В личку задали немного странный вопрос.
Вызвали представителя поставщика, а он всё не едет и не едет. Молчит, не едет и снова молчит. Что делать?
Как всегда - изучать денно и нощно базовый национальный стандарт по рекламациям - ГОСТ РВ 0015–703–2019. А стандарт этот не принимает во внимание неадекватное поведение поставщика по уведомлению о вызове. Читаем 4.11.
Потребитель создает комиссию без участия представителей поставщика по 4.9 ГОСТ РВ 0015–703, самостоятельно проводит исследование дефекта изделия (КИ) и по результатам исследования составляет односторонний рекламационный акт, обязательный для обеих сторон, в следующих случаях:
- допуск представителя поставщика в место нахождения изделия исключен, что должно специально оговариваться контрактом или совместным решением по-требителя, поставщика и заказчика;
● уполномоченный представитель поставщика не явился к потребителю в установленный срок и официально не сообщил о дате прибытия;
- поставщик официально подтвердил согласие на составление одностороннего рекламационного акта без участия своего представителя;
- устранение дефекта проведено силами обслуживающего персонала потребителя без участия представителей поставщика в случае невозможности прекращения эксплуатации изделия или необходимости его использования по назначению для обеспечения выполнения оборонных задач.
Наш случай - второе перечисление (выделено). Иногда спрашивают, нужно ли фиксировать факт неприбытия каким-то документом? Нет, не нужно. Достаточно грамотно заполнить форму одностороннего акта, приведенную в ГОСТ РВ 0015–703.
Когда работаешь с ГОСТ РВ 0015–703–2019 эпизодически, многие нюансы забываются в текучке дел (военпред чудит, начальство грозит, персонал сидит). На этот случай в рамках проекта "СМК-консультант" разработаны удобные циклограммы действий по ГОСТ РВ 0015–703 для различных ситуаций:
- Циклограмма-1 (исследование у потребителя, односторонний рекламационный акт);
- Циклограмма-2 (исследование и восстановление изделия у потребителя, двусторонний рекламационный акт);
- Циклограмма-3 (исследование и восстановление изделия у поставщика).
Посмотреть содержание типовых СТО разработки "СМК-консультант" по рекламационной работе можно ЗДЕСЬ:
СТО 123456RW-164-2021 Система менеджмента качества. Управление закупками. Порядок предъявления претензий и рекламаций на процессы, продукцию и услуги, поставленные внешними поставщиками
СТО 123456RW-193-2021 Система менеджмента качества. Управление несоответствующими результатами процессов. Удовлетворение претензий и рекламаций от потребителей
На канале "СМК-консультант" уже более 300 публикаций. Чтобы не пропустить нужные и полезные материалы, пользуйтесь перечнем опубликованного (формат Word) - посмотреть или скачать ЗДЕСЬ.
12.08.2024
