Отзывы от клиентов имеют большое значение для бизнеса, оказывают влияние на репутацию бренда и продвижение в целом. Сегодня невозможно представить покупателя, который бы приобретал товар, не читая отзывы. При чем, это касается не только дорогостоящих товаров, например автомобилей или крупной бытовой техники. Мы читаем отзывы о качестве супа Том Ям, хороша ли прожарка говяжьего стейка или выбранные джинсы — маломерят или подходят по размеру. И сделаем выбор в пользу того ресторана, бренда одежды, где максимально подробные отзывы с фотографиями.
Отзывы в сфере обслуживания не менее важны — услуги массажиста, автоуслуги, маникюр, салон красоты, мы также выбираем, тщательно изучая отзывы.
Положительные отзывы улучшают мнение о компании, о продукте. Повышают доверие пользователей, увеличивают рост продаж, а в конечном итоге, и прибыль.
Также, одним вовремя необработанным негативным отзывом можно погубить репутацию своей компании, потерять клиентов, снизить продажи. Сегодня разберем, чем важны отзывы, как их получать больше от клиентов и каких ошибок стоит избегать при работе с ними.
Для чего нужны отзывы
Рассмотрим для чего же нужны отзывы, чем важны и почему они имеют большое значение в продвижении любого бизнеса.
Несмотря на то, что отзывы можно купить, их популярность со временем не падает, а наоборот, растет. Отзывы являются важным инструментом как для клиента, так и для бизнеса.
Преимущества отзывов для пользователей
- знакомство с качеством продукта или услуги;
- возможность оценить обстановку помещения — ресторана, студии маникюра, ателье, автосервиса;
- можно увидеть обратную связь от компании и создать свое мнение о ней;
- большинство положительных отзывов помогают определиться с выбором товара.
Плюсы отзывов для бизнеса
- положительные отзывы сказываются на росте продаж и доходе;
- благоприятные отзывы положительно влияют на репутацию компании;
- благодаря хорошим отзывам клиенты ставят высокие оценки, а это ведет к росту рейтинга;
- в негативных отзывах можно узнать о слабых сторонах своего бизнеса, исправить ошибки, улучшить качество продукции, обслуживания и стать более привлекательным для покупателей;
- негативные отзывы дают возможность владельцу бизнеса продемонстрировать свое умение грамотно общаться с клиентами и решать их проблемы;
- в отзывах и комментариях в соцсетях можно настроить обратную связь с клиентами, стать ближе к пользователям, сделать бренд более живым.
Как получать больше отзывов от клиентов
Каждая компания стремится к получению большего числа положительных и настоящих отзывов. Но лучше не ждать у моря погоды, когда клиенты захотят оставить отзыв. И захотят ли. Эффективнее будет простимулировать покупателей самим оставлять регулярные отзывы.
Упростите процедуру написания отзыва
Иногда, чтобы оставить отзыв, клиент должен пройти квест. Но не всем это нравится. Во избежание сложностей с написанием мнения от клиента и чтобы не остаться совсем без отзывов — упростите этот процесс. Например, после покупки можно прислать ссылку на отзыв или просьбу оставить отзыв.
Создайте шаблоны и готовые формы для отзывов
Много пользователей не оставляют отзывы не потому, что не хотят, а просто потому что не умеют этого делать. Не все могут дать полный и информативный ответ. Также, большинство клиентов не хотят долго и сложно разбираться в форме заполнения отзыва. Чтобы избежать мучений клиента и не остаться без дорогого отзыва, создайте на своем сайте или в профиле соцсетей готовую форму для отзывов. Так покупатель будет знать, где и как сможет рассказать о своем мнении о вашем продукте или услуге.
Напоминайте о себе
Не дожидайтесь отзыва от покупателя. Ведь купив товар, клиент может совсем не думать о том, оставлять ему комментарий или нет. Напомните ему о себе сами.
Используйте промоматериалы
Еще один удобный способ оставить отзыв — отсканировать куаркод и переместиться в форму для отзыва. Применяйте промоматериалы от Яндекс Бизнес. В своем кабинете в одноименном разделе выберите — пирамидку, визитку или QR-код. Куаркод можно распечатать и наклеить на видных для клиентах местах, поставить на ресепшн, кассу, столик. Можно наклеить на упаковку еды, букетов, заказов. Главное, чтобы qr-код был четким и на него было удобно навести камеру смартфона.
Попросить клиента оставить отзыв можно следующими способами:
Избегайте этих ошибок при работе с отзывами
Рассмотрим ошибки в работе с отзывами, которые негативно скажутся на репутации бизнеса в интернете.
Не публикуйте фейковые отзывы
Не накручивайте, не покупайте за деньги ненастоящие отзывы о своем продукте или услуге. Они выглядят искусственно. А еще, алгоритмы Яндекс Карт не допустят подобных отзывов, защищая своих пользователей от недостоверной информации.
Отзыв должен быть оставлен реальным покупателем, а не заинтересованным лицом
Не просите написать комментарий своих родственников, друзей, коллег. Это тоже считается накруткой и система Яндекс их не опубликует.
Не стоит просить оставить отзыв бывших клиентов, если ваш бизнес претерпел изменения
Если вы переехали, сделали ремонт, ребрендинг, поменяли сферу деятельности, стали готовить грузинскую кухню вместо японской, не стоит просить бывших клиентов оставлять отзыв о новом месте, если они не пробовали ваших новинок. Фотографии старого интерьера и похвала суши вместо шашлыка — это просто провал. Отзыв должен быть от клиента, кто реально пробовал товары или услуги после всех обновлений.
Не игнорируйте отзывы
Даже на положительные отзывы отвечайте словами благодарности. Выразите свою благодарность за то, что клиент потратил средства на покупку вашего товара и время на написание отзыва.
Не затягивайте с ответами на отзывы
Гневные отзывы должны быть обработаны в кратчайший срок — не более 24 часов с момента его написания. Также вы должны начать решать проблему клиента. Чем быстрее вы успокоите расстроенного покупателя и начнете решать неприятный момент, тем больше шансов избежать размножения негативных отзывов на других площадках. И другие клиенты, читая отзывы, увидят, что вы адекват и что «Хорошие сапоги надо брать!».
Резюмируем вышесказанное, чтобы получать положительные информативные отзывы, необходимо проявить немного заботы о клиентах, креативности, убрать стеснение и быть открытому к экспериментам. Применив наши советы в деле, уверены, без отзывов вы точно не останетесь.
А если у вас проблемы с гневными отзывами и самостоятельно разрешить ситуацию не получается или они вообще отсутствуют, советуем обратиться к профессионалам своего дела. Revvy — сервис по продвижению локального бизнеса в интернете. Специалисты проводят эффективную работу с отзывами: налаживают каналы связи с клиентами и перехватывают негативные отзывы. А также, улучшают репутацию вашей компании и увеличивают рейтинг.
______________________________________
Понравилась статья? Тогда ставьте лайк 👍 и подписывайтесь на наш телеграм-канал. Там рассказываем еще больше информации, которая будет полезна каждому бизнесу и предпринимателю.
