Ещё недавно стандартные смс-уведомления с акциями по единой клиентской базе казались пиком возможностей мессенджер-маркетинга. Но затем появились SMART-рассылки с персонифицированными предложениями, с помощью которых удавалось увеличить конверсию в 2–3 раза. А в 2023 году началась новая эпоха нейросетей. О том, как внедрить ChatGPT в чат-боты и получать лиды и продажи, на «Суровом Питерском SMM» рассказал Виктор Комаров, основатель и CEO платформы для комплексной автоматизации взаимодействий с клиентами в мессенджерах IntellectDialog. Самое важное из выступления собрали в статье.
Мы собрали для вас инструкцию по написанию промптов. К ней добавили шаблоны и список с нейронками. Всё проверили на своём опыте. Работает. Забирайте бесплатно по ссылке
Что такое и как работает ChatGPT
В конце 2022 — начале 2023 года ChatGPT по количеству поисковых запросов обошёл Bitcoin. Началась новая эпоха.
ChatGPT — это продвинутая языковая модель, построенная на LLM (Large Language Model, или «большая языковая модель»).
- Эти нейронные сети не просто выдают на запрос ранее заданные ответы, а могут обобщать информацию и генерировать решения самостоятельно.
- В отличие от чат-ботов, разработанных для решения конкретных задач, у ChatGPT нет специализации и они намного умнее.
- ChatGPT обучен на масштабных датасетах диалогов (наборе данных, которые используются для анализа и машинного обучения), поэтому способен имитировать человеческое общение, отвечать в реальном времени.
- Дополнительное обучение на конкретных датасетах позволяет настроить ChatGPT под определённые компании для решения специфических потребностей и задач.
Что важно учитывать
ChatGPT обучен почти на всех данных из интернета, натренирован в диалогах с людьми, проверен (это называется «обучение с подкреплением») и может выдавать собственные ответы на вопросы — например, сочинить песню. Но то, что кажется забавным в обычной жизни, в бизнесе является критической проблемой.
ChatGPT любит врать! Представьте, что вы прикрутили нейросети к чат-боту, пользователь обратился с вопросом, на каком автобусе доехать, например, на юго-восток Москвы или Санкт-Петербурга, а нейросеть придумала ему автобус, который в другой стране. Но есть и хорошая новость — отучить от этого можно.
Какие возможности для бизнеса даёт ChatGPT
- Разработка сценариев продаж
ChatGPT создаёт сценарии и шаблоны продаж под конкретные продукты и аудитории.
Нейросети реагируют на промт — от английского prompt («запрос»).
Пример: «Напишите сценарий продаж для представления нашего последнего продукта потенциальным клиентам. Продукт называется “X”, его основные преимущества и особенности — “Y”, и он сделан компанией “Z”».
- Разработка ролевых игр и тренажёров для отдела продаж
ChatGPT создаёт ролевые ситуации, с которыми сотрудники отдела продаж могут столкнуться в реальном мире.
Промт: «Разработайте сценарий ролевой игры для обучения торговых представителей работе с возражениями. Сценарий должен включать в себя возражение потенциального клиента против цены на наш последний продукт, а торговый представитель должен использовать методы продаж, основанные на ценности, чтобы преодолеть это возражение».
- Написание текстов для триггерных и массовых рассылок
Эффективность рассылок на 90% зависит от правильного контента. Поэтому важно найти работающие офферы — составить их с помощью ChatGPT и протестировать.
Когда говорят, что мессенджер-маркетинг не работает, причина всегда заключается в контенте и аудитории, которой он транслируется.
Как ChatGPT помогает с чат-ботами и автоворонками
1. Преимущества линейных чат-ботов с ChatGPT в разрезе performance-маркетинга (для достижения конкретных финансово измеримых бизнес-результатов)
Особенно подходят, если вы работаете с Авито. Когда пользователя нужно дожать, когда он некоторое время не отвечает и нужно отправить ему ещё какое-то сообщение.
- Ведут пользователя по жёстко заданному сценарию.
- Включают дожимы, если пользователь игнорирует общение.
- Предлагают неограниченные варианты сценариев с учётом поведения пользователя. Нелинейные чат-боты сейчас этого не умеют.
