Давно хотел написать про свой любимый метод решения проблем, но долго откладывал. Потому что он элементарный и большинство им осознанно или неосознанно пользуется. На днях увидел, что он очень сложный, с множеством ограничений и требует особых навыков. А также убедился в его полезности и бесполезности одновременно. В статье расскажу почему он мне нравится, алгоритм использования, плюсы и минусы.
Начнём с того случая, который заставил меня написать статью.
Моя неофициальная должность в организации – решатель проблем. До траблшутера мне очень далеко, но сложные проблемы, особенно в зоне компетенции решать получается. В основном, конечно, с помощью коллег.
В компании построили и запустили новое производство. Оборудование современное с десятками разных датчиков: индуктивных, фотоэлектрических, тензометрических, механических, преобразователей угловых перемещений (энкодеров) и так далее. Управляется вся эта красота контроллером, доступ к которому поставщики запаролили. Взаимодействие происходит через тач-панель с никаким интерфейсом (картинок нет, только текст) и ужасным переводом с китайского. Короче руководство сильно сэкономило. Шефмонтаж и обучение было беглым и неэффективным так как обучали только операторов, а не обслуживающий персонал.
Через неделю после отъезда иностранного наладчика линия сломалась. Поломка несерьёзная: что-то где-то съехало с направляющих. Узел поставили на место, но линия в автоматическом режиме не работает. Доходит до определённого шага и останавливается. Начались «танцы с бубном». Одни перезагружают оборудование и выставляют по «нулевым» точкам, другие переписываются с поставщиками, третьи ходят кругами пытаясь высмотреть проблему.
Эту картину я увидел, когда из любопытства пришёл на участок через два часа после поломки. Я расспросил, что случилось и что сделали. Позвал лучших сотрудников, и мы присоединились к общему безумию - начали проверять все датчики, до которых могли добраться. Было понятно, что какой-то датчик не даёт разрешение на продолжение цикла, но к контроллеру доступа нет, и циклограмму мы тоже не знаем.
Вокруг ходил один из директоров и как мантру повторял: «Что изменилось?» А ему, как в шпионских фильмах, когда герой называет пароль, отвечали заготовленной фразой: «Узел съехал с направляющих, его поставили на место. Ничего больше не трогали, ничего не задели, ничего не сломали.»
Через два часа я, наконец, понял, какой концевик не даёт разрешение, и проблему устранили. Как потом логически выяснили, сотрудник, который поправлял съехавший узел, в какой-то момент опёрся на ничего не значащую планку и чуть-чуть её погнул (визуально не заметно). А эта планка являлась нулевой точкой и начинала весь цикл движения. В какой-то момент цикла часть установки проезжала дальше, чем нужно и нажимала концевик, который не должна. После того, как проблему устранили, становится всё просто и понятно.
Вопрос директора «Что изменилось?» был правильным. Но после невнятного ответа «вернули на место», к сожалению, не последовал вопрос «Как?» и указание «Покажите». От меня, увы, тоже.
"Что изменилось?" – это метод беглого анализа и поиска ключевого изменения. Я бы назвал его ещё «игра в детектива». Вам нужно провести расследование и понять, кто убийца – кто или что привело к проблеме.
Этот метод состоит из шести шагов и его легко освоить.
- Описываем проблему. Механизм работал, теперь не работает. Котёл работал, теперь не работает.
- Собираем факты. Лазили наладчики. Сменили топливо.
- Выдвигаем предположения. (Что изменилось?) Перекосили конструкцию. Низкое качество топлива. На этом этапе существует опасность оставить всё как есть, если гипотеза предполагает, что проблема может решиться со временем сама. Усталость – «ну, это просто работы много». А реальной причиной может быть серьёзная болезнь. Поэтому нельзя останавливаться на этом шаге.
- Проверяем предположения. Делаем замеры. Меняем масло.
- Повторяем пункт 3 и 4 пока есть время, терпение и нет результата. Если после проверки нескольких гипотез причину не получается определить, то проведите расширенный анализ или обратитесь к эксперту.
- Когда нашли причину – устраняем. Поправляем конструкцию. Используем качественное топливо.
- Радуемся!
Это мой любимый метод потому что, во-первых, я люблю всё анализировать, а, во-вторых, люблю оказываться правым (а кто не любит?). Его можно использовать и в быту и даже, если не вы будете устранять проблему. На днях что-то зашумело в машине. Звук появился после сильного ливня и больших луж. Предположил, что в подшипник попала вода и появилась ржавчина (в автомобилях я не разбираюсь). Заехал на СТО, и мастер подтвердил мою гипотезу. Проанализировал и оказался прав. Порадовался.
Главный плюс метода в экономии времени и ресурсов. Это происходит за счёт двух предположений:
- Большая часть сложных с виду проблем появляется из-за изменения всего одного элемента.
- Не нужно усложнять. Проверяйте сначала самое очевидное.
Несколько лет назад к нам возили на ремонт шейкеры. В девяти случаях из десяти проблема была одна – стёрлись щётки. И в девяти случаях из десяти мы ремонтировали оборудование за считанные минуты, впервые с ним столкнувшись. На одном из шейкеров вышла из строя плата и его отвезли в мастерскую – обратились к эксперту.
Этот метод чем-то напоминает бритву Оккама - принцип, который предлагает выбирать наиболее простое объяснение из имеющихся.
Но метод имеет очень много ограничений:
Сложно собирать факты. Никто не сознаётся что делал, как повлиял. Смотрите камеры, устраивайте очные ставки – действуйте, как Пуаро. Однажды у нас участись аварии на роботе. Опросы не помогли. А вот камеры показали, что операторы для экономии времени нарушали тех процесс, что приводило к авариям.
Не всегда знаем, что изменилось. Например, не работало изначально. Когда вы сдаёте что-то в ремонт, вас неизменно спрашивают: «Что произошло?», чтобы задать направление для поиска неисправности.
Изменения могут быть внутренними и не иметь внешних проявлений. Только что работало, мгновение и не работает. Без дыма, без шума. Эксперту это даст информацию, остальным нет.
Изменений может быть несколько. Самый сложный случай. Я сталкивался с такой проблемой и в итоге, пришлось вызывать эксперта.
Для решения проблем нужен опыт и экспертиза. В сборе фактов, анализе, выдвижении и проверке гипотез. А также в предметной области. Не факт, что мои знания и навыки помогут решить проблему в логистике, маркетинге, или продажах. Хотя…
Нужна мотивация. Зачем решать проблему, когда можно не решать?!
Метод «Что изменилось?» больше подходит для решения сложных проблем в модели Кеневин.
Можно применить к комплексному домену Кеневин, но там изменений больше и сложнее найти ключевое. Метод экономит время за счёт сужения фокуса, но требует знаний в предметной области и навыков детектива для терпеливого поиска и сопоставления фактов. И при всей внешней простоте метод сложный и узкоспециализированный. Но, несмотря на последний провал, я сделаю выводы и продолжу его применять.
P.S.
Если вы применяете подобный метод не в ремонте оборудования, а в других сферах деятельности, прошу, напишите, очень любопытно.
