Строишь дом — не забудь построить и сообщество.
Обычно соцсети застройщика или жилого комплекса активны на трех этапах: пока никто еще ничего не купил, когда дольщик уже приобрел квартиру, и когда ЖК заселяется после передачи ключей. Наши комьюнити-менеджеры рассказали об особенностях работы с сообществом на каждом из этих этапов.
Мы в контент-бюро девять лет помогаем клиентам решать задачи бизнеса в соцсетях. Много работаем с девелоперами, занимаем первое место по SMM в сфере недвижимости в Рейтинге Рунета и уверены, что выстраивание искренних человеческих отношений — ключ к построению лояльности и продажам. Пройдемся подробнее по этапам, на которых застройщику нужно ведение комьюнити.
Работа с потенциальными дольщиками
Приобретение квартиры — очень значимое событие. Люди копят деньги, морально готовятся, а потом долго выбирают квартиру. В конечном итоге на решение о покупке на сумму в несколько миллионов рублей может повлиять сотня разных мелочей, и одна из них — это то, как девелопер общается с покупателем в социальных сетях.
Человек испытывает стресс — столько вариантов и деталей нужно учесть. И тут девелопер может дать ему внимание и заботу. Нельзя в ответ на запрос говорить «Подробности читайте на сайте, вот ссылка». Стоит рассказать подробнее.
В одном проекте, с которым мы работали, добраться до офиса продаж было нетривиальной задачей — там не то чтобы катакомбы, но тот еще квест. Поэтому, когда люди запрашивали адрес, мы давали и подробности по навигации, скриншоты карты.
Больше о нашем подходе к работе читайте в Телеграм.
Такая забота о потенциальном дольщике делает застройщика более живым и настоящим. Человек думает: «Те просто буркнули про приезжайте-смотрите, а эти подробно рассказали, что лучше приехать не в пятницу, а в четверг — мелочь, а приятно».
Конечно, нужно давать и ссылку на сайт застройщика: там человек найдет подробную информацию. Но вдумчивый и детальный ответ — это +10 очков в вашу пользу.
Работа с комьюнити на этапе строительства
Здесь к людям нужно относиться с уважением и вниманием. Но стоит учитывать, что они, возможно, имеют больше информации, чем комьюнити-менеджер.
Дольщики максимально заинтересованы в проекте и могут чуть ли не каждый день проходить мимо объекта и смотреть, что происходит за забором. А еще они делают фотографии, ссорятся с охраной, которая не пускает на объект, и состоят во всех чатах будущих жильцов.
Раз уж зашла речь об ошибках, отметим важный момент. Если на проекте случился форс-мажор или есть недоработки, девелоперу не стоит молчать. Наоборот, нужно оперативно ввести команду, которая занимается коммуникацией, в курс дела, чтобы продумать и согласовать определённую позицию — как отвечать и что говорить. Проверено на опыте: если что-то пошло не так, дольщики узнают об этом мгновенно — директ и комментарии в этот момент просто разрываются. Если у комьюнити нет понимания, что отвечать, начинаются сложности.
В случае форс-мажора нужно успокоить дольщиков и дать понять, что руководство в курсе и уже решает проблему: главный выехал на объект, все под контролем, будем оперативно сообщать новости.
Комьюнити после сдачи и заселения объекта
Когда ЖК или его часть сдается, большинство вопросов по эксплуатации переходит в ведение сервисной или управляющей компании. Но дольщики обычно об этом не догадываются, поэтому первые год-полтора продолжают напрямую спрашивать застройщика:
- Почему Face ID не срабатывает?
- Почему у меня окна запотевают?
- Почему не убрали в лобби?
Здесь стоит мягко приучать людей к тому, что эти вопросы уже вне зоны ведения девелопера и теперь обслуживанием дома занимается управляющая компания.
Лучше всего ответить: «Мы вас услышали, хотим разобраться в ситуации. Скажите, пожалуйста, номер заявки в управляющую компанию. Мы уточним».