- Позволяют интегрировать внешние сервисы на любом шаге взаимодействия. В нелинейных чат-ботах это сделать сложно, только крупные корпорации могут себе это позволить.
- Включают гибкое тегирование, переводы, исключение видимости диалогов в рассылках. Эта функция актуальна, если используете рассылку по купленным базам и получаете 20–30% негативных ответов. Бот распознаёт ругательства, нецензурную брань и сворачивает диалог.
- Генерируют контент для логических блоков ботов.
Как разрабатывать контент с помощью ChatGPT
- Используйте подсказки: формат контента, тональность коммуникации.
- Описывайте цель каждой коммуникации, пока не увидите, что формат ответов вам подходит. Можно задать 5–6–8 вопросов с комментариями к тому, что вводит ChatGPT, до момента, пока он не начнёт писать качественные тексты, отвечающие вашей цели.
- Берите тексты для генерации с посадочной страницы.
- После того как ChatGPT начал писать тексты в нужном формате, маркируйте сообщения, чтобы он сохранял логику и последовательность.
Когда работаете над контентом с ChatGPT, пишите ему — «сообщение №1», требуемое действие. После того как нейросеть сгенерирует контент, пишите: генерируем контент для «сообщение №2», и ChatGPT запомнит эту логику. Так сокращается количество повторов некачественных коммуникаций.
Самое важное — идеи для А/Б-тестирования.
ChatGPT помогает тестировать гипотезы. Он может написать вам несколько вариантов текстов. Отправляйте их на тестирование на небольшую выборку, например 1 000 человек. Смотрите, какой вариант лучше конвертируется в следующее целевое действие, и используйте лучший вариант на больших объёмах.
ChatGPT при разработке линейных чат-ботов
1. Распознавание намерений
Например, согласие. После приветственного сообщения бот задаёт вопрос, транслирует промокод на бесплатный сертификат. Чтобы его получить, пользователю нужно ответить на несколько вопросов. На этом этапе необходимо получить согласие.
Пользователь отвечает: «Договорились, да, ага, интересно, пишите, я согласен». По этим синонимам чат-бот распознаёт нужное целевое действие.
2. Не перегружайте синонимами
ChatGPT обучался на латинице и при взаимодействии с кириллицей может многое не распознавать.
Например, в ответ на вопрос «С кем вы придёте на бесплатную тренировку в фитнес-клуб?» пользователи могли написать: с дочкой, с женой, с бабушкой, дедушкой и т. д.
Если прописать все эти примеры, логика ChatGPT сломается.
Используйте ключевые слова: один, коллеги, член семьи, друзья, дети.
Если получили негативную реакцию
Выжженная клиентская база тоже может принести лиды. У человека изменилась ситуация, в нашем примере с фитнес-клубом — весной девушка обнаружила, что поправилась, парень влюбился и пошёл в зал.
Но негативная реакция — это обычное явление при запуске массовых рассылок. И здесь есть сложность: ChatGPT плохо распознаёт мат. Какие синонимы подобрать для отслеживания ненормативной лексики и остановки рассылки?
Добавьте исключение из диалога по словам: брань, мат, жалобы — и поставьте тег «СТОП».
Подведём итог по работе с линейными чат-ботами
- Всегда тестируйте вариативность примеров ответов на латинице.
- Может не определиться синоним, и ответ не распознается.
- Не нужно писать длинные тексты в примерах ответов, пишите тезисно.
- Если есть ошибки в распознавании текстов, проверьте, что не переусердствовали с синонимами.
2. Нелинейные чат-боты
Виртуальный помощник есть практически у всех крупных компаний. Больше не нужно привлекать оператора, чтобы рассказать про акции, новинки, возврат и т. д. Но даже у корпораций чат-бот часто выдаёт сообщения «Я ещё учусь и не могу понять все вопросы». Раньше для разработки нелинейных чат-ботов требовались большие датасеты с данными и гигантский бюджет. Но это не значит, что малый бизнес не может позволить себе такой сервис.
Главная задача — научить чат-бота распознавать сложные вопросы пользователей. Для этого требуется выстроить работу с базой знаний.
