В своей статье про 7 способов обучения операторов (ссылка на нее будет в конце материала), я назвала этот способ обучения своим любимым.
Естественно, ведь у меня он приносил самые лучшие результаты по росту конверсии.
Но... этот метод может быть применен неправильно и не только не дать результата, но и привести к текучке кадров, росту напряжения в коллективе, вызвать нежелание у операторов идти на работу.
На всякий случай, вдруг кому-то этот метод неизвестен, поясню, как это происходит. Вы собираете операторов вместе, включаете запись звонка, вместе слушаете и разбираете. Можно слушать с оператором один на один. Но суть та же: вместе. Вы оба должны слышать запись.
Табу первое: "избиение младенцев"
Если при мысли о данном мероприятии, у вас кровожадно начинают почесываться руки и кровь будоражит мысль: "Ну сейчас вы у меня получите, красавчики!", то лучше бросьте эту затею. Не надо устраивать из обучения акт наслаждения властью.
Операторы встанут в позу защиты и ничего не услышат, не поймут, не исправят в своей работе. Да, я назвала их "младенцами", но не забывайте, что это все-таки взрослые люди, не редко уже матери и отцы семейств, люди с чувством собственного достоинства.
Важно создать атмосферу доверия. Страха быть не должно. Страх вообще отключает мозг и оставляет одну задачу: "Что сделать, чтобы выжить? Бежать? Драться? Прикинуться мертвым и отключить все мысли и чувства?" Вы же не собираетесь спорить с механизмами защиты, которые оттачивались миллионами лет эволюции?
Операторы должны понимать, что это обучение и направлено оно на помощь им. Помощь им в том, чтобы разговоры по телефону стали лучше и зарабатывать они начали больше. Помощь в том, чтобы расти как профессионалы.
При "продаже" им этого типа обучения опираемся на их ценности: для кого-то это деньги, для кого-то стремление помогать, для кого-то профессиональный рост.
После такого публичного прослушивания (или прослушивания один на один) не должно делаться никаких оргвыводов, не должно применяться наказаний. Прослушивание звонков с целью оценки качества разговора, который связан с премией - это совсем другое мероприятие. Оно проводится проверяющим без участия операторов.
Прослушивание звонков с целью обучения - это по сути тренинг, который позволяет научиться анализировать свою работу, обменяться опытом, разобрать общие для всех ошибки, найти правильное решение, научиться справляться со сложными случаями.
Я всегда даю такую вводную: "Девочки! Цель прослушивания звонков сейчас услышать свои ошибки и исправить их в следующих звонках. Мы будем слушать звонки не для того, чтобы осудить, а для того, чтобы помочь друг другу. Поэтому сейчас действует два правила:
Первое, мы отмечаем, что хорошо было сделано в звонке, а что можно было сделать лучше.
Второе: оцениваем не личность друг друга, а только действия. Раз мы все здесь находимся, значит мы уже профессионалы, достойные взаимного уважения".
Постепенно, операторы привыкают и относятся к данному мероприятию спокойно, со временем видят, что их результаты, действительно, улучшаются, и начинают ходить на прослушки уже с удовольствием.
Если вы смогли сделать этот вид обучения доверительным, то оператор и вне общих разборов начнет подходить к вам сам и спрашивать: "Послушайте этот звонок, пожалуйста, мне кажется я упустила клиента. Как его можно было задержать?" или даже начнут показывать свои звонки с удовольствием, там, где они считают, что сделали все замечательно. Обязательно похвалите оператора и покажите его звонок всем, если он действительно хорош.
Это бинго! Ставьте звездочку на фюзеляж своего самолета. Это победа. Ваша как руководителя.
Табу второе: нагорная проповедь
Руководитель колл-центра не Иисус Христос, не надо ему уподобляться и начинать вещать истину.
Прослушивание звонков - это ОБУЧЕНИЕ. Взрослые учатся, когда что-то делают сами. Поэтому важно, чтобы первое слово было за операторами. Задаете все те же два вопроса, что я указывала выше:
Что было сделано хорошо?
Что можно было сделать лучше?
При этом важна конкретика. Что именно можно было сделать лучше? Да, разговор не принес результата. Почему? Как надо было сказать? Что предложить? Как перестроить фразу?
Удивительно, но операторы первое время не слышат своих ошибок! Совсем. Иногда приходится включать звонок еще раз. Если вы видите, что они впали в ступор и не понимают, что не так, тогда уже поясняете сами.
