Чтобы удовлетворить любопытство пользователей, недостаточно только публиковать контент с подробным описанием всех преимуществ проекта. У подписчиков всегда есть вопросы, грамотно ответить на которые сможет только комьюнити-менеджер: именно он изучит все детали, тщательно проверит факты и успокоит тревожных покупателей.
Разберем тему на примере недвижимости, на которой специализируется наше бюро.
Зачастую для людей, которые решаются приобрести недвижимость, это — самая крупная покупка в жизни. Вот почему им важно знать мельчайшие подробности о том, какой будет их квартира, двор, парадная — даже марка лифта может иметь значение.
Через общение комьюнити-менеджер не только снимает страхи пользователей, но и помогает сформировать связь между участниками. На площадке девелопера они знакомятся и объединяются вокруг значимой для них темы — своего будущего дома, а комьюнити помогает им найти общие интересы и начать общаться. Так вокруг бренда застройщика формируется сообщество.
А еще такой проводник поможет самым скромным участникам сообщества начать диалог и поработает в роли разведчика: наблюдая за настроением аудитории — сможет подсказать острые темы, которых лучше избегать в коммуникации или наоборот, сделать упор на сложные вопросы, чтобы развеять сомнения у тех, кто еще сомневается в покупке.
Итого: комьюнити — не просто менеджер, который чистит сообщество от спама и ругательных высказываний. В девелопменте у него есть четыре важные функции:
- формирование сообщества вокруг девелопера, взращивание адвокатов бренда и укрепление лояльности;
- работа с негативом, вопросами и возражениями на собственной площадке;
- получение инсайдерской информации о настроениях покупателей и формирование отчета по фидбеку;
- сохранение контакта с покупателем.
Схема работы с пользователями, которая помогает ответить на любые вопросы
Комментарий, наполненный недовольством, может привести в замешательство любого. Но только не наших комьюнити! Делимся схемой, которая помогает им в работе.
- Шаг 1. Для начала нужно максимально вникнуть в то, что написал пользователь. Наши девчата продираются сквозь формулировки, специальные термины и эмоции, чтобы понять человека по ту сторону экрана. Иногда приходится изучать какие-то нормативы и технические моменты, но для нас это — стандарт работы.
- Шаг 2. Затем вопрос заносим в специальную таблицу, там же при необходимости даем пояснения по существу вопроса.
- Шаг 3. Запрашиваем фактуру у клиента или формируем свой вариант ответа, также заносим в документ. Отправляем файл на утверждение клиенту.
- Шаг 4. Получив обратную связь, при необходимости дорабатываем ответ и вновь направляем на согласование.
- Шаг 5. Размещаем утвержденный ответ.
Главное — сохранять спокойствие и выдержку на каждом этапе общения. И не принимать недовольство пользователей на свой счет.
Что еще почитать по теме комьюнити:
- Три совета по работе с комьюнити во время кризиса