Преимущества интеграции нелинейных чат-ботов в бизнесе
- Персональный помощник: ChatGPT может быть интегрирован в чат-боты, предоставляя пользователям мгновенные ответы, рекомендации и решения проблем в реальном времени.
- Автоматизация и масштабируемость: ChatGPT позволяет компаниям автоматизировать множество процессов, связанных с обслуживанием клиентов, продажами и маркетингом, при этом обеспечивая высокое качество обслуживания на любом масштабе. Главное — вычленять то, что не можете обработать.
Помните про специфику подбора синонимов. Если вы загрузите в нелинейного чат-бота неправильно сформированный запрос, он тоже может не распознаться. Если его доработать, получите большую эффективность и сбережение ресурсов.
- Эффективность и ресурсосбережение: автоматизация общения с помощью ChatGPT снижает нагрузку на отделы обслуживания клиентов, позволяя сосредоточить ресурсы на других ключевых задачах.
С чего начать
Шаг 1. Назначьте боту роль
Будьте кратки: чем больше закладываете в вопрос, тем больше токенов тратите, тем менее эффективно бот работает вдолгую, тем больше денег вы тратите.
Работающий пример: ты менеджер отдела продаж фитнес-клуба «Олимпик Фитнес», твоя задача — заинтересовать пользователя бесплатной тренировкой.
Шаг 2. Задайте тональность общения
Чат-бот — лицо бренда. Его тон общения от лица компании может быть дружелюбным, профессиональным или даже необычным.
Укажите в промте:
- Твой стиль общения — деловой, дружелюбный.
- Не пиши слово «привет», используй «здравствуйте».
- Вместо «отлично» используй «спасибо за уточнение».
- Обращайся к пользователю на «вы».
Очень эффективно работает! Если не задать тональность, чат-бот может обращаться и на «ты», и на «вы». В 2023 году вообще любил придумывать имена тем, с кем общается.
- Ответы должны быть подходящими для WhatsApp.
Если в промте указать «не более 40 слов или 300 букв», нейросеть поймёт плохо.
Если не задать объём — может выдавать простыню текста.
Логика вопросов может быть разной. Если чат-бот должен получить телефон и спросить пользователя, посещал ли он тренировки, — подойдёт короткий вариант. Но если ему поступит вопрос: «Расскажи расписание на завтра, какие детские групповые занятия будут в фитнес-клубе» — требуется более развёрнутый ответ. И если ввести жёсткое ограничение на объём текста, это приведёт к сбоям.
- Ответы должны быть лаконичными, до трёх предложений, подходящими для WhatsApp. Такой вариант можно тестировать.
Шаг 3. Квалификация потенциальных клиентов
ChatGPT можно запрограммировать таким образом, чтобы он задавал уточняющие вопросы.
Так можно определить качество потенциальных клиентов на ранних этапах процесса. Для этого не придётся программировать линейного чат-бота. Нужно правильно сформировать вопросы и выстроить логику, которая будет вести в нужном русле.
Отдел продаж может сосредоточиться на потенциальных клиентах с большей вероятностью конверсии.
Шаг 4. Управление логикой коммуникации
Важно: не перегружайте чат-бота большим объёмом информации.
Пример промта
Вы виртуальный ассистент отдела продаж фитнес-клуба «Олимпик» EVA. Предложите пользователю получить бесплатный сертификат, который можно использовать в фитнес-клубе «Олимпик».
При первом сообщении вам необходимо узнать его номер телефона для дальнейшего общения с менеджером.
При втором — уточните, посещал пользователь ранее клуб или нет.
Имейте в виду, что сертификат действителен только для тех, кто ранее не посещал «Олимпик», и действует до конца месяца.
Далее, если пользователь не посещал «Олимпик», уточните, в какой день и время ему будет удобно посетить.
По сертификату клиент может посетить следующие зоны: бассейн, тренажёрный зал, хамам, финскую сауну, бойцовский клуб, детский фитнес и фитнес-кафе. (Эта информация должна быть в промте — пользователь может уточнить этот вопрос, и тогда логика не сработает.)
Клиент также может привести друзей и семью, если они ранее не посещали наш клуб.
