Как знать всё о качестве продаж, мониторить ошибки в режиме "онлайн" и держать работу сейлзов на кончиках пальцев.
Даже если вы используете CRM-систему, ваш отдел продаж – это "чёрный ящик" (почему, мы объясняем в отдельной статье). Его эффективность сложно посчитать, зоны роста – определить и, как следствие, управлять его развитием и продавать больше.
Но на "чёрный ящик" есть свой рентген – нейросети. Они способны автоматически собирать огромный объём данных, который можно легко визуализировать и вывести в виде готового дэшборда руководителю.
Общая схема такая:
- нейросеть распознаёт информацию в разговоре
- в течение нескольких секунд после окончания диалога нейросеть автоматически вписывает всё в CRM
- информация мгновенно поступает из CRM в дэшборд.
Т.е. менеджеры продаж тратят меньше времени на заполнение CRM, а руководитель получает актуальную беспристрастную информацию, при том в режиме "онлайн".
Показываем примеры таких дэшбордов и разбираем, как они помогают улучшить результаты отдела продаж.
Важное примечание: примеры ниже – ни в коем случае не единственно возможная конфигурация. Дэшборд – очень гибкий инструмент, все его составные части настраивается под каждого отдельного клиента в зависимости от потребностей.
Квалификация
В первую очередь, здесь надо вывести информацию о трафике:
- общее количество лидов
- количество лидов, которое было квалифицировано
- процент целевых лидов.
К этим показателям можно добавить график-"пирог" с сегментацией клиентов по некоему ключевому атрибуту - у разного бизнеса он разный. Скриншот выше принадлежит клиенту из сферы дополнительного образования, где важно понимать тип занятости клиента. А клиенты-девелоперы, например, выводят сюда признак одобренной ипотеки и цель приобретения недвижимости (для жилья или как инвестиция).
Подчеркнём, что все данные изначально распознаёт нейросеть. Т.е. в дэшборд попадёт только корректная информация, без искажений. Если менеджер кого-то не квалифицировал вообще или сделал это только частично, это тоже обязательно отразится на цифрах.
Отдельный виджет также поможет отслеживать зависимость между общим количеством лидов и цифрой, которая доходит до КЭВ (ключевого этапа воронки).
На что работает дэшборд
- Позволяет точно определить причину низкой конверсии воронки: маркетинг это или продажи.
С одной стороны, вы видите, сколько лидов приводят маркетинг и реклама и какая часть лидов – целевые клиенты; с другой стороны, какую часть трафика вообще квалифицирует отдел продаж. - Гибкое и, главное, оперативное управление маркетинговым бюджетом. Понимая качество трафика "здесь и сейчас", вы сможете быстрее перераспределять траты с неэффективных каналов в пользу работающих. По нашим подсчётам, это способно давать до 20% экономии.
Качество коммуникаций
Здесь можно выводить среднюю оценку менеджеров за тот или иной этап продажи. Дэшборд позволяет вывести любое количество этапов, но мы рекомендуем начать с 6-7 основных. На скриншоте клиент отслеживает:
- общую оценку
- оценку за квалификацию клиента (насколько полноценно менеджер это делает)
- общую оценку за завершение диалогов (менеджер всегда конкретизирует следующий шаг: дату следующего контакта, его цель, недостающую информацию)
- уровень презентации продукта (как хорошо менеджер рассказывает про ваши услуги)
- умение отрабатывать возражения клиентов
- корректность выявления потребности клиента (какую "боль" он хочет решить, в каком именно вашем продукте или услуге заинтересован).
Статистику можно смотреть и в разбивке по менеджерам, при том как среднюю оценку, так и по отдельному критерию: например, кто как квалифицирует или у кого лучше дополнительные продажи.
Можно добавить и какой-либо фильтр: по дате, воронке или сегменту клиентов.
На что работает дэшборд
- Подсвечивает возможные проблемы по ключевым этапам воронок – не превратились ли они в "бутылочные горлышки", мешающие увеличить продажи.
- Позволяет увидеть узконаправленные показатели менеджеров: не в целом, а по отдельному этапу/воронке/сегменту клиентов и т.д.
- Показывает динамику менеджеров – кто со временем совершенствует навыки, а кто, наоборот, перестал справляться.
Детальный отчёт
Фактически, это таблица, которая содержит информацию по всем коммуникациям того или иного этапа. Таблицу можно отфильтровать по разным признакам: посмотреть данные за определённый период, по отдельно взятому менеджеру, по отдельной воронке, каналу трафика лидов – в общем, по любому атрибуту из CRM или телефонии.
Каждая коммуникация здесь разложена по параметрам. Многие из них настраиваются индивидуально под конкретный бизнес, а среди типовых могут быть:
- тип звонка (первичный контакт, повторный, апсейл, очередная продажа)
- приветствие (насколько грамотно продажник начал диалог)
- выявление потребности
- выявление платёжеспособности
- опыт покупателя с конкурентами.
По каждому параметру указана не только оценка, но и комментарий – почему поставлен именно такой балл. Отметим, что система баллов не носит двоичный характер и учитывает, что параметр может быть отработан менеджером частично.
На что работает дэшборд
- Если у менеджера проседает тот или иной этап работы, то вы можете быстро узнать, в чём именно загвоздка
- Соответственно ошибкам менеджера вы можете направить его на узкоспециализированное обучение и "качать" именно те навыки, которых сотруднику не хватает в первую очередь.
Обратная связь
На дэшбордах можно структурировать и визуализировать любую информацию, встречающуюся в диалогах. Какую именно - зависит от специфики вашего бизнеса.
Например, здесь могут быть:
- самые частые возражения
- причины отказов
- самые частые вопросы клиентов
- статистика обращений по продуктам/услугам (если их несколько)
- виды потребностей клиента (зачем ему ваш продукт) и типы обращений
- предпочтения клиента (какие характеристики вашего продукта или услуги ему важнее всего)
- источники привлечения (откуда клиент узнал о вас)
- фидбэк клиентов по продукту, ценам, уровню сервиса.
Разумеется, это неполный список, т.к. нейросеть можно научить распознавать почти любую информацию. В дэшборде все показатели можно выводить как в точных количествах, так и в процентах.
На что работает дэшборд
- Оперативное уведомление об ошибках, сбоях, браке в товаре.
- Получение инсайтов о вашем продукте и сервисе, возможность строить на их основе гипотезы: как лучше позиционировать себя, какую ценовую политику выбирать, как изменить скрипт продажи и т.д.
- Возможность автоматизации: частые вопросы или жалобы можно разбить по категориям, категории привязать к нужным отделам, а дальше нейросеть будет категоризировать всю информацию и при необходимости автоматически направлять обращение сразу в нужный отдел.
Резюме
Нейросеть, интегрированная в телефонию и CRM, позволяет автоматически строить большой набор дэшбордов. С их помощью можно следить за любым этапом продаж: начиная от поступления лидов и заканчивая обратной связью от клиентов. Каждый дэшборд конструируется под потребности конкретного бизнеса.
Благодаря обновлению данных в режиме "онлайн" руководство может оперативно корректировать как действия менеджеров по продажам, так и свой продукт и стратегию его продвижения.
О примерах бизнес-задач, решённых с помощью связки "нейросеть-телефония-CRM", можно почитать в нашей подборке.
***
Больше статей и нейронок для эффективности бизнеса - в нашем Tg-канале:
