Для любого предприятия аварийный останов производственной линии - это уже серьёзное ЧП. Но когда ремонт откладывается из-за отсутствия актуального технического паспорта или руководства по эксплуатации на вышедший из строя элемент оборудования, это становится настоящей головной болью.
Где находится полный пакет документов на производстве? Действует ли гарантия, если оборудование установлено в прошлом году? - Вопросы, которые требуют мгновенного ответа.
Реальность такова, что на современном автоматизированном производстве стоимостью в миллионы долларов производственникам часто приходится искать бумажные документы в архиве. Начальник цеха вынужден ждать подписи главного инженера, чтобы отправить запрос изготовителю оборудования. И это в то время, когда платеж в сотни тысяч долларов или перевод на другой конец света можно сделать в несколько кликов.
Послепродажное обслуживание оборудования — это многоуровневая задача, существенно влияющая на для конкурентоспособность компании. Возможность получать документацию в электронном виде и мгновенно обращаться в службу поддержки становится критически важной для эффективной работы клиентов.
Современные российские реалии
Российский рынок промышленного оборудования сталкивается с особыми вызовами: высокая конкуренция, ограниченные ресурсы и быстро меняющиеся технологии требуют быстрого реагирования на запросы клиентов. В этом контексте ключевыми факторами успеха становятся: автоматизация процессов, улучшение доступа к информации и оперативность работы технической поддержки.
Компании, которые адаптируются и внедряют современные решения для технической поддержки и управления документацией, получают значительное преимущество. Это снижает затраты, повышает эффективность и обеспечивает высокий уровень удовлетворенности клиентов, и удерживая их на стороне поставщика.
Ранее использовались западные разработки, но в условиях санкций их доступность значительно снизилась. В ответ на это на российском рынке появились отечественные IT-решения, например такие как SaaS-платформа «QR Passport» (https://www.qrpassport.tech/).
Оптимизация послепродажного обслуживания через подобный сервис помогает упорядочить документацию и создавать конкурентные преимущества перед азиатскими производителями, которые уже внедряют системы доступа к технической документации по QR-коду, размещенному на оборудовании.
Бюрократическая волокита
Представьте ситуацию: ключевое оборудование в производственной линии выдает ошибку, а обычные действия (перезапуск, сброс питания и т. п.) не помогают. Какие действия? Все сервисные или ремонтные процедуры должны проводиться в соответствии с инструкцией производителя. Но где взять эту инструкцию? Куда ее передали после поставки или монтажа? Нужно ли писать закупщикам, чтобы они связались с поставщиком? Часто на эти вопросы нет оперативных ответов. Персонал вынужден искать информацию в интернете или оставлять заявку на ремонт, перекладывая проблему на сервисных инженеров.
По опросам, в 4 из 5 случаев представители промышленных предприятий не могут найти нужную информацию в эксплуатационной документации, которая, к тому же, часто недоступна. Производители также редко получают обратную связь о реальной эксплуатации их оборудования, и большинство рекламаций сводится к нарушению инструкций или невыполнению сервисных процедур, описанных в технической документации, которой на месте эксплуатации просто нет.
Плачевный результат - между эксплуатацией и производителем оборудования существует "стена" из закупочных процедур, бюрократии и технических регламентов.
Проблема актуализации технических документов
Технологии и оборудование не стоят на месте и постоянно обновляются. Производитель периодически вносит изменения в техническую документацию на уже эксплуатируемое оборудование. Изменения учитывают опыт эксплуатации, исправление ошибок, изменения конструкции или условий эксплуатации. Техническая документация у потребителя должна обновляться вместе с этими изменениями, но зачастую она устаревает или вообще теряется.
Пример: на заводе инженер заметил утечку в креплении оборудования к трубопроводу, требующую замены части корпуса. Инструкция найденная в интернете показала, что версия оборудования изменилась. На запрос производитель требует копию паспорта для точного определения нужной детали. В итоге оборудование пришлось вывести из эксплуатации, и заказ можно сделать только после нахождения необходимой «бумажки».
Преимущество автоматизированного доступа к документам
Сегодня, даже те передовые промышленные компании, которые в своих бизнес-процессах перешли на самые современные цифровые технологии, все еще вынуждены полагаться на устаревшие методы управления технической документацией и технической поддержки, предлагаемые подавляющим большинством производителей. Бумажные документы, «ручные» процессы, цепочки пересылок и созвонов— всё это живо до сих пор, и серьезно снижает производственную эффективность эксплуатирующих организаций.
Сейчас это выглядит следующим образом (рис.1.):
А как выглядит автоматизированная система? Просто — инженер сканирует QR-код на оборудовании и мгновенно получает доступ ко всей необходимой документации или информации от производителя (рис.2.). Разница очевидна!
Такой подход не только ускоряет работу, но и освобождает ресурсы компании, которые можно направить на более важные задачи, чем, например, поиск схемы подключения электропривода.
Проблемы технической поддержки
Инженеры на производстве хотят быстро и технически корректно решать проблемы с оборудованием, но сервисная служба производителя помогает не всегда. Медленная обработка запросов, неспособность сотрудников дать оперативный ответ и необходимость формальных обращений через поставщика вызывают неудовлетворенность клиентов и снижают их лояльность.
Немного статистики
По материалам financesonline.com:
- предприятия малого и среднего бизнеса получают 20-30 обращений в день, которые превращаются в 700 диалогов. Несмотря на существующие IT-сервисы, до 30% обращений остаются без ответа.
- 86% компаний отмечают, что интегрированная служба поддержки повышает производительность, а 84% компаний-потребителей готовы платить больше за товар/услугу, если получат более качественное обслуживание.
Современные технологии могут сократить количество звонков на 10% и освободить до 25% ресурсов службы поддержки. Однако клиенты часто используют разрозненные каналы связи — чат-боты (44%), мессенджеры (34%), SMS (32%) и электронную почту (28%). Отсутствие единой системы приводит к потерям информации и необходимости повторного объяснения проблемы, что снижает удовлетворенность клиентов и негативно влияет на имидж компании.