Если пользователь сообщит, что он уже посещал фитнес-клуб, то не сможет воспользоваться сертификатом.
Используйте эту информацию в ваших ответах и не добавляйте недостающие детали.
Так чат-бот может совершить 4–5 действий. Например, пользователь может уточнить, какие занятия будут завтра, а это основная логика бота. При качественной настройке чат-бот будет не просто отвечать на вопросы как поддержка, а стараться вывести диалог в нужное направление.
Клиент оставляет номер телефона, уточняет, что ранее клуб не посещал и ему удобно это сделать по сертификату в пятницу в 12:00.
Дополнительная возможность: скоринг диалога можно перенести в CRM.
Шаг 5. Когда логика чат-бота не работает
- Слишком много текста в промте.
- Слишком много задач в промте. Чат-бот перегружен вопросами, старайтесь выдерживать 4–5 вопросов в одной логике.
- Слишком много подсказок. Ты Елена, которая красиво разговаривает, обращайся на «вы», отправь смайлик — слишком много контекста.
- Не выставлены приоритеты. Пропишите с формулировкой ОБЯЗАТЕЛЬНО, что чат-боту нужно сделать, — он перестанет упускать важнейший момент.
- Не задана роль бота. В примере должно быть указано, что чат-бот — менеджер отдела продаж.
- Неправильно сформированы подсказки.
- Происходит пересечение логических веток в боте в рамках одной задачи.
Что делать, если требуется несколько логических веток
Если требуется несколько логических веток, закладывайте несколько сценариев коммуникации. Например, вы продаёте на Авито сотовые телефоны, квартиры, ноутбуки. Логика вопроса, взаимодействие должны быть разными. Это не зашивается в векторные базы знаний, а прописывается в промте параллельно.
Загрузка персональных данных
Для этого потребуется помощь IT-специалиста. Из CRM-системы он формирует файл в текстовом формате JSON, передаёт в платформу мессенджер-маркетинга, в ChatGPT задаётся поле. Например, пол, посещения и т. д.
Если пользователь в WhatsApp спросит в чат-боте: «Какое количество посещений у меня осталось? Когда закрывается моя клубная карта?» — и напишет это в несколько предложений, то всё равно получит корректный ответ.
Работа с разными языками запросов
ChatGPT работает с разными языками, но их обязательно нужно тестировать.
Закладывайте в промт «Отвечать на языке пользователя», и чат-бот начинает отвечать на языке, который был запрограммирован.
Пример использования скелета/шаблона диалога
Используйте следующий шаблон диалога.
Вводная часть (для первого сообщения): поприветствовал пользователя, представился. Написал про сертификат и его возможности. Написал адрес фитнес-клуба. Cпросил номер телефона. Написал, что менеджер свяжется и предоставит более подробную информацию.
(После ответа пользователя на этот вопрос, в следующем сообщении 2) спросил, посещал пользователь данный фитнес-клуб или нет. Если пользователь написал, что посещал клуб, написал ему про ограничения, если пользователь написал, что не посещал
(После ответа пользователя на этот вопрос, в следующем сообщении 3) уточнил, в какой день ему будет удобно посетить фитнес-клуб «Олимпик».
(После ответа на этот вопрос, в следующем сообщении 4) поблагодарил клиента и написал, что скоро с вами свяжется наш менеджер для обсуждения дальнейших деталей. Пожалуйста, ожидайте звонка.
Как отучить ChatGPT врать
На запрос адреса спортивного клуба ChatGPT выдавал «Спортивная, 10, Москва», хотя клуб находится в городе Мытищи.
Как ни ограничивай большую языковую модель логикой, функциями, она может предоставить ложную информацию. Даже если 40 раз записать «Не ври в этой ситуации, в этом контексте».
Необходима векторная база знаний, которая подгружает нужную информацию.
Логика проверяет, что в контексте, который дали чат-боту, есть ответ на вопрос пользователя. К промту на помощь приходит база знаний. Вектором находится наиболее подходящая строка, вытаскивается правильный адрес в городе Мытищи.
Какие ещё подсказки в промте помогут ChatGPT выдавать достоверную информацию
- Отвечайте строго на заданные вопросы клиента, исключая лишнюю информацию.
