Для взаимодействия с клиентами в бизнесе используют различные каналы связи – общение осуществляется не только по телефону, но и с помощью мессенджеров, чатов, форм связи, по e-mail. При этом обслуживание клиентов в чате наиболее приближено к телефонному разговору, поскольку общение (переписка) осуществляется в режиме реального времени в отличие от электронных писем. С учётом тенденции острого нехватки времени у потенциальных и действующих покупателей и потребителей обслуживание клиентов в мессенджере становится одним из приоритетных каналов связи.
При использовании чата всегда есть возможность посмотреть историю – как для менеджера компании, так и для самого клиента. Если какая-то информация будет забыта, то можно будет обратиться к истории. Более того, пользователю не нужно будет повторять ранее сказанное, поскольку у менеджера будет доступ к истории переписки. Если обращение связано с одной и той же проблемой, то существенно экономится время обеих сторон. В отличие от телефонного разговора от клиента не требуется сразу же давать ответы, прослушивать сообщение оператора – можно не отвлекаться от дел, а вести диалог в чате тогда, когда появится свободное время.
Важность и преимущества обслуживания клиентов в чате и мессенджере
Мало у какой компании отсутствует бизнес-аккаунт в популярных социальных сетях и мессенджерах. Когда потенциальный клиент знакомится с корпоративным сайтом, то часто сразу ищет среди контактов популярные мессенджеры, в которых ему будет удобно вести общение с представителем компании.
Важность и преимущества обслуживания клиентов в чате и мессенджере заключаются в следующем:
- Привлечение тех клиентов, которым удобнее пользоваться именно чатами, а не звонками по телефону. Особенно это касается молодежи и людей среднего возраста – им проще и быстрее задать вопросы в мессенджере, а потом посмотреть ответы и принять решение об оформлении покупки или заказе услуг.
- Отслеживание историй обращений. Отдел продаж с помощью истории сможет делать действующим покупателям более точные предложения, формировать для них товары или услуги исходя из их предпочтений и финансовых возможностей. История переписки в чате – отличный инструмент для кросс-продаж.
- Возможность для клиента принять взвешенное решение. Нет необходимости мгновенно отвечать в чате – можно обдумать предложение, ещё раз перечитать переписку, задать уточняющие вопросы. Покупатель не чувствует, что на него «давят», поэтому при обслуживании в чате лояльность по отношению к компании будет выше.
Чаты мессенджеров могут использоваться для различных целей:
- Непосредственное обслуживание, приём заявок и оформление заказов. Можно подтвердить заявку прямо в любимом мессенджере, не заполняя для этого отдельных форм на сайте компании или в мобильном приложении.
- Консультирование. Операторы аутсорсингового колл-центра могут в рабочее или нерабочее время консультировать клиентов компании заказчика, помогать им с выбором товаров, предоставлять дополнительную информацию.
- Информирование о важных событиях. Можно уведомить покупателей о новом поступлении товаров, о скидках на продукцию и услуги, о действующих акциях. Также можно информировать об изменении в режиме работы, открытии нового офиса и пр.
- Прямые продажи товаров или услуг. Чат можно использовать в качестве инструмента телемаркетинга, т.е. для прямых продаж товаров или услуг. Чаще это сопутствующие продажи – т.е. реализация товаров, которые потребуются клиенту дополнительно к уже купленным ранее.
- Опросы, анкетирование. Получение обратной связи от клиентов – важная часть обслуживания, поскольку заказчик может узнать, что покупателям нравится, а что – нет. На основе результатов опросов можно улучшить сервис, расширить или сократить ассортимент.
Что важно – сообщения в чатах практически всегда будут прочитаны, поэтому заказчик может не сомневаться, что его предложение будут получено пользователем.
Показатели при обслуживании клиентов в чате
Основные показатели при обслуживании клиентов в чате при внедрении данного канала связи будут только расти. При этом число телефонных звонков может уменьшиться, что будет способствовать снижению нагрузок на операторов при голосовом общении. Обслуживание в мессенджерах, как правило, обходится дешевле, чем обработка входящих телефонных звонков. Поэтому это выгодный способ взаимодействия с клиентами компании: dtco.ru
Эти статьи могут быть интересны:
1. Что такое разговорный маркетинг и насколько он важен в продажах?
2. Как правильно обзвонить клиентов?
3. Информирование клиентов через колл-центр
4. Преимущества аутсорсинга для малого бизнеса
5. Что такое проспектинг в продажах?
6. Аутсорсинг отдела продаж: Как подключить колл-центр на аутсорсе?
7. Полезные советы для начинающих операторов колл-центра