90% предпринимателей не знают этих методов удержания клиентов!
Запомни главное правило: привлечь нового клиента всегда в 5–10 раз дороже, чем продать старому. Но как сделать так, чтобы клиенты для бизнеса приходили сами, а продажи росли без постоянных затрат на рекламу?
Лояльность клиентов: что нужно для роста бизнеса?
- Первое, пока человек ещё не купил, используй способы из этой статьи "Как собирать заявки с сайта и снизить стоимость заявки с рекламы. Практическое руководство" читать здесь.
- Второе, у твоего клиента должно быть что ещё купить – так ты получишь повторные продажи. Комплектующие, дополнительные продукты - все сюда, или продавать товары и услуги своих партнёров.
- Третье, даже если продавать больше нечего, клиента можно превратить в партнёра, который будет рекомендовать твой бизнес
Сегодня разберём проверенные инструменты, которые помогут увеличить продажи, сформировать долгосрочные отношения с клиентами и создать управляемый сарафан - сарафанный маркетинг.
Почему важна лояльность клиентов?
Когда человек доверяет, когда есть сопровождение, возникает меньше негатива, чем если просто продать и забыть. Так поддерживаются и выстраиваются отношения с клиентами.
Выстраивание отношений с клиентами происходит так же, как в обычной жизни.
Я могу познакомиться с человеком, сказать: «Привет, меня зовут Ася», и на этом закончить, и в целом на него забить. Человек запомнит, а может быть и нет, но дружбу на этом точно не построишь.
А могу не только назвать своё имя, но и написать сообщение, узнать как у него дела, помогать, общаться, и тогда уже из "Э... Даже не помню, как её зовут" люди помнят не только моё имя, но и нашу коммуникацию.
Так же и с клиентами. Продавай не просто товар – продавай заботу о людях!
Как удерживать клиентов: 3 проверенных метода
1. Забота после покупки: как превратить клиента в постоянного?
После продажи важно узнать, всё ли хорошо, нравится ли товар, соответствует ли ожиданиям, отправить материалы, которые помогу выстроить дальнейшую коммуникацию.
- Узнай, как у человека дела, все ли хорошо?
- Отправь инструкцию, если товар требует объяснений.
- Поделись лайфхаками и персонализированными предложениями (например, если клиент купил блендер – подари сборник рецептов смузи).
Это первый шаг к лояльности! Не просто продавай – будь полезным.
2. Напоминания = повторные продажи
Через некоторое время снова выходи на связь:
- Напомни о себе – это повышает доверие и стабильность бизнеса.
- Помоги клиенту – реши проблему до того, как он уйдёт к конкурентам.
- Если возникли негативные отзывы, работай с ними сразу! Чем быстрее решена проблема, тем выше лояльность.
Если же связи нет, человек забывает и уходит. Чем больше контактов с клиентами, тем сильнее доверие. Это особенно важно, если возник негатив: решать проблемы лучше на раннем этапе, не доводя до истерики, криков "мошенники" и возврата денег.
3. Отзывы и кейсы: секретный инструмент доверия
Если у бизнеса 1000+ отзывов, продажи идут без дополнительных вложений.
- Проси оставить отзыв
- Собирай кейсы по клиентам, если даже у человека возникали трудности на каком-то этапе - это будет идеальный кейс, как с ними справляться.
Даже если человек проявил негатив к твоему продукту - проси подробную обратную связь. Это твоя точка роста, благодаря негативным отзывам ты улучшаешь свой продукт, а так же закрываешь возражения клиентов в своем контенте, описывая тезисы из этого отзыва, из серии: "Как использовать продукт/услугу, чтобы не получилось вот так..."
Все это шикарно работает как фильтр для аудитории, например: пришел человек заказать ремонт квартиры, но в процессе появились проблемы и выяснилось, что оказывается, необходимо вложить еще N денег, чтобы эти проблемы устранить. Ты получил негатив и топанье ногами от клиента.
Но! Если об этой ситуации не говорить словами через рот последующим заказчикам, ситуация может повториться. А если проговорить, внести этот пункт договор и об этом клиенту заранее рассказать, что такая ситуация может быть - негатива уже не будет.
Как превратить разовую продажу в систему лояльности?
Используй эксклюзивные предложения и программы лояльности:
- Скидки для постоянных клиентов
- Системы бонусов и накопительных баллов
- Геймификация (например, «купи 10 букетов – получи 11-й бесплатно»)
- Дополнительные предложения, которые удобны клиенту (аксессуары, сервис, обучение)
Важно продумывать следующий шаг. Сегодня клиент купил – что дальше? Куда он пойдёт? Что ему ещё понадобится? Повторные продажи – основная прибыль бизнеса, поскольку не требуют вложений в рекламу, а только внимания, общения, email- и мессенджер-рассылок. Такие вложения окупаются: привлечение нового клиента в 7 раз дороже, чем продажа старому.
Даже с продажами на Wildberries и Ozone, ты можешь выстраивать отношения с клиентами. Мы работаем с продавцом товаров для макияжа, кисти, косметика. Но косметика продавалась довольно плохо, а вот кисти очень даже хорошо. Добавили на упаковку продукта QR код, который вел на бесплатный курс по макияжу, из 100 продаж по нему переходит 37 человек - это уже база, с которой идет дальнейшая коммуникация. И в продажу этого бесплатного курса зашита нативная реклама косметики, которую покупают уже с конверсией с курса 53%.
Как автоматизировать повторные продажи?
1. Программы лояльности + CRM
- Автоматические напоминания о покупке
- Поздравления с праздниками (Новый год, 8 Марта, день рождение, хоть день рыбака - все туда)
- Персонализированные предложения – вы наш клиент уже N дней, вот вам приз-сюрприз.
2. Программы «Приведи друга»
Приведи друга – получи бонус!
Такой формат работает идеально:
- Клиенты получают выгоду
- Ты привлекаешь новых клиентов без затрат на рекламу
Любое предложение должно отвечать на вопрос: «Зачем мне это и почему нужно сделать сейчас?» Когда клиент понимает выгоду, он рекомендует.
Например риелтор предлагает бонус за рекомендацию новых клиентов (например, 10 000 рублей за приведённого друга), это выгодно всем: риелтор получает клиентов, клиент – деньги, а бизнес растёт.
3. Дополнительный доход через партнёрские программы
Например, тот же риелтор, человек купил квартиру – можно предложить услуги партнёра-налогового консультанта, который поможет с налоговым вычетом. Это дополнительный доход через партнёрскую программу. Выгодно всем, и тебе и партнеру.
Итог: простая формула успеха
- Лояльность клиентов = Забота + Взаимодействие + Повторные продажи
- Программы лояльности удерживают клиентов и повышают продажи
- Эксклюзивные предложения делают клиента твоим постоянным покупателем
- Автоматизация (CRM, рассылки, персонализированные предложения) позволяет работать без дополнительных затрат
Как быстро увеличить продажи, если клиенты не ломятся в дверь и даже не в курсе, что ты существуешь - смотри в этой статье.
Меня зовут Ася Жгилёва, руководитель рекламного IT-агентства. До встречи! Telegram @clientsRF. Партнерка для маркетологов здесь.