Основным нормативным актом в сфере защиты прав потребителей является закон «О защите прав потребителей» №2300-1 от 07.02.1992 года. В статье 5 закона, например, указано, что производитель должен установить для товара гарантийный срок, срок годности и срок службы.
В пункте 5 отмечается, что гарантийный срок – это период времени, в течение которого производитель или продавец обязаны удовлетворить требования потребителя в случае обнаружения недостатков товара.
В пункте 7 говорится, что если производитель не установил гарантийный срок на товар, то это может сделать продавец. В статье 19 закона №2300-1 указано, что потребитель имеет право предъявлять требования к продавцу в случае обнаружения недостатков товара в течение гарантийного срока или срока годности.
Если гарантийный срок не установлен, то претензии могут быть предъявлены в разумные сроки, но не позднее двух лет с момента передачи товара потребителю.
Что касается сумок, то гарантийный срок на них устанавливается межгосударственным стандартом ГОСТ 28631-2005. Производитель гарантирует, что любое изделие должно соответствовать требованиям этого стандарта.
Согласно пункту 9.2 ГОСТ 28631-2005, гарантийный срок на сумки может составлять:
- 50 дней для женских, мужских сумок дорожного и спортивного назначения;
- 30 дней для хозяйственных, пляжных изделий, портфелей и ранцев, товаров мелкой кожаной галантереи;
- 70 дней для деловых папок, чемоданов и дорожных портфелей.
Гарантийный срок на сумки не действует в отношении дефектов, которые возникли из-за нарушения условий эксплуатации. То есть, если на изделии есть механические повреждения, следы неправильного хранения или небрежного ухода, а также в случае несоблюдения норм нагрузки, оно не подлежит обмену или возврату.
Гарантия на сумки из кожи по закону
Рассматриваемый стандарт регламентирует гарантийные сроки на изделия кожгалантереи. Включает ли он в себя продукцию из заменителей кожи или только товары из натуральной кожи? Чтобы ответить на этот вопрос, необходимо более детально изучить понятие «кожгалантерея».
Под кожгалантереей понимаются изделия, изготовленные из натуральной и искусственной кожи, включая сумки. Следовательно, требования стандарта не зависят от того, является ли изделие кожаным или изготовлено из заменителя этого материала.
Так, гарантия на сумки из кожи по закону установлена в ГОСТ28631-2005 п. 9.2 и составляет:
50 дней для классических сумок и дорожных/спортивных изделий;
30 дней для хозяйственных и пляжных приспособлений, а также ученических ранцев;
70 дней для деловых папок, портфелей и крупных чемоданов.
Как известно, гарантия не распространяется на изделия, которые были повреждены из-за несоблюдения правил эксплуатации. Важную роль играет соблюдение правил ухода за сумками из натуральной кожи:
при намокании изделие необходимо сушить вдали от источников тепла и солнечных лучей;
удаление незначительных загрязнений с кожаной сумки осуществляется с помощью влажной ткани без моющих средств;
для ухода и очистки сумок из кожи следует использовать только специальные средства, согласно инструкции.
Возврат сумки надлежащего качества
Качество товара регулируется государственным стандартом качества (ГОСТ) или техническими условиями производства (ТУ), что указывается в соответствующей сопроводительной документации.
Согласно статье 4 Закона «О защите прав потребителей», продавец обязан предоставить покупателю товар, пригодный для использования и соответствующий описанию, учитывая срок его годности и службы. При соблюдении всех норм, сумка является товаром надлежащего качества.
Срок обмена и возврата поясной сумки надлежащего качества - 14 дней.
- Условия
Исходя из пункта 1 статьи 25 Закона «О защите прав потребителей», продавец обязан принять товар надлежащего качества при соблюдении следующих условий:
Основные условия:
- Товар не был использован;
- Товарный вид и упаковка сохранены;
- Отсутствует нарушение ярлыков и пломб;
- Наличие кассовых или товарных чеков.
Если чек отсутствует, то возможен возврат, подкрепленный свидетельскими показаниями.
