Продолжаем проводить "хронометраж" действий потребителя и поставщика в различных ситуациях рекламационной работы по ГОСТ РВ 0015–703–2019.
Ц-2. Циклограмма действий при предъявлении рекламаций (исследование и восстановление изделия у потребителя, двусторонний рекламационный акт)
Пояснения к действиям
К действию 5. ГОСТ РВ 0015–703 не требует для данной ситуации оформления программы исследования. Как ни чти священный цикл PDCA, максимум, что Вы можете запланировать – проверки в объеме входного контроля. Такое «планирование» производится в приказе (распоряжении) о создании комиссии.
К действию 7. Рекламационный акт отправляется с сопроводительным письмом, в котором потребитель излагает запрос на продление гарантийного срока (4.15 ГОСТ РВ 0015–703) и получение нового заявления о соответствии. Без нового заявления потребитель не сможет провести входной контроль и, как следствие, оформить АУР.
К действию 8. Если поставщик принимает решение по рассмотрению и удовлетворению рекламации (действие №7), а также направляет письмо о продлении гарантийного срока (если дефект не является эксплуатационным) и новое заявление о соответствии восстановленного изделия, то потребитель выполняет действия 9, 10, 11. То, что ГОСТ РВ 0015–703 допускает не оформлять АУР (внесение данных об удовлетворении рекламации в р/акт), к рассматриваемой ситуации не относится.
К действию 8а. Если поставщик принимает решение о необходимости урегулирования разногласий в соответствии с 5.4.2 (при наличии разногласий), то потребитель выполняет действия по п. 9а либо 9б.
К действию 9а. Совместно с сообщением потребитель направляет запрос о продлении гарантийного срока и высылке нового заявления о соответствии восстановленного изделия. После получения письма о продлении гарантийного срока и заявления потребитель выполняет действия 9, 10, 11.
К действию 9б. Если потребитель не согласовывает разногласия, то дальнейшие действия поставщик выполняет и организовывает по п. 10б – 13б.
К действию 10б. ГОСТ РВ 0015–703 не устанавливает сторону, которая составляет совместное решение и обеспечивает его оформление. Но, совершенно очевидно, что заинтересованной стороной в этом действии является потребитель.
К действию 11б. Действие производит заказчик, но – оформление совместного решения о параметрах технической экспертизы (состав комиссии, место и время проведения технической экспертизы, программу исследований, срок выдачи заключения экспертной комиссии по технической экспертизе изделия о причинах дефекта и адреса его рассылки) обеспечивает потребитель. Конечно, потребителю можно упереться и, ссылаясь на неопределенности ГОСТ РВ 0015–703, ничего не делать. Но, в этом случае поставщик не получает от потребителя АУР и, у ВП, закрепленного за поставщиком, есть все основания для приостановки приемки…
К действию 12б. Решение принимает, скорее всего (ГОСТ не установил – кто), заказчик. Но потребителю нужно, по возможности, держать заказчика в тонусе по срокам.
К действию 13б. Адреса рассылки указываются в решении (11б), но весьма целесообразна отправка потребителю поставщиком решения по 12б, письма с продлением гарантийного срока (если есть основания) и нового заявления о соответствии на восстановленное изделие с побуждением отправки АУР.
В следующей статье попробуем составить циклограмму действий (Ц-3) для ситуации предъявления рекламации (исследование и восстановление изделия у поставщика).
Посмотреть содержание типовых СТО разработки "СМК-консультант" по рекламационной работе можно ЗДЕСЬ:
СТО 123456RW-164-2021 Система менеджмента качества. Управление закупками. Порядок предъявления претензий и рекламаций на процессы, продукцию и услуги, поставленные внешними поставщиками
СТО 123456RW-193-2021 Система менеджмента качества. Управление несоответствующими результатами процессов. Удовлетворение претензий и рекламаций от потребителей
Актуальный перечень ранее опубликованных на канале статей со ссылками посмотреть/скачать.
7.12.2023