В течение года одна покупательница неоднократно возвращала вещи, заказанные на Lamoda. Как пишет РБК, она оформляла заказ, получала кэшбек, а затем сдавала всё обратно. Общая сумма её покупок составила почти 5 миллионов рублей. Но что вы знаете о сверхнаглости? Женщина подала в суд на маркетплейс, когда ей отказались вернуть деньги в очередной раз. В итоге суд встал на сторону продавца – но только потому, что покупательница пыталась вернуть вещи по истечении двухнедельного срока возврата.
Эта история демонстрирует пример так называемого «потребительского терроризма» – когда покупатели, используя свои законные права, ведут себя, скажем так, не слишком этично. К примеру, Forbes сопоставил снижение спроса на услуги проката одежды с тем, что покупатели научились брать товар «напрокат» на маркетплейсах, особенно для разовых выходов или для съёмок.
Возвращаешь? Не возвращайся
Практика «покупать» вещи для съёмок (причём неважно – для личной фотосессии или крупного проекта с бюджетом), а затем сдавать их обратно существует не только в России. Журнал The Cut рассказывал о фэшн-стилистах, работающих для глянцевых журналов: одной из них удалось заработать 15000 долларов за год на журнальных съёмках, для которых она брала одежду в универмаге Saks (где в конце концов её забанили).
Другая стилистка рассказала, что ей запретили делать покупки в SSENSE после трёх лет возвратов, а «последней каплей» стал возврат украшений, брюк и топов на сумму около 1500 долларов, которые она заказала для съёмки, засветившейся в соцсетях.
В Великобритании проблема возвратов оценивается в 7 миллиардов фунтов – именно на такую сумму ежегодно покупатели возвращают товары из интернет-магазинов. Тренд подогревается соцсетями: в TikTok по хэштегу #KeepOrReturn можно найти более 11 миллионов видеороликов, в которых блогеры демонстрируют массу одежды, заказанной по интернету, и спрашивают у своих подписчиков, какие вещи им оставить, а какие – вернуть.
Продавцы теряют терпение
Вернуть неподошедшую вещь или такую, которая не устроила по качеству – нормально и правильно. Но «серийные возвращатели» в итоге портят процесс шопинга обычным покупателям. Во-первых, возвраты становятся платными либо ритейлеры вводят штрафы – которые могут коснуться и тех, кто возвращает покупки по объективным причинам.
Во-вторых, поток товаров на маркетплейсах очень большой; вещи, возвращённые покупателями, проверяются быстро и не всегда тщательно. А это значит, что кто-то из следующих покупателей может получить платье, вернувшееся со съёмки и испачканное косметикой.
Наконец, нельзя не обратить внимание на ответственность перед окружающей средой: возвраты – это большое количество дополнительной упаковки и дополнительные выбросы углекислого газа, которые продолжают подогревать нашу планету.
Читайте также:
В финале я бы хотела привести комментарий читателя моего телеграм-канала, поскольку мне это кажется самым разумным взглядом на проблему:
«Я знаю большое количество людей, которые не снимают с себя мерки, чтобы свериться с таблицей, а покупают “пальцем в небо”. А потом возвраты и раздражение, что ничего не подошло.
Считаю, что и у покупателей должна быть этика: заказывать то, что действительно нужно, выбирать в соответствии со своим размером по размерной сетке, не возвращать ношеный товар. При этом считаю нормальным, что можно вернуть то что не село или не понравилось, заказать два размера, чтобы выбрать тот, который лучше сядет.
Я стараюсь минимизировать вероятность отказа ещё на этапе выбора на маркетплейсе: внимательно читаю состав, отзывы и потом стараюсь написать подробный отзыв, что бы облегчить выбор другим».
Больше интересного – в телеграм-канале «люди и одежда»