Покупатель всегда прав? Продавец всегда "косячит", а Озон обманывает?
Про странные комментарии и удивительные возвраты из личного кабинета.
Я не составляю себе контент-план ни для Дзена, ни для любого другого ресурса, ибо не испытываю недостатка в темах. Мне бы 36-часовые сутки - ух, я бы тогда писала в два, а то и в три, раза больше! 😆
Статьи, посты, как и отзывы, я пишу, когда есть что-то или очень интересное и полезное, или когда появляются не запланированные эмоции.
Вот сейчас как раз одна такая эмоция появилась... 😡 Всё началось вчера, когда я забрала возврат... Но по порядку.
За 2,5 года работы на Озон в основном магазине у нас было ровно 20 возвратов. Половина из них по причине "покупатель передумал", часть из-за того, что не довезли вовремя, часть из-за дефектов, полученных при транспортировке.
Там, где есть "№ заявки", это значит, что товар был у покупателя: он его получил, принял, и только спустя какое-то время создал заявку на возврат.
Когда он создаёт заявку на возврат, он должен указать причину. Выглядит это вот так сейчас (на 20.04.2023)
Соответственно, если успеваете в срок, а он у всех товаров разный, можно просто вернуть, потому что "не подошёл". Можно выбрать "проблемы с качеством" и описать проблему плюс приложить фотки.
Раньше список причин был внушительнее. Где-то скринила, не могу отрыть 🙁
Сейчас даже если вышел срок, можно всё равно попробовать оформить возврат, но тогда заявка уйдёт напрямую к продавцу. Он сам решит, одобрить её или отклонить.
Я одну такую одобрила. Товар был у покупателя 2 месяца. Потом он решил его вернуть, всё правильно оформил, сфоткал, с товаром всё было норм. Чего б не одобрить? Насильно мил не будешь 😁
Вот, кстати, какие правила есть для покупателей
Если кому-то важна информация "из первых уст", то по этой ссылке вся база знаний Озон на тему возвратов.
Если Вы ещё раз взглянете на список причин наших возвратов, то причина "покупатель передумал" не напрягает вообще. Даже учитывая то, что если товар уже выдвинулся в сторону покупателя, а потом развернулся и поехал к нам обратно, то сумма за обработку возврата и обратный путь, составляет примерно 500 рублей зя 1 сундук. То есть ты заплатил Озон за путь до покупателя, потом за путь обратно - минус 1200-1400 за товар, который так и остался у тебя.
Причины "проблема при обработке заказа" и "не устроил срок доставки" - это причины, за которые ответственность на стороне маркетплейса. Но, конечно же, в договоре все эти возможные проблемы самортизированы с выгодой Озону. И к выше описанным "минус 1200-1400 рублей" за непроданный сундук добавляется сумма по его ремонту или ещё больше. Но даже это можно простить, когда ты уверен в своих товарах, да и среди наших покупателей адекватных гораздо больше, чем среди тех, например, кто покупает съедобное нижнее бельё 🤣
Теперь про возвраты товаров с дефектами. Для нас это отдельная тема, ведь мы работаем с деревом, с живым материалом. Массив иногда может повести себя "некрасиво". Но так как мы стараемся закупать всё нужного качества (типа, сорта, влажности и т.п.), то случаи эти редки.
Была пара возвратов с комментариями а-ля "не красивый рисунок на дереве"... 🤔 Как говорится, на вкус и цвет.
И не смотря на то, что наши товары из дерева и по внутренним правилам озон мы их должны только в какую-нибудь плёнку завернуть, чтобы не пачкались при транспортировке, мы всегда упаковываем их в коробки. Да-да, даже сундуки и ящики. А они, между прочим, приезжают к вам в собранном виде, а не как у некоторых шведов.
Чаще всего страдают колёса. Как бы мы ни старались упаковать, но колёса так и норовят подвести. И дело тут не в качестве колёс.
Нам однажды вернули ящик вот в таком виде. Смотрите фотографии в карусели. Причина возврата: "Товар повреждён, но упаковка цела" 😱
Я очень долго думала... Пришла к выводу, что он просто выпал из газельки Озона на хорошей такой скорости. Другого объяснения у меня нет.
