Собрала в статье все странные, спорные и бесячие ситуации, с которыми столкнулась лично, торгуя несколько лет на Озон и Яндекс Маркете.
Если вы думаете, что все проблемы сосредоточены на этапе закупки или производства товара, значит, на маркетплейсах вы ещё свои силы не попробовали 🙄
Проблемы в работе с маркетами могут возникать (и возникают) на разных этапах и в разных направлениях. Что-то лежит на поверхности, но что-то обязательно можно выяснить, проработав хотя бы год.
Итак, вот мой личный ТОП проблем, "косяков", фигни, наглости рабочих моментов.
(Термины меняются, подставьте наиболее симпатичный вам)
1. Начнём с самого очевидного. Конские комиссии. Плата за "место под солнцем".
Комиссия - это плата за размещение, часть стоимости товара, которую вы заплатите маркету в случае продажи. Она высчитывается в процентном соотношении согласно опубликованным тарифам. Зависит напрямую от выставленной вами цены товара. А не от той, по которой товар приобретает покупатель (да, они почти всегда разные).
Пример, на Озоне у нашего сундука стоимостью 6370 рублей комиссия составляет 1147 р. А у маленького холдера за 785 р. - комиссия 86 р.
На Яндекс Маркете у этого же сундука цена 6067 рублей. А комиссия - 1454 р. Тот же холдер стоит 820 рублей, а комиссия - 145 р.
2. Вторая часть оброка - плата за логистику - тоже весьма существенная.
В это понятие включаются разные пункты в зависимости от того, по какой схеме вы работаете. Тут может быть хранение на складах, приёмка в ПВ, сама перевозка, перераспределение по регионам, курьерская доставка и т.д.
На том же примере.
Озон, логистика. Сундук - от 993 р. до 1186 р. Холдер - 132-148 р.
Я.Маркет, логистика. Сундук - 1115 р. +/-. Холдер - 75 р.
3. Деятельность маркетплейсов не благотворительная, это понятно. Но в данный момент весьма агрессивная. Услуги платного продвижения придумываются и навязываются. То, что было бесплатным становится сначала условно бесплатным, а впоследствии полностью платным. Периодически это происходит автоматически в добровольно-принудительном формате. Поэтому если зазевались, существует вероятность встрять на бабульки.
Первые места в поисковой выдаче теперь можно тупо купить, чем и пользуются большие солидные продавцы. Всё продвижение, которое было финансово доступно микро-производствам и мастерам, либо стало не потянуть, либо поменялся принцип их действия, и они стали не актуальны.
Не буду тут распаляться, так как на эту тему писала отдельную статью, вот она
Знаете, я тут недавно свою статью вычитывала после публикации. Меня повеселило то, что Дзен воткнул в неё (да-да, я знаю, что это не он, а на автомате происходит) рекламу Яндекс Маркета, зазывающую свежее мясо.
Так вот когда переходишь по ссылке, там 2 вопроса: планируемые категория и количество товаров для продажи. Выбираешь и смотришь на абсолютую чушь (в слове ошибки нет 🤓)
Вернёмся к списку.
Первые три пункта можно объединить в один. Все они говорят нам о том, что нужно всё-всё-всё очень точно рассчитывать и сравнивать. Ну и о...
4. Возвраты.
Этот пункт тесно связан с первыми тремя потому, что это дополнительная статья расходов на маркете. Потому что это обратная логистика, то есть её стоимость, умноженная на два. Товар вы не продали, но за денюжку покатали.
Обидно, когда человек забыл забрать товар или забил. Вдвойне обидно, когда он выбрал не соответствующую реальности причину возврата. А за многие из них начисляются штрафные баллы или снижается рейтинг, у всех по-разному. Но это всегда напрямую влияет на доход.
С подложными, потерянными или убитыми в хлам возвратами - отдельная песня. В 99% случаев вы заплатите двойную логистику и выкинете свой испорченный товар в мусор.
Тоже есть отдельная статья со скринами из личного кабинета на Озон -
5. Этот большой пункт назову так - "333 разраба фиксили, фиксили и недофиксили". Постоянные сбои в админке. Обновления выходят чаще, чем успевают внедрить и отладить предыдущие.
Иногда что-то не работает, не отображается, не выводится, не отправляется на модерацию, не загружается... Некоторые моменты можно вычислить только, когда проверяешь свой магазин от лица покупателя.
