Казалось бы: официальный дилер - гарант качества! Именно качеством и гарантией туда заманивают клиентов для выполнения сервисных работ или покупки автомобилей.
Откуда же тогда такое огромное количество претензий к качеству оказываемых услуг и почему люди так часто ругают официальных дилеров за их косяки?
На самом деле я не могу назвать большое количество претензий показателем плохой работы дилерского центра. Чаще всего все упирается в то, что люди, которые едут в дилерский центр, априори ожидают от него бОльшего, чем от рядового СТО.
То, что в гаражном сервисе работает механик Андрей, у которого руки растут не из того места, вроде бы даже ожидаемо и, уезжая от такого на сломанной машине, автовладелец сокрушается лишь из-за того, что в погоне за экономией нарвался на Андрея:"ну а с другой стороны - чего я хотел? знал же куда еду!"
И совсем другое дело, если автовладелец приезжает к официалу и встречается с подобной ситуацией уже в стенах дилерского центра, где ему гарантировали качественное обслуживание. А вот тут обидно, а вот тут жаловаться нужно!
Так уж сложилось, что "Качество" и "Гарантия" привлекает не только рядовых автовладельцев, но и потребительских экстремистов. Они, зная свои права, пишут претензии везде и обо всем, понимая, что такие места дорожат своей репутацией и именно там им с наибольшей вероятностью пойдут навстречу и сделают что-то бесплатно, либо подарят что-то.
Большое количество претензий связано еще и с увеличенным потоком клиентов - тут все пропорционально, чем больше клиентов- тем больше претензий. И это тоже нормально.
Нужно учитывать и характер претензий: достаточно часто люди пишут претензии не из-за некачественно выполненного ремонта автомобиля, а из-за несложившихся отношений с сотрудниками дилерского центра. Причем иногда такие претензии выглядят крайне абсурдно.
"Он на меня не так посмотрел", "Сотрудники сервиса мне были не рады, а механик помочился мне в бачок омывателя" (справедливости ради стоит сказать, что такое и правда было), "Рукопожатие мастера было вялым, проверьте его на соответствие занимаемой должности" - и многое другое.
Каким бы ни был характер написанной Вами претензий, Вы должны понимать, как правильно составить претензию, а главное, как ее должны принять сотрудники организации.
Как такового общего шаблона для написания претензий не существует. Пишется она в свободной форме, но есть некоторые правила, которые нужно соблюдать при написании таковой:
- Правильно оформляйте "шапку" - указывайте название организации, к которой у Вас есть жалобы, ФИО её генерального директора, полностью указывайте свои контактные данные (ФИО, телефон, адрес);
- В начале претензии помимо описания ситуации должны присутствовать данные Вашего автомобиля (марка, модель, гос и VIN номера), номера заказ-нарядов, по которым проводились работы, в результате чего у Вас появились претензии, фиксируйте фамилии сотрудников;
- Указывайте требования. Не просто жалуйтесь, а выдвигайте конкретные требования (возместить ущерб, безвозмездно устранить последствия, вернуть деньги за работу), желательно при этом употреблять слово "требую".
После того, как Ваша претензия будет написана, отправляйтесь с ней к сотруднику организации, имеющему право подписи документов (обычно у таких есть печать с номером доверенности от организации) и просите его претензию зарегистрировать.
Если получить входящий номер для Вашего обращения не удается в момент обращения ( такое может быть в случаях, когда в организации доступ к журналу входящих обращений имеет лишь один человек и его нет на месте), требуйте от сотрудника, чтобы он написал напротив "шапки" вашей претензии:
"Принял(а) *ФИО сотрудника*, дата, подпись, печать организации и личная печать сотрудника с номером доверенности(последнее необязательно)"
После проставления подобной надписи, необходимо попросить сотрудников сделать копию Вашей претензии с этой отметкой. Оригинал остается организации, копия - Вам, сохраните ее. Хранить так же придется и все документы, которые Вам выдали на руки в процессе обслуживания (заказ-наряды, акты, договоры и прочее).
С момента принятия претензии сотрудником, у организации есть 10 дней, чтобы удовлетворить Ваши требования. В случае если этого не происходит в указанный срок - Вы вправе обратиться в суд со всеми сохраненными документами.
Обычно официальные дилеры никак не препятствуют регистрации претензий, но в отдельных случаях или, если речь идет не об официальном дилерском центре, Вам могут попытаться отказать в принятии претензии.
В таком случае Вы можете отправить претензию заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении. Копию описи тоже нужно сохранить, чтобы в последствии Вы не услышали, что организация получила от Вас письмо с благодарностью, а никак не претензию.
Если без суда решить вопрос не удастся, нанимайте автоюриста. В случае принятия судом решения в Вашу пользу, обязанность по оплате услуг Вашего юриста можно будет переложить на ответчика.
Кстати, на моем канале есть статья, рассказывающая о том, в каких случаях можно вернуть деньги за автомобиль или обменять его на новый, даже если гарантия на него уже давно прошла.
Честно скажу, что я, как сотрудник дилерского центра, постоянно имеющий дело с принятием претензий, отношусь к этому процессу крайне положительно и стою на стороне клиентов, если речь идет о реальных недостатках оказываемых услуг.
Можно сказать, что благодаря обратной связи "мы становимся лучше", а претензии - это та же обратная связь, которая ко всему прочему задокументирована, поэтому шансов "откреститься от косяков" у виновных уже не будет.
Прямо сейчас на моем канале Вас могут заинтересовать и другие статьи про жизнь официального дилера изнутри:
Подписывайтесь, чтобы не пропустить еще больше интересной и полезной информации про изнанку автомобильного бизнеса :)
Кстати, если Вас удивила история про механика и бачок омывателя, в скором времени я напишу статью про месть и мелкие пакости сотрудников сервиса, с которым мне приходилось встречаться. Подпишитесь, чтобы не пропустить.