А вот ещё одно фото. И тут фиг знает, кто накосячил: Озон при супер-бережной доставке, или 150-кг покупатель с разбега на него сиганул...
Знаете, есть такие машины, которые тестируют мебель? Вот у нас мы - такая машина. Мы подставки для цветов, которые, ну, максимум, 30 кг в горшке весят, тестируем своими 80-ю килограммами. А ящики и подавно.
Я ума не приложу, КАК можно его так разломать. Как в анекдоте "один сломал, второй потерял"...
Уважаемые наши покупатели, будущие покупатели и потенциальные покупатели, мы НИКОГДА не отправляем товары в таком виде! Мы их делаем сами, своими руками, без чужих людей, которых нужно проверять, и с излишним перфекционизмом! Проверяйте, пожалуйста, при получении. И ставьте правильные причины возвратов, даже если Вам кажется, что это не важно. Это максимально важно!
Один наш сундук Озон всё-таки потерял 🤣
Но спустя 60 дней честно вернул деньги. Конечно, за вычетом своей комиссии 😎
Во втором нашем магазине "Товары для дома и творчества" возвратов было всего три. Даже два. Потому что одна девушка не верно заказала, оформила возврат, а потом отказалась от возврата и оставила наш товар себе. Вот это было приятно 🤩
А теперь я расскажу о том, что заставило меня написать так много про возвраты, а ещё отрыть все фото и наделать столько скринов.
В нашем третьем магазине "Расхомяк" было 2 возврата. Один заказ не забрали с пункта выдачи. Ну, мало ли, почему.
Второй возврат.
Заказали у меня штифты винтовые. Отмечу, что штифтов на маркетах валом. Но в тех размера, что мои, почти нет. Я не нашла.
Я покупала их для своих нужд, это не массовая закупка, но цена была адекватной только при среднем заказе, поэтому остался излишек от производства, и я выставила их отдельной позицией в магазине с мелочугой.
В карусели - причина моего негодования.
Не хочется думать о людях плохо. Но ведь 209 рублей, которые заплатил человек совершенно не стоят такого поступка 😞
Я не обеднею из-за этого, но суть в том, что ты теряешь не 50 рублей, которые бы тебе выплатил Озон за эту продажу. А вот столько
Минус 175 рублей и минус товар, который к тебе не вернулся.
Что на это может ответить Озон?
В тот момент, когда отменили обязательные печатные акты, в тот же момент отменили и печатные подписанные акты о получении возвратов. Ты просто на ПВ говоришь свой seller ID, или номер возврата, или название - и тебе вручают возврат. Всё.
Пара слов про видеофиксацию.
Когда мы начинали работать, мы задумывались об этом, но в регламенте были совершенно не реальные условия. Были прописаны требуемые технические характеристики устройств для записи, которые не соответствовали телефонам. Записывать нужно было единым файлом, как ты готовый целый товар упаковываешь и клеишь на него шильдик. Да снимать так, чтобы были чётко читаемы данные с наклейки.
В общем, мы на это благополучно забили. Не особо пожалели.
Вчера я освежила данные по видеофиксации. Послаблений много.
Вот тут лежит вся инфа полностью. Телефоны теперь годятся для этих нужд. И на приём-распаковку возвратов я обязательно буду это применять.
Но если будете применять видеофиксацию, будьте готовы, что это будет работа подобно попыткам доказать что-то страховой компании. Даже если правда полностью на Вашей стороне, то принцип презумпции невиновности заставит Вас пройти все 9 кругов ада.
Благодарю за то, что, как всегда, осилили текст. И не делайте так, как покупатель, о котором я рассказала.
Если у Вас есть интересный опыт или любопытный вопрос, добро пожаловать в комментарии.
А вот тут чуть больше интересной инфы о нашем взаимодействии с Озоном:
П.С. Я начала вести Дзен недавно, не написанного очень много. Я была бы признательна, если бы Вы в комментах писали, какой информации Вам не хватает. Было бы полезно всем: Вы быстрее получаете нужную информацию - я структурирую её по степени важности для подписчиков.