Положение компании на рынке, ее репутация, знание продукта, инновационность, сеть клиентов и партнеров — все это влияет на имидж организации и формирует лояльность клиентов. Наталия Коржова, руководитель группы продаж Телфин, делится советами, как в цифровой среде создать профессиональный образ для компании.
Чаты на сайте, СМС и сообщения в мессенджерах, обработка запросов в соцсетях и по телефону создают «шум» вокруг компании и формируют впечатление о ваших продуктах и сервисах, социальной ответственности, вашем стиле управления и даже образе работников. Ваша главная задача, научиться контролировать работу с каналами коммуникаций и источниками информации.
Оценка реального имиджа компании
Первое, с чего стоит начать, проанализировать и оценить реальный имидж компании — обратиться можно как к работникам, так и клиентам, поставщикам, партнерам. Для этих целей эксперты Телфин рекомендуют проводить различные опросы, анкетирование для сбора обратной связи. В случае использования цифровых коммуникаций компания может подключить для этих целей голосового робота.
- Виртуальный голосовой помощник может по телефону в автоматическом режиме задавать вопросы и записывать ответы респондентов. Причем одновременно можно проводить до 100 телефонных звонков. Бот может задавать уточняющие вопросы, проводить анкетирование в удобное для респондента время, например, в зависимости от часового пояса или графика работы.
С помощью опросов компании могут также легко определить индекс потребительской лояльности. Для этого достаточно просто задать вопрос «Порекомендовали бы вы нас своим друзьям и знакомым?». Если в коммуникациях с клиентами вы используете телефонию, то можно оценить индекс удовлетворенности клиентов по итогам телефонного звонка.
- Сервис оценки качества телефонного обслуживания предлагает клиентам сразу после консультации по телефону оценить работу оператора по 3-балльной или 5-балльной шкале. По итогу в статистике отображается средний балл оценки по временным периодам, дополнительно можно выгрузить динамику показателей, причем как по отдельному сотруднику, так и по определенному отделу.
Формирование стандартов работы с клиентами
После того, как вы провели анализ реального имиджа вашей компании, пора переходить к формированию новой или модернизации текущей концепции — что клиенты и партнеры должны думать, когда видят ваш логотип, слышат приветствие на линии, читают комментарии в соцсетях и сообщения в мессенджерах.
В данном случае крайне важно выработать единую линию поведения и вектор развития бизнеса, задать соответствующие стандарты организации работы, отношения к клиенту и коллегам, выполнение профессиональных обязанностей и др.
- IVR с голосовым приветствием — это самый простой пример использования цифровых коммуникаций для создания профессионального впечатления о вашей компании. Другими словами, это визитная карточка и возможность рассказать о товарах и услугах, позиционировать их, задать тон коммуникациям, выбрав соответствующий стиль общения с клиентом.
Если говорить о других цифровых каналах, то создавать имидж компании можно с помощью коммуникаций в мессенджерах и соцсетях, периодически напоминая о товарах, делая персональные предложениями по случаю дня рождения или профессионального праздника клиента, приглашая на профильные мероприятия, подтверждая заказы, сообщая об их статусах в СМС или по телефону и т.д.
Создание профессионального впечатления — это повторяющийся цикл
Важно понимать, что проработав имидж один раз и выработав корпоративные стандарты обслуживания, вам придется возвращаться к этим вопросам неоднократно. Работа над созданием профессионального впечатления имеет цикличный характер. Необходимо постоянно держать руку на пульсе и контролировать соответствие заданным правилам и нормам поведения при работе с клиентами, партнера, контрагентами и даже сотрудниками вашей организации.
- Речевая аналитика позволяет контролировать коммуникации с клиентами, в том числе на предмет их соответствия стандартам обслуживания — как сотрудник приветствует клиента, каким тоном разговаривает, какие техники общения использует в диалогах и т.д. В случае повышения голоса, использования грубых выражений, перехода на личный стиль общения система автоматически фиксирует эти нарушения.
Зачем еще нужен сервис речевой аналитики, читайте в нашей статье «Как вырастить продажи в 2 раза: реальный кейс Телфин».
И самое главное правило использования цифровых коммуникаций в общении с клиентами — ведите диалог (не монолог), не игнорируйте сложные вопросы, отвечайте на комментарии и сообщения, реагируйте на обратную связь, оставайтесь всегда на связи. Только в этом случае вы сумеете создать положительное профессиональное впечатление о вашей компании.
