Отвечаем на вопросы, которыми задается бизнес перед тем, как запустить рассылку в популярном мессенджере.
Зачем бизнесу нужна рассылка в WhatsApp*?
Чтобы постоянно взаимодействовать с клиентами: информировать о заказах, доставках или оплате, отправлять напоминания и расписания, писать о скидках и выгодных предложениях, просить оставить отзыв и многое другое.
В каком приложении WhatsApp* делать рассылки?
Если говорим о бизнес-рассылках, то лучше работать только с официальной версией — WhatsApp Business API (WABA). У нее нет приложения для телефона, версия работает с компьютера через личный кабинет Facebook* Business Manager.
За подключение WABA придется заплатить, однако только здесь можно официально делать массовые рассылки и не переживать за блокировку номера, настраивать чат-боты и другие сценарии продаж, интегрировать мессенджер с CRM-системой и предоставлять сотрудникам многопользовательский доступ к единому бизнес-аккаунту.
5 причин подключить WhatsApp Business API
Небольшой бизнес или самозанятые могут делать рассылки через бесплатное приложение WhatsApp Business, но с ограничением: до 256 сообщений в день. К сравнению: в WABA минимальное ограничение по количеству — до ста тысяч сообщений в сутки.
Есть и еще один минус — общаться с клиентами и делать рассылки через WhatsApp Business можно только с одного телефона. Подключить нескольких менеджеров к бизнес-аккаунту не получится. Кроме того, нет официальной интеграции WhatsApp Business с CRM-системой, поэтому риск блокировки номера за нарушение правил платформы сохраняется.
Рассылки через WABA платные?
Да. Чтобы иметь возможность написать клиентам первым, компания оплачивает переписки с ними по четырем категориям диалогов в течение 24 часов с момента открытия чата. Какие есть категории: маркетинг, услуги, аутентификация, поддержка.
Например, компания оплатила шаблонное сообщение из категории «Услуги» и отправила его пользователю. С этого момента открывается 24-часовое окно первой платной переписки. В течение этого времени бизнес-аккаунт может бесплатно переписываться с клиентом сообщениями из категории «Услуги».
С момента открытия первой платной переписки прошло три часа, и бизнес-аккаунт хочет отправить клиенту информацию об акции. В этом случае придется оплатить еще одно шаблонное сообщение из категории «Маркетинг», чтобы бесплатно общаться с клиентом еще 24 часа, но уже в рамках второй платной переписки. За шаблоны из разных категорий взимаются разные цены.
Новая модель ценообразования WABA
В WABA есть бесплатные переписки. Ежемесячно бизнес-аккаунт получает бесплатную 1 000 диалогов для чатов, которые начаты клиентами в категории «Поддержка».
Как сделать так, чтобы у клиента в чате высвечивалось имя бренда, а не просто номер телефона?
Подтвердить подлинность бизнес-аккаунта через Facebook* Business Manager. После проверки аккаунт получит зеленую галочку. Рядом с ней пользователь видит в диалоге название компании, а не просто неизвестный номер. Зеленая галочка доступна только в WABA.
Неверифицированный бизнес-аккаунт можно легко заблокировать, потому что он не вызывает доверия. Скриншот i2crm
Без верификации массовую рассылку делать разрешается, однако пользователь может посчитать сообщение от неизвестного номера спамом и пожаловаться на аккаунт.
Сохраняется ли риск блокировки номера за рассылки, даже если подключена WABA?
Блокировки случаются очень редко, так как рассылка через WABA официально разрешена. Если она отправляется по согласованному с Meta* шаблону, бояться нечего.
В каких случаях бизнес-аккаунт могут заблокировать: если на рассылку не получено согласие получателей; за частую отправку одинаковых сообщений — более одного в секунду; за нарушение правил мессенджера; за жалобы пользователей. В этих случаях Meta* может временно запретить рассылку или снизить лимиты отправки сообщений.
Ведете бизнес в WhatsApp? Подключите WhatsApp Business API
Что еще нужно сделать перед запуском рассылки в WhatsApp*?
Получить согласие пользователей на рассылку. Даже постоянным и лояльным клиентам лучше не отправлять в мессенджер серию массовых сообщений без их согласия. Они могут пожаловаться на спам от бизнес-аккаунта, и номер компании заблокируют.
Как можно получить согласие: добавить на сайте форму подписки на рассылку, настроить виджет WhatsApp* на сайте, добавить пункт про согласие на странице оформления заказа и др.
Сегментировать клиентскую базу. Не отправляйте тысяче пользователей одинаковое сообщение про акцию. Разделите аудиторию на сегменты по интересам и отправляйте персонализированные рассылки. Новым клиентам — скидку на весь ассортимент, постоянным — повышенную скидку, «спящим» — напомните о предыдущих покупках и предложите ограниченное по времени предложение.
Добавить в рассылку возможность отписаться от нее в любой момент. Убедитесь, что отписаться можно быстро и без трудностей.
Использовать кнопки с готовыми ответами. Они мотивируют пользователей отвечать на сообщения из рассылки одним кликом, без набора текста вручную. Интерактивные кнопки доступны только при подключении WABA.
Подготовить отдел продаж. После запуска рассылки поток входящих сообщений увеличивается, поэтому важно быстро отвечать на новые заявки. Для снижения нагрузки менеджеров можно подключить чат-бота, который будет автоматически отвечать, например, на частые вопросы клиентов.
Подписаться на Telegram-канал i2crm
* Принадлежит компании Meta (признана экстремистской и запрещена в РФ)