Успешное функционирование детского центра во многом зависит от качества взаимодействия с родителями. Понимание принципов психологии общения с ними поможет создать доверительные и долгосрочные отношения.
Как наладить контакт с родителями
Есть несколько опорных точек и свод рекомендаций, которые я подготовила для вас, чтобы вы смогли улучшить этапы общения с родителями, и чтобы из 100 звонков 50 превращались во встречи, а 30 из них – в абонементы.
Родители и педагоги
Мама Маши, Папа Саши. Педагог, да и другие сотрудники должны узнать имена родителей и обращаться к ним именно так. Это вежливо и приятно.
Контакт с ребенком. Когда родитель наблюдает за общением педагога и ребенка, то сразу считывает важную вещь: искренне ли педагог заинтересован в контакте или это фальшь.
Лучше, чтобы педагог при встрече не ограничивался простыми "Как тебя зовут?" и "Сколько тебе лет?". Можно поговорить о любимых игрушках, что ребенок умеет или любит делать, рассказать немного о занятии. Педагог может поделиться информацией о себе, например, что любил в детстве.
Эмоциональные поглаживания. По окончании занятий родители часто задаются вопросом: "Ну, как там мой… Все нормально?" Особенно после первого визита, они могут сильно переживать, подходит ли ребенок под какие-то стандарты, и готовы его рьяно защищать. Первым делом педагогу стоит похвалить ребенка, обеспечив таким образом эмоциональную поддержку и предотвращая возможные конфликты. Даже если ребенок был как электровеник в течение всего занятия, скажите: "Очень энергичный и живой ребенок".
Обязательно поделитесь с родителями, какие умения или знания продемонстрировал их ребенок: "Я заметил, что он знает алфавит" или "Отлично двигается под музыку". И только после этого упомяните, над чем стоит поработать: "Будем учить складывать буквы" или "Сегодня было первое занятие, поэтому он мог отвлекаться, но мы будем работать над вниманием".
Родители и занятия в клубе
Узнайте ожидания родителей по отношению к ребенку. Пусть педагог объяснит, что первые занятия – адаптационные, ребенок может смущаться, отвлекаться – это нормально. Педагог должен сказать маме, что никто не будет силой усаживать ребенка – это убьет мотивацию, и он не захочет ходить на занятия.
Узнайте ожидания родителей от занятия. Перед занятием необходимо поговорить с родителем и понять, зачем он привел ребенка. Например, мама может привести ребенка 2 лет для обучения чтению, а это в клубе начинают только с 4 лет. Без обсуждения этого вопроса до занятия, мама будет разочарована.
Родители выбирают как правило либо занятия для общего развития, либо под конкретную цель: подготовка к детскому саду, задержка в развитии и т.п. Исходя из запроса родителя, ему важно объяснить, как занятия помогут или, если не помогут, то почему.
Пример: у ребенка задержка развития речи и общее недоразвитие речи, родители приводят его на занятия. Педагог развивает речь, моторику, мышление и т.п., но звуки поставить не может – для этого нужны занятия с логопедом. Если сразу объяснить это родителям, они не разочаруются в занятиях и не останется негативного осадка.
Расскажите о занятии. После занятия обязательно расскажите родителям, что и зачем вы делали. То, что вам очевидно: нанизывание бусинок развивает не только моторику, но и мышление, память, внимание – для родителя может показаться простой игрой. Когда вы просветите родителей, они поймут, насколько тонко и умело вы работаете с детьми.
Родители и администраторы
Администратор принимает входящие звонки и сам обзванивает базу, при этом часто совершая ряд ошибок о которых я сейчас расскажу:
- Не устанавливает контакт, не называют свое имя и не спрашивают имя позвонившего.
- В разговоре проявляет пассивность, отвечает только на вопросы, свои не задает, инициативы 0
- Дает полную информацию об услугах по телефону, после чего клиент может больше не появиться
- Отвечает про стоимость детально и подробно, после чего клиент исчезает навсегда
- Общается с позиции «у нас есть вот это и вот это», вместо «вы получаете то-то и то-то от наших занятий»
- Не выясняет потребности клиента, работает по скрипту слово в слово
- Не назначает дату и время встречи
Главная цель администратора при разговоре с родителями по телефону - переместить дальнейшее общение в оффлайн формат, то есть пригласить клиента на встречу. Разговор должен быть коротким и содержать минимум информации. Главное – заинтересовать, пообещать больше при встрече и договориться о конкретном времени.
При этом обещание клиента перезвонить нужно делить на два, а то и на четыре. Лучше договориться о повторном звонке-напоминании, когда клиенту будет удобнее говорить.
Родители и конфликты
Идеально, если конфликтные или неприятные ситуации не случаться вообще, потому что вам удасться пресечь недовольства на корню. Как сделать, чтобы отказов по абонементов стало меньше, а продлений больше?
Раннее выявление и реакция на "отказников". Позвоните клиенту через три недели после начала занятий, попросите обратную связь. Это поможет вовремя выявить возможные проблемы на ранней стадии
Пропуски занятий или сомнения родителей. На это стоит обращать внимание, интуитивные "ушки на макушке" должны все время шевелиться у тех, кто общается с родителями: педагогов и администраторов
Если конфликт случился.
- При общении с разгневанным клиентом слушайте, не предлагая решений, пока он не выскажется.
- Когда клиент успокоится, предложите решения и возьмите паузу для их подготовки.
- Спокойным клиентам предложите в комфортной обстановке рассказать о причинах ухода и уточните, вернутся ли они в клуб, если проблему удастся устранить.
Если родители ушли. Используйте специальные предложения и акции, приглашайте на бесплатные мероприятия, предложите скидки для продолжения обучения.
Родители и потребности
Чтобы создать ценность вашего клуба и занятий, говорите с клиентом, учитывая его потребности. Узнайте, что важно конкретному родителю, который принимает решение о покупке, о чем он мечтает и с чем сталкивается. Презентуйте ваш клуб, основываясь на его запросах. Если клиент обеспокоен безопасностью, акцентируйте внимание на камерах и охране, а не только на преподавателях. Если ему важны результаты ребенка, расскажите о методиках и приведите цифры и факты в качестве доказательств их эффективности.
Резюмирую статью важными принципами, которых стоит придерживаться при общении с родителями, чтобы они доверяли вам самое ценное - своих детей на долгие годы.
Прозрачность информации, эмпатия, профессионализм, гибкость. Кажется, что это просто слова, каждое из которых понятно и знакомо, но на самом деле, все пункты важно проработать, уделить время и посмотреть, где просадка.
Если с профессионализмом понятно как работать: нанимать адекватных педагогов, покупать готовые конспекты, чтобы гарантировать результаты у детей, и так далее, то, например, с прозрачностью у многих ситуация аховая. Родители думают про клуб, занятия, даже сроки абонементов одно, а в реальности все иначе. Чья это ответственность? Конечно объясняющей стороны, то есть вас.
Как тренируется эмпатия? Это ведь и есть эмоциональный интеллект и развивать его можно так же как и умственный, тренажеров великое множество. Один из инструментов - активное слушание, при котором слушающий человек полностью сосредотачивается на говорящем, проявляет интерес и понимание. Это включает в себя использование вербальных и невербальных сигналов, таких как кивки, зрительный контакт, уточняющие вопросы и перефразирование, чтобы подтвердить свое внимание и понимание смысла сказанного.
Вы когда-нибудь спрашивали ваших клиентов, что для них важно? Методики, безопасная среда или место для коляски, а может отдельные туалеты для мальчиков и девочек или парковка?
