Продолжаю делиться методами принятия решений и решения проблем. Это вторая статья про Фреймворк Кеневин (Cynefin framework), который я пытаюсь использовать как шкаф, для классификации методов решения проблем. Сегодня смотрим на вторую полку. Обсудим, что такое сложные проблемы, в чём их особенности, как их решать, используя модель Кеневин с моими дополнениями.
Короткая справка.
Модель Кеневин помогает понять, как управлять разными ситуациями, основываясь на их сложности и неопределенности. Она разделяет системы на четыре типа: простые, сложные, комплексные и хаотичные. В зависимости от того, в какой системе вы находитесь, выбирается подходящая тактика управления. Цель модели - помочь компаниям определить свое текущее положение и выбрать правильную стратегию управления.
Я решил, что модель Кеневин подходит для описания и систематизации способов решения проблем.
В прошлой статье я рассказывал, как решить простые проблемы в модели Кеневин. Сегодня поговорим про сложные проблемы.
Сложные проблемы, также как и простые, случаются достаточно часто. У сложных проблем два отличия от простых.
1. Сложную проблему сразу невозможно категоризировать, поэтому нужно собрать данные и проанализировать.
2. Область сложной проблемы специфична, поэтому лучше обратится к эксперту.
Например, не включается компьютер. Во-первых, сразу не понять, это проблема с электроснабжением, с компьютером, с проводкой, или с розеткой. Во-вторых, в каждом из этих случаев нужен специалист.
Со сложными проблемами мы сталкиваемся часто в работе. Например, не функционирует тельфер. Чтобы выяснить, в чём причина нужен анализ. Или датчик не отображается на экране терминала. Тоже нужен анализ.
Но и в быту сложные проблемы встречаются. Например, постоянно вянут цветы на клумбе.
У сложных проблем есть несколько отличительных черт:
- Проблема не понятна, но область или области проблемы примерно ясны. В случае с компьютером - электрика и электроника.
- Вероятных причин больше. А поскольку в зависимости от причины выбирается решение и действия, то нужен анализ. Проверить , есть ли свет в квартире. Замерить напряжение в розетке.
- Результат, объём работы и затрат спрогнозировать сложнее. Если проблема в сетевой организации, то решение стоить не будет ничего, только время ожидания. Если нет контакта в розетке, то стоимость розетки и время, чтобы купить и заменить. Если сгорела материнская плата, то стоимость материнской платы плюс услуги по замене, возможно упущенная выгода.
- Не знаем как решить, но знаем кто знает. Знакомый электрик или сисадмин.
- Обычно провести анализ мы можем сами. Но бывает что нужен проводник до точки принятия решения - эксперт в области проблемы. В данном случае - электрик. Или мастер по ремонту компьютеров
- После анализа можем получить результат сами, но иногда лучше обратиться к эксперту. Заменить розетку можем сами, а вот замену проводки или материнской платы лучше доверить специалисту.
- В некоторых областях мы сами являемся экспертами. Одни могут заменить проводку, другие могут починить компьютер, третьи могут и то и другое.
- Появляется контроль. Если проблема была в ослабленном контакте, то через какое-то время мы, возможно, решим его проверить и протянуть.
Как решать сложные проблемы.
Разберём, как решать сложные проблемы по методу Кеневин ещё на одном примере: у вас возникли споры с соседом по даче о границах участка (я в этом не силён, поэтому проверим насколько метод универсальный). Модель предлагает последовательность из трёх шагов: ощути, анализируй, реагируй. Немного углубим.
1. Ощути. Постоянные споры, нервы, надо что-то делать.
На данном этапе у нас два пути. Решаем проблему сами или обращаемся к эксперту –организацию по межеванию земель.
2. Анализируй.
- Собираем данные. Обращаемся в кадастровую палату. Гуглим, как решать споры по межеванию, спрашиваем знакомых, которые с этим сталкивались.
- Сортируем и систематизируем данные. Отделяем мнения от фактов, составляем таблицы, графики, диаграммы.