В случае, если покупка сумки была осуществлена в интернет-магазине, то в качестве доказательства можно использовать электронный платежный документ.
При отсутствии документов, подтверждающих покупку, продавец может отказать в возврате товара. В таком случае, рекомендуется обратиться в службу надзора в сфере прав потребителей или в Роспотребнадзор.
- Порядок действий
Покупателю необходимо выполнить следующие действия:
1. Составить заявление в двух экземплярах и передать его продавцу. Один экземпляр останется у покупателя, на нем будет сделана отметка о принятии заявления. Второй экземпляр останется у продавца.
2. Передать продавцу поясную сумку в целой упаковке. При этом ярлыки и пломбы должны быть целыми. После передачи товара в экземпляре покупателя будет сделана отметка о принятии товара.
3. Предъявить документ, подтверждающий покупку товара именно в этой торговой точке.
4. Предоставить документ, удостоверяющий личность.
5. В заявлении необходимо указать требование. То есть, что именно нужно: возврат денег или обмен товара. Продавец обязан удовлетворить это требование в срок не более 3-х дней со дня подачи заявки.
Отказ в принятии заявления
Если продавец отказывается принять заявление, то его необходимо отправить в адрес магазина заказным письмом с уведомлением о получении. При этом в качестве получателя должен быть указан руководитель торговой точки. ФИО руководителя можно найти в «Уголке потребителя», который есть в каждом магазине. Адрес получателя должен быть фактический, а не юридический.
- Если срок возврата истек
Законом «О правах потребителя» четко определены сроки возврата товара. Согласно этому закону, покупателю дается 14 дней на принятие решения о том, нужен ли ему товар.
Продлить этот срок нельзя, за исключением случаев с интернет-магазинами, где срок возврата может быть увеличен до 3 месяцев, если это не противоречит дополнительным условиям.
- Возврат в интернет-магазин
При покупке товара в интернет-магазине, в договоре купли-продажи или сопроводительной документации может быть прописан срок возврата товара - 7 суток. Если такого пункта нет, то срок возврата может быть продлен до 90 суток.
Все действия по оформлению возврата товара в интернет-магазине такие же, как и для любой торговой точки. Если у вас нет кассового чека, то вы можете приложить к заявлению выписку из электронных платежей или квитанцию банка, которая подтверждает факт оплаты товара.
При таком возврате необходимо учитывать, что оплата возвращается за минусом транспортных затрат, которые понес продавец для доставки товара. Однако, если доставка товара была оплачена отдельно, то транспортные затраты не будут учитываться при возврате оплаты.
- Возврат организацией
При торговом сотрудничестве между организациями всегда заключается договор купли-продажи. В случае необходимости возврата товара, он осуществляется в соответствии с данным договором.
В некоторых случаях, при согласии продавца, может быть заключена обратная сделка купли-продажи, в результате которой продавец и покупатель меняются местами.
- Образец заявления на возврат
Заявление на возврат товара составляется в двух экземплярах в свободной форме. В тексте заявления должны быть указаны следующие данные:
- Основные данные: информация о покупателе, информация о продавце, купленный товар, дата покупки, товарная категория.
- Причина возврата товара.
- Товарный вид при возврате.
- Требование обмена товара или возврата денежных средств.
Внизу заявления проставляется дата подачи и подпись с расшифровкой.
Возврат сумки ненадлежащего качества (бракованной)
Товаром ненадлежащего качества или бракованным считается тот, который имеет отклонения от нормального.
Брак, если:
- есть отклонения во внешнем виде от нормального или неполная комплектация;
- есть недостатки, из-за которых поясная сумка не может удовлетворить предполагаемые потребности покупателя;
- есть недостатки, мешающие выполнению прямого функционального назначения товара;
- характеристики отличаются от заявленных в сопроводительной документации;
- параметры не соответствуют ГОСТ или ТУ, по которым производился товар.
- Основания для возврата
Брак может быть разных видов:
Обычный брак: качество изделия не соответствует установленным нормам.
