Существует небольшой миф: домашние операторы появились в эпоху пандемии. Это не совсем так.
Аутсорсинговые колл-центры давно к этому пришли. Это позволяет существенно расширить круг кадров, ловко управлять нагрузкой. Да что тут говорить, сами компании не прочь сэкономить и сформировать команду из такого типа сотрудников. Будем сегодня подробнее разбираться.
------------------------------------------------------------------------------
Компания "Сервис | Контроль"
Помощь в развитии операторов, качественная прослушка и оценка качества работы, полезные памятки, регламенты и скрипты для Вашего колл-центра! А также можем помочь с выбором аутсорсингового колл-центра, проконтролировать качество работы.
Переходите на сайт, оставляйте заявку на консультацию!
------------------------------------------------------------------------------
Кто такой "домашний оператор"?
Сотрудник, который работает из дома, преимущественно использует свой компьютер, на котором заранее был настроен софтфон (доступ к ip-телефонии). Своя гарнитура, установлено рабочее время/график смен. Редкие случаи, когда предоставляется именно корпоративная техника, такое возможно после прохождения испытательного срока или длительного времени работы.
Риски для компании
🚨 Качество звука
Сюда мы вносим сразу несколько пунктов:
- Как будет слышно самого оператора
- Какие посторонние звуки будут "проникать" в разговор
- "Фоновый" шум - дети, ремонт, просто соседи
Никто не может гарантировать, что сотрудник будет использовать качественную гарнитуру, умеет правильно настраивать чувствительность микрофона и так далее. Для компании тут риски простые - как Вас будет воспринимать Клиент.
Руководство должно заранее предусмотреть все эти моменты: либо подготовить памятку, рекомендации по настройкам, оборудовании, заранее протестировать (совершить тестовый звонок).
🚨 Надёжность
Надо понимать, что сотрудник работает на дому не просто так. Для этого имеются какие-то обстоятельства. Могут быть внезапные больничные, неотложные дела, отсутствие интернета/электричества, сломанная техника.
Также, оператор может просто начать работать с другой компанией, которая "приносит меньше проблем/требований". Да и просто передумать, перестать быть домашним оператором.
Не все такие, мы знаем. Но такие сложности и нюансы могут произойти, при формировании домашнего колл-центра нужно их "зашить" в процессы управления.
🚨Очень высокие требования к каналам коммуникации и своевременному оповещению
Да, всё именно так. Одно дело, когда колл-центр у Вас в офисе, зашли и всё сказали:))
А другое - когда операторы по всей России:) Нужно продумать тщательно, как именно будете своевременно оповещать колл-центрах, как будете контролировать ознакомление. Знали бы Вы, как часто руководство донести какую-то важную новость, обновление.. Операторы потом просто начинают "бить тревогу", так как уже начинают поступать звонки или обращения.
Плюсы для компании
✅ Низкий порог запуска
Да, можно достаточно быстро запустить собственный колл-центр. Не нужно заниматься организацией помещения, закупкой и настройкой оборудования, подбором и адаптацией персонала...
Достаточно подобрать качественного и удобного провайдера ip-телефонии, а дальше - настраивать софтфоны и запускать новых операторов. И подключение к каналам коммуникации. Быстро, чётко и относительно просто.
✅ бОльший выбор кандидатов
Как Вы понимаете, тут уже нет ограничений по локации, да что тут говорить - даже по стране в целом. Можно существенно расширить параметры поиска. Опять же - удаленная работа набирает обороты, Вы легко сможете сформировать малый или средний колл-центр.
✅ Масштабируемость
Это отлично "вытекает" из предыдущего. Если Вы захотели резко увеличиться - не проблема! Более того - можно разделить колл-центр по различным задачам, найти специалистов по различным навыкам и опыту.
✅ Кадровый резерв
Если Вы регулярно работаете над тем, чтобы сформировать пул специалистов для различных задач, то домашний колл-центр поможет найти для себя ценные кадры, мотивировать на переход уже в офис, при необходимости.
Да тут можно пойти дальше, какой-то из операторов потом может стать супервайзером, почему нет?
Итог
Домашний колл-центр - это вполне реальный инструмент для бизнеса, требующий хорошей коммуникации и прозрачной системы мотивации.
Что еще почитать у нас на эту тему: