Точнее, речь пойдет о 14-ти врожденных качествах и одном приобретенном, которое усиливает остальные.
Если посмотреть на статистику моего канала, то можно увидеть, что самая популярная тема, которая приводит на мой канал читателей, это ответ на вопрос чем занимается руководитель колл-центра?
Это настолько непонятно, что часто приходится уговаривать собственников бизнеса ввести эту должность. Они не понимают, зачем?
Да, порядок я наведу, но нужен кто-то, кто будет его поддерживать и, самое главное, развивать.
Итак, кто? Что должно быть "в базе" у этого совершенного человека?
Какие метапрограммы должны быть у руководителя колл-центра
Метапрограммы вычислили специалисты по нейролингвистическому программированию. Это некие исходные настройки восприятия мира, которые определяют наши действия. Этакие, надпрограммы
Они парные и их выделают 51. Нам, руководителям колл-центра, для дела нужны три. Я сразу укажу нужный "полюс"
1. Ориентация на результат
Вообще, работа в колл-центре - это процессная история. Чем ярче у оператора выражена нацеленность на результат, тем ему сложнее на линии, тем он быстрее выгорает.
Подробнее о нужных оператору метапрограммах и как их просто определить я рассказываю на своем мастер-классе "Три секрета быстрого найма операторов колл-центра" Стоит копейки, но там проверенные на практике методы и секретные вопросы для собеседования.
Процессники же способны полюбить эту работу и даже получать от нее удовольствие. Главное не зажимать их рейтингами и жесткими планами.
К сожалению, тому, кто у руля колл-центра нужно быть более сфокусированным на результат, иначе колл-центр просто покажется не нужным. С владельцами бизнеса нужно говорить структурировано, на языке цифр и денег.
Поэтому руководитель колл-центра должен суметь себе поставить адекватный план и достигнуть его голосами операторов. Вся наша работа - цепочка минипроектов, которые в итоге направляют развитие колл-центра в нужную для компании сторону.
2. Внутренняя референция
Не в крайнем ее выражении, но все-таки достаточно сильная, чтобы выслушав мнение коллег, сделать так, как это на самом деле нужно.
Я, например, обязательно спрашиваю свою команду по тому или иному вопросу, бывает, что нужные мне факты не на поверхности и их приходится "добывать" из голов моего окружения. Учитываю сказанное, но реализую всё так, как вижу более правильным. В конце концов, картинка, которую я вижу, шире, чем у моих подчиненных.
3. Движение к...., а не побег от...
Подчиненный, который живет из страха и соблюдает порядок, чтобы его не наказали, не депремировали, не выгнали с работы, не нарушили стабильность, возможно, удобен в управлении, но...
Но руководитель с такими страхами все время будет пребывать в нерешительности. А это нам нельзя. Нам нужно принимать решения быстро, быть уверенными в своих действиях и не отступать перед трудностями: если не сработал План А, включаем План Б, В и так далее (см. метапрограмму из первого пункта).
Как быть уверенным, что делаешь правильно? Фильтровать, через поставленную цель.
Наши действия работают на цель? Делаем. Отвлекают от цели? Не делаем.
Просто же, да?
С фильтрами разобрались, а теперь более понятные качества. Сильно расписывать их не буду. Нумерацию оставлю сквозную
Мышление
4. Аналитический склад ума
Без анализа никуда. Это как лобовое стекло в машине от пыли протереть - не видишь, куда едешь. И никто так достоверно о делах не расскажет, как цифры. Математику можете не любить, но вот статистический и экономический анализ - наше всё.
Есть такой знаменитый анекдот, который мне нравится. Бизнесмена спросили: "Сколько будет два плюс два?" Он ответил: "А что мы делаем? Продаем или покупаем"? 🤣🤣🤣
5. Развитое стратегическое мышление
Без стратегии никуда. Если ориентированность на результат на пару с целеустремленностью определяют цель, то стратегическое мышление прокладывает к ней дорогу.
6. Системное мышление
Колл-центр сам по себе система, и при этом он часть большой системы. Нельзя просчитывать изменения только внутри этого подразделения.
Изменения в работе КЦ неизбежно коснутся и других процессов в организации.
Поэтому смотреть надо шире. Ещё шире. Ещё.