Ниже список того, что встречается чаще всего:
- Проблема с приоритетностью складов
Для тех, кто ещё не торгует на маркетах, немного поясню. Если торгуешь с разных складов или по разным схемам/методам, каждая из которых требует отдельного склада, то и остатки ты проставляешь по нескольким разным складам. И когда покупатель выбирает ваш товар, то ему "подсовывается" товар со склада, который в конкретной ситуации имеет приоритет. Система расстановки приоритетов постоянно видоизменяется 🤦♀️
На деле часто происходит так, что при попытке покупателя оформить получение товара удобным ему способом может высвечиваться надпись "не доставляется в ваш регион" или просто всё будет подсвечиваться красным - нельзя доставить в эти места.
Например, Продавец торгует по схеме realFBS (доставка со своего склада своими силами) и отправляет заказы через постаматы. А у Покупателя в деревне и в радиусе 100 км нет таких постаматов. Всё, ему не доставить.
Мне раз 6-7 писали люди в вопросах и в чаты о том, что хотят купить, но площадка не позволяет. Два раза пришлось отправлять, минуя маркетплейс. А два раза - был чёткий "косяк" с его стороны.
В одной ситуации получилась путаница со стороны Озон. В то время наши товары продавались по двум разным схемам. Суть в том, что со склада Озон товары доставляется покупателю быстрее, чем с нашего. Но заказы почему-то приходили именно с отгрузкой с нашего склада.
Прикрепила ниже скрин переписки с тп
Ещё был один прецедент. Чтобы иметь возможность торговать товарами на Озон на заказ, опять же нужно создать отдельный склад со сроком отгрузки до 30 дней. И при наличии готового сундука и возможности его заказать, прилетел заказ со странно далёкой отгрузкой. Полезла проверять от лица покупателя...
Написала покупателю в личный чат, спросила, специально ли он заказал тот, что на заказ мы делаем. Мне ответили, что выбора не было.
Тоже разбиралась с тп. В течение двух суток исправили.
Если б этот заказ не упал, когда б я заметила, что что-то не так? Не очень скоро.
Но не будешь же каждый день лезть и проверять. Ведь нужно везде и несколько товаров, а ещё и разные регионы доставки.
- Маркировка там, где её быть не должно. Как следствие - требование предоставить сертификат/декларацию/отказное письмо.
После того, как ввели поле ТН ВЭД на маркетах, все начали ещё сильнее суетиться с документами. Это хорошо, не смотря на то, что получить их не очень трудно 😋 Но вся соль в том, что Яндекс Маркет сам присваивает категорию товару, который вы заводите. И очень часто она неверна. И именно по категории подтягивалась инфа о том, нужно или нет регистрировать товар в системе.
У меня так получилось с кольцами для салфеток. Они попали в категорию "Кухонный текстиль", который требует маркировки. И мне автоматом прилетело "письмо счастья"
В общем, некоторая путаница возникает и до сих пор. Озон угрожает перевыставлением штрафов, а Яндекс Маркет - снижением рейтинга = процентным снижением прибыли.
На тему сертификации написала огромную статью. Разбиралась долго, вникла, поняла, переписала человечьим языком
- Периодически куда-то пропадают отзывы...
Я во многих своих материалах отмечаю, что отзывы и вопросы - очень важны. Важно само их наличие, а также суть, качество, обоснованная оценка. А ещё очень существенно то, как вы с ними работаете.
Бывает, отзывы становится не видно покупателям, а у продавца в админке они на месте. А бывает, что продавцу в личном кабинете прилетает отзыв двухмесячный давности. Или вопрос. Как думаете, кого человек будет винить в том, что ему так долго отвечают?
- Кабинеты всех маркетов очень разные. И они постоянно видоизменяются
Личные кабинеты у всех маркетов разные. Тонкостей и нюансов в каждом - уйма. Если вы выходите на один маркетплейс, то выходя впоследствии на второй, третий... Думаете, стали бывалым и всё вам по плечу? Фигушки! Вам однозначно будет тяжелее. Потому что казалось бы одно и то же, но называется везде по-разному и находится в разных отделах.
И это осложняется ещё тем, что... Бывали в такой ситуации, когда год ходите в один и тот же продуктовый, знаете, где-что лежит, сколько стоит и когда привозят. А потом в один прекрасный день заходите в него и... 🤬🤬🤬 опять всё поменяли местами и нужно искать! Это делают специально: чем больше человек проводит времени в магазине, тем больше вероятность спонтанных покупок. Ох...
