В этом материале я не хочу оправдывать какую либо сторону, а только хочу попросить сервис заказа такси Яндекс Go обратить внимание, как на серьезный прецедент и начать движение в сторону перемен, так как страдают уже и водители и пассажиры.
Да, я сел на недельку за руль, нужно так, в пятницу я уже передам машину и займусь иными запланированными делами.
В субботу, 18 мая, у меня случилась ситуация, взяв заказ возле Московского Зоопарка, в Шереметьево, подав машину я был обескуражен видом вытаскивающего чемоданы из машины бизнес класса, пассажира, в явно нервном состоянии. Я интуитивно понял, что это мой пассажир, надеялся что нет, но надежда подвела.
Я помог разместить два чемодана в машине, скажу не маленьких и начал поездку.
Замечу, пассажир был вполне адекватный, оставил в конце поездки мне достаточно чаевых, вел себя довольно учтиво и вежливо, не смотря на то, что немного уже опаздывал. С его слов такси в сторону аэропорта пользуется регулярно, так как летает часто.
Пассажир начал будучи в стрессе, ворчать, "что за водители в Яндексе, в бизнес классе, я задумался уже пользоваться ли такси теперь", я попытался успокоить его, выслушав ситуацию.
Как оказалось, водитель женщина, в бизнес классе, отказалась продолжать поездку.
Что же случилось?
Поездка пассажира началась на Ломоносовском проспекте, с учетом велопробега в Москве, дороги перекрывались и движение было затруднено в центре города.
Почему-то водитель выбрала ехать через центр, по навигатору, понимая и зная что перекрытия, хотя по московской кольцевой автодороге ехать было порядка часа или чуть более. С Ломоносовского попасть на Мкад - очень просто, хочешь по Вернадского, хочешь по Мичуринскому или даже через Кутузовский или Рублевку, на выбор.
Они встряли на час, а вылет в 19.10, подал машину я примерно в районе 17.00. Добравшись до Зоопарка, водитель заявила - "Я боюсь что вы мне просадите оценку и я вас высаживаю и отменяю поездку". единственный момент, про отмену поездки, я не совсем понял, да поправят меня водители бизнеса, разве может водитель отменить поездку в ходе исполнения? Но за что купил, за то и продал, при мне пассажир общался с поддержкой Яндекса и рассказывал все тоже самое, он искал возможность оставить отзыв и все же поставить оценку, хотя за дорожную ситуацию, какого-то негатива, во время той поездки, у него не было (со слов пассажира).
Повторюсь, пассажир вполне адекватный был, извинился за немного нервное состояние, по его разговору было видно, он несколько шокирован, к концу поездки уже успокоился. Какого-то явного конфликта в той поездки не было, высаживался он довольно спокойно, без ругани и "лишних телодвижений".
Теперь о главном.
Я вам поведал историю, когда из-за системы оценок, страдают уже обе стороны. Давно ждал подобной ситуации и она произошла, думаю не в первый раз, но на нее попал лично и не могу удержаться, чтобы не описать и не рассказать - почему так обстоит дело.
Оценки, выставляемые пассажирами позволяют влиять на работу водителя, как в положительную, так и в отрицательную сторону, а работа в том или ином тарифе, а иногда даже в сервисе, может зависеть от совокупности полученных оценок, за период времени. Обновление результата происходит каждую ночь.
Не совсем адекватные пассажиры, пользуются этим, чтобы сделать водителю плохо, из-за своих психологических проблем или сами того даже не понимая, насколько все это серьезно.
Сервис заказа такси, Яндекс Go, уже года 3 обещает изменить ситуацию с этим, но воз ныне там. Пардон, как раз года три назад, был введен алгоритм, отменяющий "несправедливые оценки" и он постоянно дорабатывается. Но насколько я могу судить, точки сверки по которым происходит отмена оценок - довольно простые и банальные, а большинство оценок выставленных пассажирами - без каких либо объяснений или серьезных причин. Помню одну свою "1", за то, что не доехал 20 метров до пассажира, а я стоял ровно на точке и ожидал, в тот момент я просто читал что-то в телефоне и не отслеживал пассажира, а тем более не мог читать мысли окружающих людей, заказ был с подачей на ул. Радио, это яркий пример неадекватной оценки работы водителя.
Водители Бизнес класса - страхом падения рейтинга, настолько отравлены, что это начинает приводить к подобным ситуациям, где страдают обе стороны перевозок.
Страх и неуверенность в работе, весьма скверный друг, тем более в сфере услуг. Человек временами может чувствовать чужие эмоции, что передается ему и влияет на его настроение, это я про пассажиров, с этим риск получения плохой оценки возрастает.
Было много обсуждений и разговоров, что же тут сделать...
Отменить не мотивированные оценки(без указания причины и описания ситуации) - были эксперименты, это приводило к тому, что число оценок которые ставятся падало в разы.
Разделить оценку работы сервиса и водителя? Скорее всего это приведет к тем же последствиям. Ограничить влияние или ручной разбор негативных оценок? Это ручной труд и финансовые затраты. Наверное просто пора принимать в счет, негативные оценки с доказательствами, а иные просто не учитывать. Все остальное - смотреть только на то, если систематические жалобы с указанием хотя бы обобщенной причины.
Конечно же, это помогает держать нас водителей в тонусе и отфильтровывать тех, кто постоянно и систематически совершает ошибки или нарушения, "дыма без огня не бывает".
Но нужна альтернатива, с одной стороны простая и всем понятная, но и работающая эффективно. Финансовые затраты, на это, тоже играют не маловажную роль, по этому не стоит сходу предлагать то, что потребует дополнительных людских ресурсов, что влечет ощутимые операционные расходы, сервис без крайней необходимости на такое не пойдет, ему проще оставить все как есть.
В заключение.
Водителя оправдывать не хочу, так как высадить посреди поездки, тем более с такой причиной, крайне не профессиональное решение, если бы я высаживал пассажиров каждый раз как почувствовал, что мне могут поставить плохую оценку...То не к чему хорошему это не привело бы.
А сервису заказа такси Яндекс Go, настойчиво рекомендую, задуматься над ситуацией и хотя бы поставить в планы проработку и изменение системы в целом, так как давление уже получается и на водителей и на пассажиров, именно давление, так как к этому приводит не совершенство системы и особенности нашего социума.
Арбитраж такси:
Московский Профсоюз Такси «ДОБРО»
