬ ПРОДАЖИ, даже если ты используешь лучший способ лидогенерации, но не умеешь продавать - толку от этой лидогенерации не будет. И наоборот, какие бы самые мощные продажники у тебя тебя не сидели, но если им некому продавать - прибыль так же будет стремиться к нулю.
Как получать горячих клиентов - лучший маркетинговый инструмент 2025 года смотри разбор здесь.
Как получить клиентов уже завтра? Без сайта, социальных сетей и рекламы - смотри в этой статье.
Меня зовут Ася Жгилёва, руководитель рекламного IT-агентства. До встречи! Telegram @clientsRF Партнерка для маркетологов здесь.