Цифровая трансформация коснулась многих сфер нашей жизни. Уже сложно отказаться от мобильных приложений банков, справочно-информационного портала «Госуслуги», онлайн-маркетплейсов Wildberries, Ozon и Яндекс. Маркет. Все больше медицинских учреждений переходит на цифровые платформы, а образовательные центры просто нельзя представить без средств видеоконференц связи.
Почти в каждой российской компании создана облачная ИТ-инфраструктура, внедряются интеллектуальные решения связи и виртуальные помощники. Ольга Корнеева, руководитель отдела маркетинга Телфин, делится советами, как поэтапно трансформировать бизнес-процессы и вывести работу отдела маркетинга на новый уровень с помощью омниканального подхода в коммуникациях.
Что менять в отделе маркетинга?
Как правило, цифровизация отдела маркетинга начинается с аудита. Вам важно определить, какие именно задачи необходимо решить с помощью новых цифровых технологий:
- Определение целевой аудитории.
- Анализ потребностей и поведения клиентов.
- Создание стратегии развития и выхода на новые рынки.
- Определение каналов продвижения и анализ результатов.
- Персонализированный подход в общении с покупателями и др.
Исходя из ваших бизнес-целей вы уже можете выбрать ключевые направления цифровизации и соответствующие инструменты и сервисы.
Поэтапный переход на омниканальную платформу
Простой пример: ваши сотрудники отдела маркетинга используют много каналов и способов коммуникации с клиентами и партнерами. Соответственно ваша задача: создать единое информационное пространство. Как этого можно добиться?
- Создайте единую телефонную сеть. В данном случае к корпоративной офисной АТС стоит подключить все телефонные номера сотрудников, включая рабочие телефоны, мобильные и даже домашние, если специалисты работают вне офиса, например, из дома или коворкинга. Возможности современной бизнес-телефонии позволяют автоматически собирать информацию по обращениям клиентов, вести запись звонков с возможностью их последующего анализа и сегментации полученных данных.
- Подключите корпоративную CRM. Незаменимый инструмент для сосредоточения важной информации по коммуникациям, сделкам, акциям, мероприятиям и т.д. в привязке к каждому конкретному клиенту и сотруднику. Здесь вы уже можете автоматически отслеживать взаимодействие с клиентами, создавать индивидуальные предложения, подключать триггерные напоминания о новых задачах, следить за воронкой продаж, получать сводные отчеты и создавать прогнозы будущих показателей.
- Интегрируйте бизнес-приложения. Благодаря связке телефонии и CRM-системы вы можете вести всю историю сотрудничества с клиентами в единой базе. Так в карточке клиента может хранится вся статистика по звонкам, включая информацию по входящим и исходящим обращениям, автоматическим обзвонам, пропущенным вызовам. В CRM можно дублировать записи звонков, расшифровки телефонных разговоров, краткие резюме по итогам аудиозаписей и видеоконференции и т.д.
- Общайтесь «в одном окне». Не важно, какие именно каналы коммуникаций с клиентами вы используете: телефония, сайт, мессенджеры, СМС и др. Вы можете создать единую омниканальную платформу и вести диалоги с клиентами непрерывно в рамках одного окна. Как результат, ваши покупатели общаются там, где им удобно, а вы не теряете ваши договоренности, так как они автоматически попадают в корпоративную CRM.
Подробнее о том, как создать единую омниканальную платформу на базе решения «Омни» от Телфин читайте в одной из наших прошлых статей.
Таким образом, омниканальный подход в работе позволяет построить всю систему цифрового маркетинга, начиная от сбора данных о клиентах по телефону (например, с помощью виртуального голосового помощника) и прогнозной аналитики в CRM до генерации и доставки контента по удобным для клиентов каналам.