Компании не всегда хотят создавать штатный Отдел контроля качества (далее - ОКК), вполне может быть принято решение о полноценном аутсорсинге. Сегодня мы поделимся своим опытом: как правильно двигаться, что надо предусмотреть и многое другое.
ВАЖНО: мы описываем достаточно типовые ситуации, есть уникальные особенности у каждой компании. Это уже требует отдельных разбирательств, если будут точечные вопросы - приглашаем в комментарии.
------------------------------------------------------------------------------ Компания "Сервис | Контроль"
Более 10-ти лет занимаемся контролем качества работы сотрудников по самым разным направлениям, регулярным обучением персонала и многое другое!
Прочитайте статью, а потом заходите к нам на сайт, изучайте услуги и опыт. Оставляйте заявку на консультацию:)
------------------------------------------------------------------------------
Процесс поиска и выбора
Создание технического задания
Да, без этого документа точно не обойтись. Никак (ну точнее, можно обойтись только в одном случае - если у Вас уже всё есть, ранее работало, Вы просто меняете подрядчика).
Даже в общих словах, но надо прописать:
- Что именно потребуется оценивать: какие программы или направления деятельности
- Какие нужны данные, с какой периодичностью
- Какие материалы имеются сейчас, а что потребуется создать
- Каких результатов требуется добиться (стратегические и краткосрочные), описание целевых действий
Выбор потенциальных исполнителей, переговорный процесс
Тут по классике: формируется таблица по параметрам из технического задания + дополнительные установки (например: наличие офиса в Вашем городе/регионе).
Осуществляется общий сбор ссылок, заявки на консультации, первичный отсев. Как только остаётся три-два кандидата, то может быть уточнение технического задание по обратной связи компаний, а также - углубленные интервью.
ВАЖНО: рассматривайте не только компании, но и каких-то фрилансеров. Если у Вас действительно большой объём, то Вы можете стать у них моно-Заказчиком, при этом по деньгам - это будет намного интереснее штатного.
Полная выработка механики сотрудничества
Как только Вы понимаете, что есть компания/конкретный исполнитель, с которым реально готовы работать, настала пора не только составлять договор (мы только за прозрачность!), но и определяться с тем, как технически будет выглядеть сотрудничество.
Что сюда входит:
- Какие права доступа потребуется предоставить в действующих корпоративных программах
- Через какие каналы коммуникации будет вестись обсуждение и обмен данными
- Методика хранения произведенных документов
- С какой периодичностью будут совместные совещания/планерки
И так далее. Эта информация нужна даже не столько для составления договора, а также и для фиксации рабочего времени для обеих сторон.
Качественное обучение аудитора со стороны компании
Это крайне важный момент, про который часто забывают. Каким бы профи не был Ваш исполнитель, требуется правильно вводить его в курс дел именно Вашей компании.
Поверьте - у каждой фирмы найдутся свои уникальные особенности. Внутренняя коммуникация, кто может ставить задачи, почему именно такие требования, какие-то особые требования по части ключевого действия.. Это касается и целевой аудитории, УТП и прочее!
В обязательном порядке учите ровно так, как это было бы с любым штатным новичком.
Если у подрядчика будет сразу несколько сотрудников с Вами работать, тогда проводите групповое занятие (пускай и онлайн).
"Притирочный период"
Начинается самое интересное:) Начинаются первые оценки, предоставление обратной связи, рекомендаций, старт коммуникаций и прочее.
Тут может быть много всего:
- Какие-то шероховатости, ошибки
- Проблемы именно в формулировках, качестве обмена информацией
- Редактирование аналитических отчётов и так далее
Первый месяц будет именно таким: исполнитель будет учиться разговаривать с Вами, правильно доносить важную информацию и калибровать чек-листы. Ключевое - не стесняйтесь говорить про пожелания/замечания.
Регулярная работа с исполнителем
Работа с обратной связью
Чем дальше Вы совместно работаете, тем больше будет возникать различных тем для обсуждения/согласования.
Ваш подрядчик начинает намного глубже заходить в бизнес-процессы, лучше понимать ценности бренда, УТП продукта. Поэтому начинает снижаться общий процент ошибок в оценках.
Важно понимать: изначально аудиторы будут опираться не только на описанные стандарты, но ещё и на персональный опыт по части Клиентского сервиса. Чем больше заполненных чек-листов, тем лучше понимание каждого сотрудника и уникальных особенностей, так необходимых для достижения коммерческих результатов.
Соответственно, далее Вам потребуется плотнее работать с результатами, так как Вы зачем нанимали исполнителя?:) И о действиях конкретных будем говорить дальше.
Привлечение к разработке/изменениям
Не стесняйтесь привлекать к разработке справочных материалов, рекомендаций по части навыков. Может быть, точечно внести правки в регламенты или инструкции, провести дополнительные обучающие мероприятия.
Это нужно делать по нескольким причинам:
- Продолжать обучать внешнего исполнителя
- Использовать экспертный взгляд, опыт аудитора
- Лучше познакомить сотрудников, убрать любые слухи и домыслы:)
- Правильно внести правки, на основе основных "болей"
Повышение качества и "глубины" оценки
Выше мы писали про снижение количества ошибок. Но тут есть и более интересные моменты:
- Далее Вы будете уже не просто оценивать в формате "сделано" или нет, а уже разбивать процессы "на кирпичики"
- Будете добавлять новые временные параметры
- Возможно - создавать новые направления для чек-листов
Важно - исполнитель будет намного глубже понимать, что и как происходит. Соответственно - готовность оценивать куда "дальше".
Вовлечение в обучение/адаптацию новичков
Как только аудитор успешно освоился в рамках Вашей компании, тогда можно привлекать к проведению общих обучающих мероприятий. А также - успешная адаптация новых сотрудников, чтобы они могли показывать нужный результат.
А также - не испытывали шок от полученного чек-листа:)
Важно!
В рамках данной статьи мы не касались юридических и финансовых вопросов. Это зона ответственности Ваших подразделений, главное:
- Обеспечить прозрачность сотрудничества для обеих сторон
- Правила оплаты, график и прочее
- Своевременный обмен документацией
У Вас имеются компетентные сотрудники, которые смогут правильно всё оформить, учесть риски и так далее. Это не совсем зона деятельности нашего канала.
Итог
Внешний контроль качества работы - это вполне рабочая схема для бизнеса. Главное - пройти правильный путь, всё организовать, помогать друг другу.