Но какой ценой? Вам могут улыбаться и наизусть знать Ваше имя и отчество, но на самом деле для них Вы - сущий ад.
Оказывается, существуют люди, которые действительно охотно хранят преданность своему мастеру, сервису, консультанту. И такая "любовь" и правда может быть. До тех пор, пока Вы делаете регламентные работы.
Как только Ваш автомобиль начинает ломаться – ситуация меняется.
Как бы грубо это ни звучало, но первостепенная задача автосервиса – заработать. А уже потом позаботиться о Вашем комфорте и безопасности.
Тут очень важно понимать, почему автомобиль сломался: тому виной стали непосредственно Ваши действия, заводской брак или механик Слава накосячил во время предыдущего ТО.
Если автомобиль сломался из-за небрежной эксплуатации, то Вас встретят с распростертыми объятьями и предложат провести диагностику, а потом и сам ремонт за Ваши деньги. Вам ничего не останется, как оплатить заказ-наряд и учиться ездить аккуратнее. Вы – идеальный клиент. Потому что Вы платите за ремонт. Ну а еще заодно за мойку двигателя или заправку кондиционера. А еще Вы согласились приехать на замену колодок через полмесяца. Но у Вас остался какой-то осадок, будто на Вас решили навариться?
Но вот происходит ситуация: машина сломалась, а Вы точно убеждены, что Вашей вины в этом нет. Вы едете на сервис и уже в трубку начинаете кричать в ответ на: «мест на диагностику сейчас нет, только через 3 недели». Кричите Вы так громко и убедительно, что Вам все же предлагают привезти автомобиль и оставить его на стоянке, пока в цеху не появится возможность взять авто в работу.
Будьте уверены. Ваше имя и номер машины уже будут на слуху, ведь появление очередной машины «без записи» заставляет любого мастера закатить глаза и рассмотреть свой мозг с внутренней стороны.
Машина уезжает на диагностику и выясняется, что причиной поломки является неправильная эксплуатация. Вам предлагают выполнить ремонт и оплатить его вместе с диагностикой. Тут Вы снова начинаете возмущаться так, что о Вас уже узнает руководитель клиентской службы.
В общем можно продолжать до бесконечности, суть Вы уже, наверняка, уловили. Так нужно возмущаться до тех пор, пока при Вашем визите на сервис все сотрудники сервиса будут точно наизусть помнить Ваши ФИО, номер машины и телефон. К тому моменту Вы уже успеете друг другу надоесть и сервис проявит свою «лояльность».
Вы уедете из сервиса с ощущением полного удовлетворения, ведь Вам сделали подарок: оплатили за Вас ремонт или подарили следующее ТО, сервису же нужно сохранить такого важного клиента. Вы же заплатили целое и большое НИЧЕГО. Или оплатили однажды самое дорогое ТО, а после него полгода ездите с жалобами и требованиями устранить несуществующие недочеты и угрозами подать в суд – главное, чтобы машину бесплатно помыли и омывайку подарили.
Я могу Вас огорчить, но такая выгода называется «потребительский экстремизм». Работать такая схема может долго, но не бесконечно и ценой человеческих отношений.
Бытует такое мнение, что чем громче ты кричишь и грознее требуешь чего-то, тем больше вероятность получить то, что ты хочешь и даже чуточку больше. Родилось это мнение как раз из-за деятельности таких «экстремистов».
Таким людям совершенно точно не будут рады нигде, а улыбаться им будут не от своих чувств, а из-за стандартов поведения с клиентом. Чаще всего эти люди воспринимают свои действия, как игру или действуют «на опережение», ведь их «совершенно точно обманут, надо сделать это первым».
Я не берусь ставить диагнозы таким людям, но хотелось бы, чтобы остальные понимали, что такое поведение – не норма.
На самом деле гораздо приятнее и важнее быть клиентом, которому искренне улыбаются и знают наизусть имя-отчество просто потому что клиент с легкостью относится к проблемам, а к людям, помогающим их решить, с пониманием и уважением.
Именно тогда главной задачей сервиса будет являться Ваш комфорт и безопасность, ну а прибыль будет на втором месте.
Пора уже искоренять эту модель поведения, где «клиент всегда прав, а сотрудники – ничего не стоят».
Главное помните: если Вы не доверяете одному мастеру-консультанту на сервисе, то Вы вольны попросить заниматься Вашей машиной другого сотрудника. Если Вы не доверяете всему сервису - можете отправиться в другой по соседству. А если Вы не доверяете всему миру, возможно, стоит поискать причину в себе.
Проблема потребительского экстремизма - настоящий бич современного мира. Представители организаций, которые занимаются предоставлением товаров/услуг по модели B2C(Business-to-consumer, рус. Бизнес для Потребителя), с нетерпением ждут, когда подобные вещи начнут преследоваться по закону.
Ну, а пока...
Сталкивались ли Вы лично с недовольными сотрудниками автосервиса?