Считается, что до 50 процентов внедрений CRM-систем оказываются неудачными. Конечно, не всё так печально, однако определённая доля истины в этом есть.
С чего это я вдруг решил порассуждать о “тёмной стороне” вопроса? Не ждите, что начну бить себя пяткой в грудь, отвергая даже саму мысль о неудаче. Провал затеи с установкой CRM вполне возможен.
“Поставили супер-пупер CRM — ничего не изменилось — деньги на ветер”. Да, приходилось слышать и такое.
Основные причины неудачи с CRM
Для себя я определил четыре таких момента:
1. Неправильно выбранная система.
Выбирать CRM-платформу нужно только после того, как вы провели аудит потребностей своего бизнеса. Не ищите популярную CRM — ищите ту, которая будет соответствовать именно вашим требованиям. То, что помогло Пете из компании “Икс”, вряд ли выручит Васю из компании “Игрек”.
2. Отсутствие штатного администратора.
Именно он должен действовать в связке с внешним куратором, который, изучив особенности бизнеса, составит ТЗ разработчикам и поможет увидеть то, на что у вас уже глаз “замылен”. Штатный администратор будет и в дальнейшем постоянно сотрудничать с этим человеком.
3. Сложность интеграции CRM с ПО заказчика.
Заказывая CRM, учитывайте, какие программы и сервисы у вас установлены. Составьте перечень всех моментов, которые необходимо сообщить разработчикам CRM.
4. Коллектив саботирует использование CRM.
Люди боятся нововведений и связанных с ними сложностей (на самом деле надуманных), не хотят, чтобы руководство контролировало их действия, не понимают конкретной выгоды от подключения программы. Внедряйте систему поэтапно, общайтесь с сотрудниками, прислушивайтесь к их советам, помогайте осваивать новое.
Как вывести бизнес из тетрадок
Во многих компаниях присутствует сразу весь набор перечисленных ошибок. Мой давний знакомый, Евгений, рассказывал: дела у них на фирме по ремонту бытовой техники шли кое-как, сами собой. Из серии: “Не благодаря, а вопреки”. Шеф решил поставить CRM — он слышал, что конкуренты купили такую штуку и заказчики побежали к ним наперегонки.
Купили такую же. Контроль процессов делегировали помощнице бухгалтера Леночке — она “умеет в компьютер и в цифры”. Про интеграцию уже установленного ПО с новым позаботились — сами разработчики клещами вытянули эту информацию из руководства. Зато саботаж получили во всей красе, ведь от обучения гордо отказались (мы сами, ага). В результате команда сервисного центра продолжала дружно работать в тетрадках — включая продвинутую помощницу бухгалтера. Чем кончилось, не знаю. Знакомый оттуда ушёл: когда компания полностью ушла в минус, зарплату ему, опытному мастеру, платить перестали.
Чтобы перевести бизнес с тетрадочного уровня на автоматизированный, нужно хотя бы иногда интересоваться, что происходит вокруг. Сегодня даже небольшие компании знают, что такое Agile-управление проектами и успешно его используют. Не пора ли и остальным брать с них пример?
Процитирую четыре основных идеи Agile:
- Люди и взаимодействие важнее процессов и инструментов.
- Рабочее программное обеспечение важнее документации.
- Сотрудничество с клиентами важнее согласования условий контракта.
- Готовность внести изменения важнее жёсткого следования первоначальному плану.
Что такое Agile
Agile-управление проектами — это такой “боекомплект” постулатов, и базируется он на спринтах. В программировании, как и в спорте, под спринтами подразумеваются забеги на короткие дистанции. С помощью адаптивного и итеративного развертывания Agile даёт пользователям возможность в итоге принять верное решение.
“Проще говоря: вы решили дать большой обед для своих друзей. У вас есть два варианта: 1) поставить на стол всё и сразу, не заморачиваться, всё равно съедят; 2) подавать блюда в порядке очерёдности, не забывая интересоваться, что понравилось гостям и чего им не хватает. Очевидно, что хороший хозяин выберет второй вариант — это и есть схема, по которой работает agile.
Agile-методология повышает успешность CRM, её КПД. Как использовать её для повышения качества внедрения CRM? Думаю, пришло время обсудить это — буду рад, кстати, узнать ваше мнение. Своё видение я для удобства изложил в таблице.
Применение гибкого метода (Agile) при внедрении CRM
Как видите, в некоторых моментах у меня стоит прочерк — это означает, что на своём опыте я поймал не все шишки) То есть у меня не было, допустим, накладок с получением корректировок — люди попадались адекватные, способные донести свою мысль. А у вас, возможно, свой опыт — охотно ознакомлюсь с ним в комментариях.
Польза Agile для CRM
Снижение рисков и рост эффективности в случае с Agile достигаются за счёт того, что заказчик с самого начала видит и понимает ценность выполняемой работы. Благодаря Agile он получает мощную поддержку для своего бизнеса, ведь этот инструмент решает самую важную задачу — помогает дать быстрый и адекватный ответ на изменения. Они больше не будут для вас неожиданностью.
Agile и дизайн-мышление
Дизайн-мышление как метод создания продуктов и услуг, основанный на приоритете потребностей и запросов конкретного пользователя, отлично сочетается с Agile. Это творческий, нестандартный подход, подразумевающий поиск альтернативных методов. Беспроигрышный вариант: именно так создаются инновационные решения, привлекающие всё большее количество пользователей.
Плюсы и минусы Agile
К самым очевидным преимуществам agile относятся:
- сокращение времени на подготовку документации;
- увеличение числа полезных функций продукта за счет его постоянного обсуждения с командой;
- регулярная демонстрация результатов.
Есть и минусы, не стану скрывать. К примеру, постоянные доработки, внесения различных изменений приводят к срыву дедлайнов. При планировании эту особенность нужно обязательно учитывать, заранее закладывая определённую фору.
“Согласно исследованию, проведённому специалистами Института управления проектами (Project Management Institute, PMI), повышение гибкости в итоге даёт гораздо более высокий процент проектов, завершенных в срок, в рамках бюджета, с высоким качеством.
То есть мы автоматом получаем:
- более быстрое реагирование на изменение рыночной конъюнктуры;
- повышение эффективности работы компании;
- рост удовлетворенности клиентов.
И это, по-моему, отличный результат.
Кому не подходит Agile
Если в компании нет диалога между ИТ и бизнесом, а работа айтишников вообще сведена до уровня “починить принтер в бухгалтерии”, ни про какой Agile не может идти и речи.
Agile даёт предпринимателям колоссальный потенциал — но он не может компенсировать недоверие, неэффективность команд и скрытые цели.
Многим методология agile представляется не такой уж бесспорной. А вы согласны с её постулатами? Если есть вопросы, охотно отвечу на них в комментариях.