Существенный брак: дефекты, которые сложно устранить и требуют больших затрат времени и денег.
Явный брак: обнаруживается при обычном осмотре или на стадии технического контроля.
Скрытый брак: обнаруживается во время эксплуатации или длительного хранения.
Любой из этих видов брака позволяет вернуть поясную сумку в магазин или другую торговую точку.
Однако есть случаи, когда возврат товара невозможен:
Если брак возник из-за действий покупателя.
Если покупатель был заранее проинформирован о недостатках товара.
Если срок действия гарантии закончился.
Гарантийный срок - это период, в течение которого производитель или продавец предоставляют покупателю право на возврат некачественного товара. Он устанавливается для каждой вещи отдельно, в зависимости от ее характеристик и требований законодательства. Гарантийный срок включает в себя:
Гарантию от производителя, которая устанавливается в соответствии с законодательством.
Гарантию от точки продажи, которая должна быть не меньше срока, указанного производителем.
Покупатель может вернуть товар в течение двух лет после покупки, даже если гарантийный срок закончился. Однако для этого нужны серьезные основания, и процедура возврата будет сложной.
- Права покупателя
Если покрышка для колеса окажется ненадлежащего качества, то есть будут обнаружены какие-либо нарушения или дефекты, то согласно статье 18 Закона "О защите прав потребителей", покупатель имеет право на ряд требований.
Покупатель может потребовать:
- возврата денежных средств и получения компенсации;
- обмена товара на новый с теми же заявленными характеристиками;
- проведения бесплатного ремонта;
- обмена на товар с другими характеристиками с доплатой разницы в цене;
- по согласованию сторон, снижения цены на товар на сумму, равную стоимости обнаруженного брака.
Важно отметить, что выбор одного из перечисленных вариантов должен быть сделан покупателем, а не продавцом.
- Порядок действий
Если после покупки поясной сумки вы обнаружили брак, первое, что стоит сделать - обратиться к продавцу. На начальном этапе можно попробовать договориться с ним устно. Если это не помогает, то необходимо перейти к более серьезным действиям.
Составление претензии на имя продавца
В законодательстве нет определенного шаблона претензии, но на практике уже сложилась определенная форма, которая часто используется при возврате товара. Именно ей стоит следовать, чтобы заявление имело юридическую силу.
Претензия должна содержать следующие данные:
- ФИО покупателя, его контактные данные и подпись;
- Наименование и адрес торговой точки;
- Дата совершения покупки;
- Информация о товаре (например, его точное название и серийный номер);
- Причина возврата (перечисление всех дефектов товара);
- Указание на требование возврата товара;
- Описание перечня документов, приложенных к претензии.
К претензии необходимо приложить следующие документы:
- копию товарного или кассового чека;
- копию гарантийного талона;
- накладную.
Стоит отметить, что в ситуациях, когда у потребителя нет товарных чеков, претензия все равно должна быть принята. В качестве доказательств можно использовать показания свидетелей, информацию о совершении покупки, которая имеется в базе данных, или информацию с видеокамер.
- Срок рассмотрения претензии
В течение этого периода претензия будет рассмотрена ответственным лицом продавца.
Если покупатель требует обмена поясной сумки, то рассмотрение может занять около 7 дней. В этот период будут проведены все необходимые проверки.
Если покупатель хочет вернуть деньги за бракованное изделие, то у продавца будет 10 дней на то, чтобы дать ответ. Если решение будет положительным, то покупателю будут возвращены все потраченные средства.
Ответственное лицо продавца может отказать покупателю в принятии товара и возврате денег, если вещь пришла в негодность по вине покупателя.
Если брак товара возник по вине продавца или транспортной компании, то в компенсации может быть отказано. В этом случае будет проведена специальная экспертиза, чтобы установить причину неисправности.
- Сроки возврата денег
В среднем, возврат денег за товар осуществляется в течение 10 рабочих дней. Если возврат происходит через банк, то к этому сроку может быть добавлено еще от 3 до 30 дней, в зависимости от работы финансовой структуры.