- При ответе на вопросы опирайтесь исключительно на информацию, указанную в предоставленном контексте.
- Если информация для ответа на вопрос не содержится в контексте, просто укажите, что ответа нет.
- Не добавляйте никаких дополнительных деталей или предположений, которые не присутствуют в исходном контексте.
- Не пишите информацию, которая не соответствует действительности.
- Не пишите информацию, которую вы не знаете.
Или спроектировать сложную логику диалога с разбиением на распознание вопросов, продолжение диалога, проверку наличия информации для ответа в промте бота.
ChatGPT может нарушать этические правила.
Эксперт рассказал, что в процессе тестирования чат-бота ВКонтакте на запрос номера телефона для связи маркетолог несколько раз писал, что он не слышит, чтобы ему не звонили. В следующий раз чат-бот выдал ему ответ, что сервис фитнес-клуба не предназначен для людей с нарушениями слуха.
Чат-бот необходимо тщательно тестировать на различные запросы.
Нужно проверять подсказку на уровне этики ответа.
Полезный промт
Пожалуйста, генерируйте ответы, соблюдая принципы равенства и недискриминации.
Не делайте предварительных выводов или рекомендаций на основе расы, пола, возраста, религии, сексуальной ориентации, состояния здоровья или других персональных характеристик. Соблюдайте законы и нормы, защищающие права человека.
Отправка к конкурентам
Например, у спикера был кейс автосупермаркета, который предоставлял 30-дневную гарантию на автомобили с пробегом. Клиент написал, что это маленький срок, и чат-бот отправил его к официальному дилеру.
Полезный промт
Нельзя отправлять клиента обращаться к другим компаниям для поиска альтернативного решения, покупки или получения услуги. Про это не нужно писать клиенту.
Подсказки формата «Не отправляй конкурентам» работают.
Если в одном промте не поместить всю информацию, много токенов — спасут векторные базы знаний / модели внутри чат-ботов.
- Могут быть таблицей или текстом в формате XLS, DOC или PDF.
- Их можно загрузить локально, или они могут быть сетевыми в формате JSON, XML и обновляться по заданному таймингу.
- Через них можно прогрузить часто задаваемые вопросы, актуальный прайс или расписание услуг.
Использование базы данных — один из способов добиться, чтобы ChatGPT выдавал достоверные ответы.
При работе с векторными базами знаний сначала выделяют самые широкие категории вопросов, а затем разделяют их на более мелкие.
В сегменте продажи одежды могут быть две большие категории: «Продажи» и «Поддержка». Они, в свою очередь, также подразделяются. На примере блока «Продажи» выделяют:
- продукты
- предложения
- качество и производство
- адреса
- руководство по размеру.
Что важно учитывать маркетологам: поддержка сетевых баз знаний
В векторных базах нет информации, какой сегодня день. Этот момент нужно учитывать и прописывать в логике чат-бота или в промте. Иначе он может выдавать информацию по запросу, но на другую дату.
Если в логике и базе знаний есть пересечения — исключайте эту информацию из контекста.
Например, есть правила клуба: нельзя ходить голым, нельзя прыгать в большой бассейн посетителям младше 3 лет. За это вам заблокируют карту.
Есть база знаний — в ней описание бассейна.
Пользователь задаёт вопрос про бассейн. Чат-бот объединяет информацию из промта и векторной базы и получается некорректный ответ: «У нас есть бассейн, но вот за это вас могут исключить из клуба».
Используйте важные инструменты для проверки
- Логирование — по нему поймёте, какая логика запрограммирована в промте, какие данные подгружаются.
- Сброс сессии — когда чат-бот будет ошибаться, важно всегда начинать тестировать с нуля.
- Воображение — чтобы представить, как чат-бот может вас унизить.
Если прописать логику, подгрузить векторную базу знаний, многократно протестировать до вывода в прод, больше не придётся строить автоворонки. Чат-бот сможет самостоятельно выдавать всю необходимую информацию: квалифицировать лиды, записывать клиентов, рассказывать о мастерах, предлагать бонусные продукты, свободные даты и т. д.