Делать только тогда, когда просчитал и согласовал все плюсы и минусы и для КЦ, и для остальных
7. Проактивное мышление
Очень условно людей можно разделить на две группы: фаталисты и волюнтаристы.
Фаталисты покорно склоняют голову перед Судьбой, Богом, Кармой и прочим. Благодатная почва для гаданий, предсказаний и прочего волшебства. Есть в этом определенная интрига: что же там будет? Что подкинут Высшие силы?
Но если смахнуть все эти блестки, под ними окажется позиция жертвы, страдальца.
Волюнтаристы (от латинского Voluntary - воля) берут ответственность за свою жизнь на себя.
Да, неприятно ощущать себя тем самым дураком, что создал себе вот это вот всё. Но...в это и огромная сила. Если ты сам сюда забрался, значит, можешь и выбраться. Сделать жизнь такой, какой хочешь.
Вот где начинается настоящая магия! Ибо предела нет. Границы есть только в голове.
Когда их убираешь, всё становится возможным. Не быстро и не сразу. Но когда оглядываешься, то видишь потрясающие изменения.
Фаталистам удержать колл-центр сложно, ибо мистики на линии хватает. На любую веру))) Если берешь ответственность за всё происходящие, появляются варианты выхода из любой ситуации.
Черты характера
8. Амбициозность
Я вот хочу залезть во все внутренние колл-центры страны, сделать их экологичным местом работы, а работу оператора - уважаемой.
Не предпоследний шаг перед тем, как оказаться на помойке, или очень временный компромисс, а серьезная работа, которую, кстати, далеко не каждый может делать.
Говорить по телефону могут все, а работать оператором - нет. Тут столько нюансов мастерства, многие даже не догадываются о них.
9. Лидерские качества
Горишь сам, зажги другого
10. Требовательность
А вот тут внимательно.
По работе операторов колл-центра судят обо всей фирме.
Поэтому с одной стороны нужно требовать, "держать марку" так сказать, а с другой - не превратить КЦ в Ад на Земле.
Как говорят мудрые люди: характер - это оружие. Нельзя стрелять по своим. Не включите текучку кадров закручиванием гаек. Но и позволять разболтаться нельзя.
11. Продуктивность
То есть не просто стратегию определить, но и проложить самый короткий и оптимальный по соотношению затрат/выручки путь
12. Эмпатия и развитый эмоциональный интеллект
Не представляю, как без этого собирать команды, учить их, выводить на результат. А как с клиентами-то без эмпатии? Все "механические" способы, типа собрал 10 человек на место, устроил им соревнование, кто победил, то и красавчик красивы только в теории.
На практике это очень неэтичные методы. Верных и преданных так не найдешь.
Конечно, для разных задач, нужны разные люди. Соревнование - тоже хороши инструмент, если его правильно применять в правильных ситуациях. К людям с определенными метапрограммами. Вредное от полезного отличает дозировка.
13. Тяга к постоянному развитию себя и операторов
Не представляю, как в колл-центре преуспевать и не развиваться. Это подразделение, куда технологии заходят первыми. Руководитель колл-центра просто обязан разбираться и в технических моментах.
14. Клиентоориентированность
Я говорю о тотальной клиентоориентированности, когда оператор становится адвокатом клиента, "продавливает" ситуацию в его интересах, но не в ущерб своей компании, а руководитель этому не только учит, но и применяет сам ... к сотрудникам.
Сотрудник - внутренний клиент. В этой фразе большой потенциал не только для роста сервиса и экологичности корпоративной культуры, но и продаж.
Самое главное, усиливающее все остальное
Любовь к колл-центрам. С ней не рождаешься, она однажды возникает и помогает сдвигать горы и становиться по-настоящему крутым руководителем колл-центра.
Что делать, если не все перечисленные качества есть?
Если любишь колл-центр и хочешь им гордиться, то и с этим можно справиться.
Через грамотный подбор команды и делегирование. Но это уже развиваемые навыки. О них будет серия постов.
Так что подписывайся, если еще не подписан на канал, чтобы не пропустить информацию.
Пару полезных статей по руководителя колл-центра:
Как правильно вступать в должность можно прочитать здесь
Чем отличается колл-центр от отдела продаж я рассказывала здесь
Купить мастер-класс "Три секрета быстрого найма операторов", где я в том числе рассказываю про метапрограммы и простой способ их определить, тут