В этом случае важно эту ошибку отыграть, разыграв ситуацию из звонка, чтобы убедиться, что они поняли, что нужно делать и как.
Очень важно, научить операторов анализировать свою работу и ошибки. Это очень мощный ресурс для роста, который облегчает ношу руководителя колл-центра по улучшению качества звонков и снижению потерь клиентов.
Думающий оператор - это хорошо продающий ваши товары и услуги оператор. Он будет искать и находить более эффективные и веские для вашего клиента аргументы, он привыкает бороться за каждого звонящего, он начинает чувствовать себя профессионалом и гордиться своей работой.
Ваша задача ухватить этот положительный опыт и раздать его всем остальным, а гордость за достойный результат культивировать.
Табу третье: возить в бочке с дерьмом по самую шею.
Простите за такой грубый образ, но нужно понимать, что негативные события и эмоции ярче позитивных. Мы их всегда выделяем, мы их лучше запоминаем и создается впечатление, что мы только и делаем, что ошибаемся.
Это не так. Если бы зло действительно всегда побеждало, этого мира давно бы не было. Поэтому я приучаю себя и своих операторов отмечать не только свои ошибки, но и свои успехи.
Сорняки - дурные мысли и воспоминания - растут сами, все хорошее - как нежные полезные растения - нужно культивировать.
Поэтому и формулирую задачу так: что сделано хорошо, что можно было сделать лучше?
Поэтому слушаем не только плохие звонки, но и хорошие. Хвалить тоже надо. За то, что вам выгодно взрастить в своих подчиненных. Да, это тоже манипуляция. Но если после нее у людей идет душевный подъем и они дают на линии огонь позитива клиентам, разве это плохо?
Табу четвертое: делать Золушку.
Каждый присутствующий на обучении должен получить свое внимание. Равное тому, что было оказано другим. Есть 5 человек на обучении, у каждого хотя бы по звонку надо послушать.
Иначе о каком доверии и совместной работе мы тут говорим?
Обучение должно быть полезно всем, значит и слушаем всех. И обсуждаем тоже все вместе. Втягивайте в разговор молчунов. Не спешите давать свое решение, дайте им шанс выработать правильный подход самим.
И другая грань этого правила: на общую прослушку выбираем общие для большинства ошибки. Я так и говорю: "Слушаем звонок Наташи, но эта ошибка есть у вас у всех". Если идет какая-то уникальная проблема у конкретного оператора, то этот звонок разбираем с глазу на глаз. Не создаем ситуацию, когда у позорного столба оказывается кто-то один.
Табу пятое: война план покажет.
Иногда с новенькими я такое практикую. Сажу рядом и включаю первый попавшийся звонок. Без подготовки. И это нормально. Он только начал работать и ошибки неизбежны. Новичок это понимает, и я ему об этом тоже говорю, рассказывая такую притчу:
"Ты знаешь, что когда самолет вылетает из Москвы в Стамбул, на самом деле он летит не в Стамбул, а в СТОРОНУ Стамбула? Так устроена авиация. Задача пилота при этом подруливать так, чтобы самолет действительно сел в Стамбуле. Вот и мы с тобой сейчас этим займемся. Будем подруливать, чтобы ты сразу научился общаться правильно и заработал столько, сколько хочешь".
И как бы я ни была занята, но первые три смены я стараюсь обязательно с новичком разговоры послушать, пока у него не укрепились дурные привычки, полученные от рядом сидящих "старших товарищей". Такие всегда есть, как ни учи.
Но вот к групповым обучениям через прослушивание звонков я обязательно готовлюсь и выбираю звонки внимательно. Я думаю, вы уже отметили, что это я выбираю звонки с общими для всех проблемами, либо нюансами консультирования по услуге (продукту), которые надо проработать со всеми.
Кстати, не лишним на этом мероприятии будет ознакомить всех с новыми приказами по оказанию услуг или новыми продуктами. Это и усилит пользу, и смягчит неприятные ощущения от публичного прослушивания твоих звонков.
Заканчивать данное мероприятие всегда лучше на позитивной ноте. Похвалите операторов за продуктивную работу и пожелайте успешного дня!
P.s. о других методах обучения операторов можно почитать в статье
"7 способов обучения операторов колл-центра, которые повышают продажи"
И "Call-центр: обучение экспертом. Чек-лист, как не потерять время"