- Анализируем данные. Есть ошибка в кадастре. Факты говорят, что в 9 из 10 случаев суд выиграем, но это время и деньги.
- Ищем и анализируем причины. В некоторых проблемах (как в примере) этот этап не нужен. Нам не важно, как и когда появилась ошибка в кадастре. Но вот в примере с компьютером, лучше проанализировать и выявить причину. Возможно, плата сгорела из-за плохого охлаждения, и новая тоже сгорит. В других случаях не выяснив причину, проблему не решить или решение будет намного дороже. Чтобы устранить стук под капотом дешевле найти и устранить причину. Но можно купить новый автомобиль «не париться».
- Ищем и анализируем варианты. Договориться с соседом, идти в суд, получить больше информации - обратиться за консультацией к юристу.
После того как мы проанализировали и нашли варианты проблема упрощается. Она приходит в точку принятия решения (смотрите картинку выше). Здесь тоже может быть паралич решения и можно использовать методы принятия простых решений.
- Выбираем вариант. Чтобы выбор был правильнее нужно заранее определить критерии (скорость, цена, комфорт, …). Понимаем, что с соседом не договориться и решаем идти в суд.
3. Реагируй. На этом этапе тоже можно обратиться к специалисту. Тому же или другой направленности. К юристу, например. Либо решать самостоятельно, что потребует не только знаний в предметной области, но и навыков в проектном менеджменте.
Прорабатываем проект. Что хотим получить в результате? Что будем для этого делать? Как будем делать? Кто будет делать? Какие ресурсы нужны?
Реализуем. Подаём исковое заявление. Судимся. Побеждаем. (Или нет)
Контролируем. Периодически узнаём в кадастре, когда внесут изменения.
Решать сложные проблемы сложно. Особенно вне зоны своей компетенции. А ещё долго и дорого. Этому есть несколько объяснений:
- Не все умеют анализировать. Сбор, структурирование и анализ данных – отдельная область знаний. В настоящее время это востребованная специальность с десятками направлений: аналитик данных, финансовый аналитик, веб-аналитик, аналитик маркетплейсов, аналитик 1-С, SMM-аналитик, системный аналитик, продуктовый аналитик, гражданский аналитик, аналитик рисков, аналитик рынка, аналитик безопасности.
- Не все умеют запускать и вести проекты. Менеджеров проектов тоже учат на всех онлайновых учебных площадках.
- Единицы умеют и то и другое. И конечно же очень ценятся. Поэтому часто уходят из профессии и идут в консалтинг.
В результате, чтобы решить сложную проблему мы
- Сразу обращаемся к специалисту. Узкому или решателю проблем.
- Последовательно перебираем варианты. Теряя время и деньги.
- Избегаем её или купируем. Продолжаем терпеть боль или неудобства.
И как следствие тратим много ресурсов.
Сэкономить наши время и деньги должны методы решения сложных проблем.
- Они задают правильную последовательность: Метод Фридмана, метод Патерсона.
- Они помогают проанализировать и составить план действий. Метод домика.
- Они помогают структурировать. Метод стикеров.
Но, когда писал статью, я понял, что полноценного метода для решения сложных проблем у меня нет. Возможно, я его просто пока не нашёл. А возможно, он не нужен. Обычные люди не будут его использовать, а профессионалам он не нужен, они решают проблемы в своей области за счёт опыта. Он может понадобиться только тем, кто хочет стать решателем сложных проблем.
Но мысль создать что-то типа Канваса Александра Остервальдера засвербила в голове. Как вы считаете, нужен такой инструмент?
Вернёмся к модели Кеневин. Чем же она помогает в решении сложных проблем?
Как и с простыми проблемами, она даёт экономию ресурсов.
Если вы по отличительным чертам поняли, что проблема сложная, то не стоит терять время на перебор вариантов или избегание, лучше проведите анализ. А после того, как определите способ решения проблемы, подумайте, самостоятельно этим заняться или отдать эксперту. В первом случае вы сэкономите деньги (не факт), во втором случае время.
В следующей статье поговорим о комплексных проблемах и методах их решения.