И вот с личными кабинетами маркетплейсов та же фигня. Только привык, только освоился, только начал быстрее справляться с ежедневными обязанностями - бац! и всё "переставили". Разделы переназвали, новые понятия ввели, старыми обозвали что-то другое, появились вообще какие-то непонятные новые пункты. И вот уже вместо часа ты с заданиями роешься два. И ближайшую неделю будешь привыкать. А потом, как только вновь расслабишься, - бац! 😡
6. Покупатель, Продавец, Маркетплейс всегда прав
Стоит ли зацикливаться на таких мелочах? 😜 Вы имели когда-нибудь опыт общения с юристами? Может, были когда-нибудь в суде? Читали тексты наших Законов, юридические обоснования?..
Если вы пытаетесь что-то доказать, возместить финансово, добиться извинений, запаситесь терпением и будьте готовы к тому, что штат юристов, работающих на агрегаторов, кормят очень не плохо. Всё подводные камни прописаны в Договоре (постоянно переписывающемся и дописываемом), острые углы сглажены таким образом, что вряд ли получится изменить ситуацию в свою пользу.
Попали на деньги потому, что не отключили автодобавление товаров в платное продвижение, - сами виноваты: вас предупреждали заранее. А то, что изначально создан такой странный функционал - без спроса включать что-то за ваши деньги - так это "всё для вас сделано, чтобы вы не забыли, чтобы продажи росли"...
Если быть очень дотошным, настырным, упёртым, воодушевлённым, расстроенным и целеустремлённым, то можно, конечно, и горы сдвинуть. Но много ли среди нас таких, как господин Копейкин, который дошёл до Верховного суда РФ из-за пачки чая за 89 рублей?.. 🙈😂
7. Человеческий фактор
Закончу список этим пунктом. Потому что, ребята, ну, это действительно очень трудно - работать с людьми. Владельцы агрегаторов, разработчики, юристы, техподдержка, покупатели - все живые люди со своими разными характерами и перманентными разнообразными проблемами. От этого никуда не деться.
Если торговля на маркете представляется чем-то таким: загрузил карточки товаров в кабинете, отвёз на склад и пускаешь скупую мужскую слезу, наблюдая за отгрузками и денюжками, капающими на счёт, - то совсем, совсем-совсем нет.
Это как многое в России, как Госуслуги наши, например. Задумка - огонь! Техническое воплощение - ну, такое, на троечку пока. И как только любой баг вылезает, мы вынуждены разбираться с кем-то живым. А там - как повезёт. Попадётся вам адекватный и способный мыслить человек - празднуем. Попался...эм... не очень умный - долго переписываемся, перефразируем, пытаемся донести информацию. Как с диванными комментаторами на Дзене 😆
Что ещё случалось, что не рассказала подробно:
- автоматически, без моего участия, проставлялись остатки на складах
- неверно отображалась инфа по заказу. Итог: возврат с жалобой "Заказывала не то". А отгрузила я ровно то, что было в заказе
- жалоба на то, что написано в описании товара 😂 ТП жалобу при обращении сразу убрала
- задвоение заказа. Человек заказал 1 товар, а мне упало два одинаковых заказа с одним номером. После переписки c покупателем 1 заказ я отменила. А нужно было сначала написать в тп. Итог: снизили рейтинг
- криво работающая система финансовых отчётов у Яндекс Маркета напрягает, приходится рыться в поисках нужной цифры
И много ещё всякой ерунды по мелочи.
И напоследок, без пункта, но не могу сюда же не запостить: странные намёки, треугольник в отношениях и торговля детьми. Листайте карусель
Рассказала исключительно о том, с чем встревала лично. В реальности список гораааздо больше из-за нюансов продаж и продвижения в разных категориях, не говоря уже о разнообразии самих агрегаторов.
Знаю точно, что у меня в подписчиках есть те, кто тоже торгует на маркетплейсах в настоящее время. Даже есть те, кто торгует на ВБ и МегаМаркете - там вообще мрак. Не нужно обо всём, но поделитесь в комментах самым бесячим моментом или ситуацией в продажах. Может, кому-то в возврат камни подложили? Или с мышами вернули? 😂🙈