Если у вас входящие заявки приходят в CRM, то вы понимаете, насколько важно поддерживать порядок на портале: заявки не должны задваивается и лиды должны попадать к нужным менеджерам, которые будут правильно конвертировать их в сделки. Но не всегда удается правильно организовать процесс. Так, у нашего заказчика возникла проблема дублирования лидов. Но он хотел не просто избавиться от дублей, а обогатить лиды новыми полями из задублированных сущностей. Подробнее о том, как решить эту проблему читайте в статье.
1. Работа с входящими заявками, поступающими в лиды Битрикс24
Рассмотрим ситуацию, когда у вас есть сайт с формой заявки или заказа, интегрированный с порталом Битрикс24 (штатно или через вебхук). Из заполненной формы на сайте создается входящее письмо либо сразу в Битрикс24 создается лид.
Способов получения лидов масса. Например, перехватчик лидов - об этом читайте в этой статье.
При автосоздании лида есть вероятность дублирования заявок. Один и тот же пользователь, к примеру, может создать две одинаковые заявки или через форму отправить запрос на изменение условий уже имеющегося заказа.
Если вы следите за качеством клиентского сервиса, то стараетесь каждого клиента передавать в работу одному и тому же менеджеру, иначе может возникнуть путаница. То же самое относится и к созданию сущностей в Битрикс24 для этого клиента — не стоит создавать множество лидов с разрозненной информацией, если клиент уже есть в базе.
Когда у вас большой поток входящих заявок и сотрудники обрабатывают все заявки вручную, то соблюдать культуру ведения CRM бывает тяжело. Менеджер в спешке может упустить тот факт, что с каким-то клиентом уже велась работа и по нему есть сделки, лид может упасть несколько раз, возникнет дублирование и все это приведет к накоплению ненужных данных.
Если у вас в CRM тоже накопилось много задвоенных сущностей и нужна помощь в наведении порядка или аудит портала, прочтите эту статью.
Чтобы сущности не дублировались, рекомендуем настроить автоматическую проверку данных на входе. Рассмотрим алгоритм проверки дублей и работы с входящими заявками.
1.1. Проверка лидов по нескольким условиям. Если есть ли аналогичная заявка в работе и найдено соответствие с новой заявкой, то существующая сущность обогащается: карточка первого лида дополняется недостающими данными из нового лида.
1.2. При создании лида идет поиск дублей, которые привязываются со ссылками в таймлайн вновь созданного лида.
1.3. Найденные дубли лида закрываются.
Проверка выполняется по следующим полям:
- Е-мейл;
- Телефон;
- Заголовок;
- Поля, которые есть в лидах, контактах, компаниях, сделках.
Мы реализовали нашему заказчику именно такой вариант контроля дубликатов и обогащения лидов. Теперь когда на его сайте создается заявка, вебхук передает данные в CRM Битрикс24, где создается лид и идет проверка на дубли. Ищется лид (в работе) или контакт. Если находится — поля обновляются. При такой автоматизации у заказчика не только решилась проблема с дубликатами заявок, но теперь заявка от одного и того же клиента попадает менеджеру, который непосредственно уже с ним работал.
Почитайте статью на тему автоматической сортировки лидов с помощью парсинга входящих писем.
Давайте разберем вариант настройки автоматизации, в котором нужно вводить данные о найденном дубликате в таймлайн той или иной сущности.
2. Интеграция автоматического вывода сообщений в таймлайн лида или в чат сделки со ссылкой на найденный дубликат лида
Итак, при поступлении входящей заявки, которая падает в лид, ищем по базе другие заявки (в работе) от этого клиента. Если соответствие найдено, то выводим данные в живую ленту вновь созданного лида. Так менеджеры будут иметь перед глазами историю коммуникаций с этим заказчиком.
Настраиваем интеграцию в личном кабинете Пинкит.
2.1. На шаге 1 выбираем портал Битрикс24, указываем "Когда - Создание лида", статус, и выбираем нужный источник, например, если поиск необходим только по заявкам из формы.
2.2. На шаге 2 с помощью GET-метода API находим совпадающие (например, по почте) лиды. Проверяем статус сущности, чтобы он имел значение "В работе".
2.3. На шаге 3 при найденном соответствии выводим комментарий в таймлайн лида, либо сообщение в чат со ссылкой на найденную сущность. Выбираем действие, например, "Комментарий в таймлайн - добавить":
2.4. На шаге 4 настраиваем сопоставление данных, по которым будем искать дубликаты.
2.5. Настраиваем периодичность запросов данных, отмечаем выборку за все время и полетели.
Если публикация была интересна, заходите в личный кабинет Пинкит и создайте интеграцию самостоятельно.
Алексей Окара, основатель Пинол и продакт-менеджер Пинкит
#пинол #пинкит #pinall #pinkit #bitrix24 #битрикс24 #amo #amocrm #амо #амоцрм #crm #црм #црмсистема #црм_система #внедрениецрм #интеграция #миграция #обмен #пинкит_порядок