Важно помнить, что за каждый день просрочки возврата денег, виновная сторона должна будет выплатить пеню. Размер пени устанавливается в соответствии с договором. Если возврат осуществляется без договора, то пеня будет составлять 1% от стоимости товара.
Возврат сумки с браком - это сложная процедура, которая имеет много нюансов. Покупатель должен быть готов к тому, что продавец может отказаться принять товар и вернуть деньги. Чтобы сделать все правильно и получить свои деньги обратно, стоит обратиться за помощью к профессиональным юристам.
Жалоба в случае отказа в гарантийном обслуживании
Если устно невозможно договориться о возврате сумки по гарантии с продавцом, то следует прекратить любое общение с ним и действовать по следующему плану:
1. Составить претензию в двух экземплярах, в которой указать требования и сослаться на законодательные нормы.
2. Вручить претензию продавцу, в которой выразить отказ в гарантийном обслуживании сумки.
3. На экземпляре, который останется у потребителя, необходимо проставить отметку о факте принятия документа и дату с номером.
4. В документе следует указать следующие сведения: данные отправителя и получателя, суть проблемы, предложения и требования составителя, доказательства нарушения прав потребителя, подписи и точные даты покупки, попытки возврата, действия гарантии, получения отказа и т.д.
Порядок действий при возврате дефектной вещи без чека
Самым главным отличием в данном случае является официальное составление претензии.
Следует отметить, что вернуть товар с браком без чека или упаковки значительно проще, чем товар надлежащего качества. Согласно статье 18 Закона "О защите прав потребителей", отсутствие товарного чека или платежного документа не является препятствием для возврата товара ненадлежащего качества.
В случае с бракованными товарами покупатель может сам диктовать свои условия (в рамках действующего законодательства). Это означает, что клиент может включить в свою претензию следующие требования:
- Замена товара на идентичный. Это означает, что покупатель может заменить некачественный товар на такой же, но надлежащего качества. При этом покупатель может выбрать товар другого цвета, размера и т.д.
- Замена на схожий товар с перерасчетом стоимости. Многие покупатели опасаются, что, взяв снова такой же товар, он может быть снова бракованным. Поэтому есть возможность выбрать схожий товар, например, от другого производителя или с другими характеристиками.
- Возврат полной суммы за приобретенный товар.
- Снижение цены (возврат части денежных средств), которое будет соразмерно браку. Чаще всего это происходит, когда на товаре есть мелкие повреждения, которые являются браком, но не влияют на функциональность.
- Ремонт товара в магазине. Такой ремонт должен быть произведен быстро, качественно и бесплатно.
- Возмещение денежных средств, если покупатель устранил недостаток в другом месте. Однако в этом случае часто возникают проблемы, так как необходимо предоставить ряд документов и доказать, что брак производственный.
Главное отличие возврата товара ненадлежащего качества заключается в составлении претензии. Она должна быть составлена правильно и иметь под собой серьезные основания.
Для подтверждения покупки здесь, как и ранее, подойдут все те же документы, которые прямо или косвенно подтверждают приобретение товара. Сюда можно отнести и свидетельские показания, но, как и ранее, это не всегда эффективно.
В качестве доказательства покупки могут быть представлены различные бирки, упаковочная бумага и наклейки, которые были сделаны в магазине. Тем не менее, это скорее вспомогательное доказательство, чем основное.
Теперь разберемся со сроками, в течение которых можно обращаться для возврата некачественного товара. Этот срок составляет два года. Иногда он может быть больше, если гарантийный срок еще не истек. При этом покупатель не обязан хранить упаковку в течение всего срока, так как вернуть товар или получить за него денежные средства можно и без нее.
Если двухлетний срок истек, то вернуть товар сложнее. Для этого необходимо доказать, что в нем есть производственный брак. Сделать это сложно и на практике практически невозможно. Это действует только в тех случаях, когда гарантия магазина на товар закончилась, но осталась гарантия от производителя.
