Начнем с базы. Чат-бот — это программа, созданная для имитации разговора с человеком и предназначенная для использования в различных областях бизнеса. Он помогает в решении рутинных задач, таких как распознавание запросов клиентов, ориентация по продуктам и ответы на типовые вопросы. Чат-боты могут быть как простыми, предоставляющими заданный ответ на ключевое слово, так и сложными, ведущими полноценные диалоги.
Какие бывают чат-боты
В 2016 году Facebook* открыл свою платформу Messenger для ботов. С этого момента их стали активно использовать в бизнесе и появилось множество разновидностей чат-ботов.
По способу общения
· Сценарные боты предлагают предустановленные кнопки для команд, не распознают естественную речь, и служат наиболее быстрым вариантом для начала работы.
· Текстовые чат-боты анализируют сообщения клиентов на предмет ключевых слов и генерируют ответы в соответствии с ними, чтобы создать иллюзию реального разговора.
· Голосовые боты понимают устную речь и отвечают голосом, используя нейросетевые модели для синтеза речи. По данным компании "Тинькофф", которая разрабатывает собственных голосовых ботов, 97% пользователей не могут определить, что они общаются именно с искусственным интеллектом.
По платформе
Чат-боты могут работать на разных площадках:
· в мессенджерах, таких как Telegram, WhatsApp, Viber, Facebook* Messenger и в личных сообщениях в Instagram*;
· на веб-сайте — всплывает диалоговое окно, где пользователь может общаться с ботом;
· по телефону — бот способен отвечать на входящие звонки. Такие боты широко используются в банковской сфере: при необходимости робот запросит информацию и постарается ответить на вопрос, и в случае неудачи переведет на оператора. Также боты способны самостоятельно звонить клиентам, например, для напоминания о запланированной встрече или для информирования об акциях;
· в мобильном приложении — чат-бот может помочь найти нужные функции или варианты в сложном приложении. Некоторые голосовые помощники имеют собственные мобильные приложения, например, у голосового помощника Маруси есть собственное приложение;
· в отдельных устройствах — например, голосовой помощник Алиса может быть интегрирован в отдельную колонку.
По обучаемости
· Декларативные, или необучаемые боты общаются по заранее написанному сценарию.
Автор бота определяет ключевые слова и соответствующие им ответы. Чем больше вариантов, тем естественнее будет взаимодействие.
Однако, если запрос не содержит ключевых слов, бот может не понять намерений пользователя. В таких случаях бот обычно предлагает переформулировать вопрос или предлагает свои альтернативы.
Такие боты применяются для выполнения простых функций, таких как ответы на обычные вопросы, предоставление конкретных файлов или запись на прием.
· Предиктивные, или обучаемые чат-боты, внедряют технологии искусственного интеллекта, обработки естественного языка (NLP) и машинного обучения для улучшения понимания человеческих запросов.
Они настраиваются под каждого пользователя, обучаются распознавать новые команды на основе предыдущих интеракций и накопленного опыта. Большинство таких прогностических ботов являются голосовыми помощниками, такими как Siri, Алиса и Маруся.
Как использовать чат-ботов в бизнесе
Чат-боты предоставляют возможность автоматизировать рутинные задачи, такие как автоматическое отправление приветствия новым подписчикам и ответы на стандартные вопросы о продукте, а также помогают в поиске необходимых товаров. Это лишь некоторые из способов использования ботов в бизнесе.
Они также применяются для увеличения продаж, так как чат-бот может выступать в роли персонального консультанта, проводя клиента через воронку продаж: определение потребностей, задание уточняющих вопросов, предложение подходящего товара и разрешение возражений.
Еще один способ — использовать чат-бота при обращении клиента в службу поддержки и желании получить оперативный ответ, в случаях, когда оператор не всегда доступен. Благодаря этому технологическому решению, бот способен распознать запрос клиента и попытаться предложить решение проблемы. В случае необходимости, бот перенаправит клиента к оператору для получения дальнейшей помощи.
Оставайтесь со «SPINOFF», будьте в тренде! Записаться на консультацию можно по номеру +7 (978) 283-84-08.
Наш сайт: https://spinoff-marketing.ru/
Наш ВК: https://vk.com/spinoff_smm