Стоит также отметить, что когда дело доходит до возврата технически сложных товаров, здесь все немного иначе. Часто для их возврата наличие упаковки (или ее частей) является обязательным. Однако следует понимать, что это будет указано самим продавцом, написано на коробке и указано в инструкции.
Если дата производства продукта неизвестна, отправной точкой считается дата подачи претензии.
После подачи претензии, ответ должен быть получен в следующие сроки:
- 20 дней - замена бракованного товара;
- 45 дней - ремонт;
- 10 дней - возврат денег.
Если магазин нарушит сроки, он должен будет выплатить неустойку в размере 1% от цены товара за каждый день задержки.
Если товар относится к категории сезонных, то отсчет срока начинается со дня начала соответствующего сезона (исчисляется в соответствии с климатическими условиями каждого субъекта Федерации отдельно).
20 дней - замена бракованного товара;
10 дней - возврат денег;
45 дней - ремонт.
За нарушение сроков магазин должен выплатить неустойку в размере 1% от цены товара за каждый день задержки. Таким образом, продавец не может отказать покупателю в возврате денег за бракованный товар.
Покупатель может вернуть не подошедшую ему вещь обратно в магазин, если она не соответствует одному из следующих критериев:
- неподходящая форма (например, уголки телефона в коробке казались более округлыми, чем оказались при распечатывании дома);
- неподходящие габариты (например, купленный плеер оказался тяжелее, его неудобно класть в спортивный карман);
- неподходящий фасон (например, новая юбка не подходит ни к одной из других вещей);
- неподходящая расцветка (например, купленные туфли в свете магазинных софитов казались ярче, чем оказались в обычном освещении);
- неподходящий размер (например, новая записная книжка не помещается в сумку);
- неподходящая комплектация (например, в комплекте с телефоном к наушникам не прилагаются сменные "вкладыши").
Из вышеперечисленных критериев можно сделать вывод, что в первые дни с момента покупки вещи, ее можно вернуть по любой причине.
Если вы обнаружили у купленной вещи какой-либо дефект, то по закону вы можете рассчитывать на одно из следующих действий со стороны магазина:
- обмен товара на аналогичный без бракованного элемента;
- возврат денег в обмен на возврат дефектного товара;
- снижение стоимости товара ввиду выявленного дефекта;
- гарантийный ремонт в рамках гарантийного срока, предусмотренного для конкретного товара;
- возмещение денежных расходов на устранение дефекта купленного товара.
При возврате дефектной вещи в магазин необходимо составить претензию. Ее составление состоит из следующих пунктов:
- указание названия товарного пункта, в котором совершалась покупка, данные продавца;
- свои личные данные (ФИО, адрес проживания, контактная информация);
- наименование товара, его стоимость, время и день приобретения;
- прописывание причин для возврата товара (важно прописать все выявленные недостатки в деталях);
- документ, подтверждающий покупку или данные человека, который может подтвердить это;
- требования по возврату товара в отношении магазина: возврат денежной суммы, обмен или ремонт;
- заверение личной подписью с указанием даты и времени составления претензии.
После этого продавец отправит вещь на экспертизу, которая выявит "природу" возникшего недостатка.
Если причиной будет производственный брак, то магазин удовлетворит все требования клиента, указанные в претензии. Если экспертиза покажет, что причиной "брака" стала неаккуратность самого покупателя, то вещь будет возвращена клиенту без выплаты компенсации или удовлетворения других его требований.
- Если вы купили портфель с дефектом в кредит
Если продавец готов вернуть деньги за товар, который был приобретен в кредит или займ, то действуют следующие правила:
- Вам должны вернуть сумму, равную погашенной к этому моменту части кредита, с учетом процентов за предоставление кредита.
- В случае потребительского кредита (займа), вам должны вернуть уплаченную за товар сумму, а также возместить проценты и другие платежи по договору займа.
Если у вас остались вопросы, пишите на https://myjus.ru и наши специалисты ответят на все ваши вопросы. Консультация бесплатная!
